Par Nada daVeiga
Je commencerai par le glaçage. Pour autant que je puisse en juger, l'année du client est en cours depuis plusieurs années. Au cours de cette période, toutes les entreprises ont reçu la religion de l'"expérience client" (CX) : l'améliorer ou mourir. Des milliers d'applications logicielles ont vu le jour au cours de ce que l'on appelle désormais l'ère du client, avec pour objectif d'améliorer l'expérience client en fournissant à la bonne personne la bonne interaction ou la bonne information, au bon moment.
L'ère du client a donné naissance à une toute nouvelle catégorie de logiciels, la technologie marketing (martech), dont l'analyste Scott Brinker, connu sous le nom de @chiefmartec sur Twitter, fait inlassablement la chronique. Son histoire visuelle du paysage des produits martech, souvent partagée, ressemble à ceci :
En ce qui concerne le paysage des technologies de marketing en 2017, Brinker note :
- Il y a maintenant 5 381 solutions sur le graphique, soit 39 % de plus que l'année dernière.
- Il y a maintenant 4 891 entreprises uniques sur le graphique, soit une augmentation de 40 % par rapport à l'année dernière.
- Seules 4,7 % des solutions de 2016 ont été supprimées (et 3,5 % ont été modifiées de manière fondamentale - leur nom, leur objectif ou leur propriétaire)[1].
Où est le gâteau ?
Ce que je veux dire, c'est qu'il y a beaucoup de glaçage ici - des milliers d'applications conçues pour traiter les éléments les plus sexy de l'expérience client. Mais ce qui manque, c'est le gâteau. Les données sont le gâteau sur lequel le glaçage martech devrait être ajouté. Les données intégrées de l'entreprise sont la base sur laquelle les stratégies CX efficaces doivent être construites, car sinon, vous ne faites que jouer à un jeu de devinettes coûteux.
C'est là que l'intégration d'entreprise entre en jeu. Avec l'expansion des canaux numériques et les nouvelles initiatives des clients, la variété et le volume des signaux des clients sont plus diversifiés que jamais. Au-delà des systèmes classiques de gestion de la relation client (CRM) pour les ventes et le service, la compréhension du cycle de vie du client implique de rassembler des données provenant, en plus des applications martech, de sources telles que les médias sociaux, les sites web, le service sur le terrain, les applications de gestion des devis et les objets connectés à Internet, tels que les appareils mobiles et les capteurs.
Faites cuire le gâteau - intégrez vos données d'entreprise
Plus que jamais, votre entreprise doit se concentrer sur le gâteau de données et sur l'intégration d'entreprise nécessaire pour le créer. La bonne nouvelle, c'est que les solutions d'intégration d'entreprise cloud d'aujourd'hui facilitent plus que jamais la création d'une base de données riche pour des initiatives complètes et efficaces à l'ère du client.
Pour savoir comment concevoir votre stratégie d'intégration afin d'assurer la réussite de vos initiatives clients, téléchargez le livre blanc "L'intégration à l'ère du client : Les cinq clés pour connecter et améliorer l'expérience client". Vous y trouverez des conseils pratiques sur la manière d'optimiser la stratégie d'intégration des données de votre entreprise pour le client numérique, notamment :
- Pourquoi vous devez vous assurer que la stratégie d'intégration de votre organisation est axée sur le client ?
- Comment planifier l'ensemble du cycle de vie du client ?
- Quelles sont les cinq stratégies d'intégration qui permettent d'accélérer les initiatives en matière d'analyse et d'expérience client ?
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Nada daVeiga est VP Worldwide Pre-Sales, Customer Success, and Professional Services chez SnapLogic. Suivez-la sur Twitter @nrdaveiga.
[1] "Marketing Technology Landscape Supergraphic (2017) : Martech 5000", Scott Brinker, 10 mai 2017.
