Halloween - einer der ältesten Feiertage der Welt - ist bei weitem einer meiner Lieblingsfeiertage. Kinder und auch immer mehr Erwachsene verkleiden sich, machen Süßes oder Saures und feiern tagelang.
Am meisten freue ich mich an Halloween darauf, mich zu verkleiden und für einen Tag ein Kind zu sein, abgesehen davon, dass ich es als Vorwand nehme, so viele Süßigkeiten und Schokolade zu essen, wie ich will. Aber dieses Jahr war ich in den Wochen vor Halloween ängstlich und besorgt. Und warum? Der Plan, den ich für mein Kostüm hatte, wurde von einem riesigen Einzelhändler fast zum Scheitern gebracht.
Eine beängstigende Erfahrung im Einzelhandel
Zwei Wochen vor Halloween bestellte ich auf der Website eines Kaufhauses eine Latzhose für mein Kostüm (nein, wir reden hier nicht von American Gothic oder Super Mario). Das Paket wurde in Rekordzeit geliefert, aber statt der Latzhose fand ich zu meiner Überraschung ein Paar blaue Stilettos! Ich rief den Kundendienst des Ladens an und beschwerte mich über den Fehler. Glücklicherweise bestellte der entschuldigende Kundendienstmitarbeiter Ersatz, schickte eine Bestätigungs-E-Mail, in der stand, dass die Sendung auf dem Weg sei, und versprach ein Rücksendeetikett für die Schuhe. Am Tag nach meinem Anruf erhielt ich eine weitere E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass die Ersatzbestellung storniert und der Betrag meiner Kreditkarte wieder gutgeschrieben wurde.
Gut. Zu diesem Zeitpunkt war das Letzte, was ich tun wollte, den Kundendienst erneut anzurufen. Ich hatte keine Lust mehr, noch mehr Zeit damit zu verbringen, herauszufinden, was bei dem Händler schief gelaufen war.
Aber ich wollte meine Kostümidee nicht aufgeben, nur weil ein Einzelhändler meine Bestellung nicht erfüllen konnte. Ich hatte viel zu viel in mein Kostüm investiert, da ich bereits andere Accessoires gekauft hatte, die dazu gehörten. Also kaufte ich kurzerhand eine Latzhose bei einem anderen Online-Händler.
Und nur zwei Tage später tauchte zu meiner großen Überraschung der ursprünglich stornierte Ersatz-Overall auf, während das Rücksendeetikett für die blauen Stilettos nicht ankam. Hätte mir der Einzelhandelsriese nur eine E-Mail mit korrekten und rechtzeitigen Informationen geschickt, um mein Einkaufserlebnis zu korrigieren und fortzusetzen, hätte ich ein viel besseres Kundenerlebnis gehabt ... und müsste mich nicht mit zwei Paar Overalls von zwei verschiedenen Händlern herumschlagen.
Eine Lektion auf die harte Tour gelernt
Einzelhändler, die als stationäre Geschäfte erfolgreich waren, stehen fast immer vor Herausforderungen, wenn sie auf E-Commerce-Angebote umsteigen. In der wettbewerbsintensiven Einzelhandelsbranche von heute können es sich Einzelhändler, ob groß oder klein, weder leisten, beim E-Commerce ins Hintertreffen zu geraten, noch ein minderwertiges Kundenerlebnis zu bieten.
Das in meinem Beispiel erwähnte Kaufhaus hatte die richtige Geschäftsstrategie - die Steigerung des Umsatzes über einen E-Commerce-Kanal -, aber eine schlechte Strategie für die Betriebsabläufe. Dieses Kaufhaus benötigte, wie jeder andere Einzelhändler auch, Backend-Systeme, die so orchestriert sind, dass sie einem Dominoeffekt standhalten, oder eine Form von automatisierten Kontrollen und Ausgleichen, um Störungen in den Betriebsabläufen zu vermeiden.
Hätte das Kaufhaus, mit dem ich Geschäfte gemacht habe, über Anwendungen und Systeme verfügt, die in Echtzeit miteinander kommunizieren, hätte ich nicht eine so verwirrende Erfahrung gemacht. Selbst wenn ich die falschen Artikel erhalten hätte, hätte die Kundendienstabteilung eine Eskalation des Problems verhindern können. Der Kundendienstmitarbeiter hätte die Änderungen in seiner Datenbank vornehmen und diese Daten dann sofort in die Systeme des Fulfillment Centers, der Finanzabteilung und anderer Abteilungen einspeisen können. Wäre dies korrekt geschehen, hätte ich nicht eine Reihe widersprüchlicher E-Mails über die Stornierung meiner Bestellung erhalten und anderswo einen anderen Overall gekauft, und die Finanzabteilung des Ladens hätte meiner Kreditkarte kein Geld zurückgebucht, wenn ihr Erfüllungszentrum meine Bestellung auf den Weg gebracht hätte.
Um ihre Geschäftsstrategie für den elektronischen Handel erfolgreich umzusetzen, müssen Einzelhändler mehrere Anwendungen und Systeme hinter den Kulissen nahtlos miteinander verbinden. Die Integration von Anwendungen und die Synchronisierung von Daten zwischen den Abteilungen Lager, Vertrieb und Marketing, Finanzen und Kundenservice mag entmutigend sein, aber dies ist die Grundlage für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis und einen hervorragenden Service. Schließlich erinnern sich die Kunden nur an ihr Einkaufserlebnis von dem Zeitpunkt an, an dem sie eine E-Commerce-Website besuchen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem ihnen das Produkt an die Haustür geliefert wird.
Auch wenn ich bei meiner nächsten Bestellung vielleicht keine Overalls oder blauen Stilettos bestelle, hoffe ich, dass ich in Zukunft ein besseres Online-Einkaufserlebnis habe.
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