Vos processus d'entreprise sont-ils prêts pour les fêtes de fin d'année ?
Par Karen He
Les fêtes de fin d'année seront très différentes cette année par rapport aux années précédentes. Bien que de nombreux consommateurs aient été touchés par la pandémie aux États-Unis et dans le monde entier, NRF montre que les consommateurs sont résilients et que la confiance s'améliore. Si les consommateurs choisissent d'éviter les centres commerciaux traditionnels, ils seront plus enclins à faire leurs achats en ligne. Alors que le trafic numérique augmente et que la fréquentation des magasins physiques diminue, les détaillants ne doivent pas seulement se concentrer sur la construction ou l'amélioration d'une vitrine numérique, mais aussi sur les processus de back-end qui sont nécessaires pour mettre les produits et les services entre les mains des clients.
Les achats dans les magasins traditionnels reposaient sur des opérations et une chaîne d'approvisionnement traditionnelles, qui consistaient à acheminer les produits du fabricant vers une installation régionale et vers un grand magasin où le client se présentait pour acheter le produit. Les achats en ligne, en revanche, exigent des entreprises qu'elles mettent en place et rationalisent des systèmes adéquats et de nouveaux processus pour s'assurer qu'un produit ou un service est livré directement au consommateur.
Dès que le client clique sur le bouton "Check Out" pour acheter les articles de son panier, les systèmes dorsaux doivent être automatisés afin que la commande puisse être immédiatement traitée, exécutée et expédiée. Les détaillants doivent envisager d'automatiser les processus suivants et de réduire les interventions humaines qui sont sujettes à des erreurs, ce qui entraîne des retards d'expédition et une baisse de la satisfaction des clients.
Parmi les processus automatisés que les détaillants doivent prendre en compte pour se préparer aux fêtes, on peut citer
De la commande à l'encaissement
L'un des processus les plus critiques de toute entreprise est le passage de la commande à l'encaissement. C'est l'élément vital d'une entreprise qui doit s'assurer qu'elle est payée pour les produits et services qu'elle offre et qu'elle peut gérer efficacement les rentrées d'argent. Le processus order-to-cash commence dès qu'un client passe une commande et que celle-ci déclenche des systèmes back-end qui facturent automatiquement le client (gestion du crédit), exécutent la commande dans les centres de distribution, envoient une notification aux partenaires d'expédition (UPS, Fedex, USPS), collectent le paiement et enregistrent les données dans un système ERP.
Gestion des stocks et des livraisons
Une fois les commandes passées et exécutées, les entreprises doivent rapprocher et mettre à jour leurs stocks par rapport à ce qu'elles ont vendu/exécuté afin de savoir quels produits sont encore disponibles dans chaque centre de distribution pour que les clients puissent les acheter en ligne. Si la gestion des stocks et de l'exécution des commandes nécessite une saisie manuelle des données, elle est sujette à des erreurs de données qui entraînent un certain nombre de problèmes qui, en fin de compte, affectent l'expérience et la satisfaction des clients. Si les stocks sont suivis et gérés correctement, par exemple, les clients peuvent voir quels produits sont "en rupture de stock" ou, mieux encore, les produits "en rupture de stock" sont retirés du site web jusqu'à ce qu'ils aient été réapprovisionnés par le détaillant.
En outre, vous voudrez analyser les produits et services vendus en comparant les articles fréquemment achetés et les articles les moins achetés, afin d'améliorer votre inventaire en stockant les articles les plus populaires à l'avenir, et en promouvant ou en regroupant les articles peu populaires.
Embarquement des employés temporaires
Les détaillants embauchent des travailleurs temporaires ou saisonniers pendant les vacances. Au lieu de recruter du personnel dans leurs magasins, les entreprises augmentent le nombre d'employés dans leurs centres de distribution pour aider à honorer les commandes en ligne. Vos applications de gestion du capital humain (HCM) et de gestion des employés doivent être rationalisées afin que les nouveaux employés soient intégrés rapidement et de manière transparente. Un processus d'intégration rapide est essentiel car il s'agit d'employés saisonniers, qui travaillent généralement pendant deux à trois mois, et il peut différer du processus d'intégration des employés réguliers et à long terme. Toute interruption entre les applications peut entraîner des retards et des difficultés susceptibles de nuire à l'expérience des employés, ce qui, à son tour, peut avoir un impact négatif sur l'expérience des clients.
Découvrez comment le détaillant canadien Chaussures Browns a adapté et automatisé ses processus opérationnels pour faire face à un pic de 300 % des ventes en ligne pendant la pandémie.
