Les organisations sont plus que jamais en concurrence sur la base de la manière dont elles s'engagent avec les clients. C'est devenu un élément essentiel du programme de transformation numérique des entreprises. Pourtant, dans la précipitation, l'intégration, un élément fondamental, est souvent négligée dans l'empressement à déployer de nouvelles applications et expériences numériques pour les clients. McKinsey a récemment observé que "l'intégration des nouveaux processus avec les systèmes existants de manière rentable est un défi auquel la plupart des entreprises sont confrontées lorsqu'elles numérisent leur clientèle". [1]
En quoi cela est-il important et pourquoi est-ce un obstacle si important ?
Le problème est que l'absence de bonnes pratiques en matière d'intégration des données peut rapidement devenir transparente pour les clients. Dans le commerce de détail, l'absence d'intégration solide entre un système de commerce électronique et le CRM ou l'ERP peut entraîner des problèmes de commande sur le site web, de tarification ou de panier d'achat qui ne sont pas visibles par le service clientèle. Ce manque d'intégration entraîne souvent la frustration du client ou la perte d'une vente. En B2B, une mauvaise intégration entre le CRM et l'ERP peut également conduire à une saisie incorrecte des informations relatives au client ou à la commande, ce qui entraîne des problèmes de facturation en aval.
Mais pourquoi est-il si difficile de mettre en place des processus clients plus intégrés et un ensemble de meilleures pratiques en matière d'intégration des données ? Parce qu'il y a tellement d'applications au sein de l'entreprise qui gèrent une partie du processus client.
Par exemple, une étude récente de Ventana Research sur l'analyse de la clientèle a révélé que 40 % des personnes interrogées travaillaient avec 14 types de données différents dans au moins 6 systèmes différents pour obtenir des informations sur les clients[2]. [2]
Cinq stratégies clés pour créer des liens et améliorer l'expérience de vos clients
L'intégration étant le principal obstacle, examinons cinq stratégies clés pour connecter et améliorer l'expérience client, dont certaines sont axées sur les meilleures pratiques en matière d'intégration des données.
- Commencer par l'analyse, évoluer vers l'expérience
Pourquoi ce séquençage ? Tout simplement parce qu'il faut bien commencer quelque part pour mesurer les indicateurs clés, car seules les choses mesurées peuvent être améliorées. L'obtention d'une vision claire à 360 degrés du client - avec des mesures concernant la satisfaction, l'engagement, le désabonnement et l'acquisition des clients - fournit le schéma directeur permettant de cibler les meilleures opportunités d'amélioration de l'expérience client.
- Confier le contrôle aux experts de la clientèle
Qui mieux que l'équipe de vente ou de service peut se mettre à la place du client ? Souvent, les projets d'analyse peuvent rapidement devenir des projets dirigés par les services informatiques. Bien que l'informatique ait un rôle incroyablement important à jouer dans la gouvernance et l'utilisation efficace de la technologie, les experts des secteurs d'activité devraient avoir la possibilité de relier les points entre eux.
- L'expérience client est un sport d'équipe - soyez collaboratif
Il y a de fortes chances que l'une des étapes de votre processus client dépende de l'application d'une autre équipe. Ou bien les données nécessaires à votre projet d'analyse seront contrôlées par une autre équipe. Compte tenu de l'importance de l'intégration interdépartementale, assurez-vous que les différentes équipes utilisent la même intégration plateforme afin de maximiser la réutilisation.
- Planifier pour s'adapter à la diversité des points de contact avec les clients
Le fait de devoir réaliser des intégrations API codées à la main ou des intégrations personnalisées coûteuses juste pour suivre le rythme est un moyen sûr d'épuiser les budgets. L'une des meilleures pratiques en matière d'intégration de données consiste à s'assurer que votre intégration plateforme se connecte à vos applications actuelles, qu'il s'agisse de Salesforce, NetSuite, SAP, Oracle ou de toute autre application, ainsi qu'à celles que vous prévoyez d'utiliser à l'avenir, sans qu'il soit nécessaire de créer une connectivité.
- Les données clients sont votre actif à la croissance la plus rapide - préparez-vous à évoluer
Dans l'entreprise, il n'y a souvent pas d'actif qui se développe plus rapidement que les données des clients. Et il ne s'agit pas seulement de données, le nombre de sites les workflows consacrés à l'expérience client va monter en flèche. Choisissez une plate-forme d'intégration plateforme capable de suivre le rythme. Car le fait d'être obligé de changer de plateforme d'intégration client plus tard peut rapidement mettre un frein à une initiative d'expérience client.
Poser les bases d'une expérience client réussie
Pour savoir comment concevoir votre stratégie d'intégration afin d'assurer le succès de vos initiatives clients, regardez notre webcast, "Lesmeilleures pratiques d'intégration des données à l'ère de l'expérience client numérique", avec Michele Goetz, analyste principal, Forrester Research Inc, et Ravi Dharnikota, architecte d'entreprise en chef, SnapLogic. Vous en retirerez des informations utiles pour vous assurer que les meilleures pratiques d'intégration des données de votre entreprise sont optimisées pour le client numérique.
[1] "Digitizing customer journeys and processes : Stories from the front lines", McKinsey, mai 2017.
[2] "The Next Generation of Customer Analytics", Ventana Research, février 2014.
