Customer 360 est un concept qui fait référence à l'obtention d'une vue unique de l'engagement du client tout au long de son parcours. Il relie les applications et les sources de données issues des interactions avec les clients afin de donner aux entreprises une vue à 360 degrés du client. Cela inclut les données démographiques des clients, la gestion de la relation client (CRM), les médias sociaux, le commerce électronique, le marketing, les ventes, le service client, les applications mobiles et tout autre point de contact avec le client.
Les entreprises utilisent Customer 360 pour obtenir des informations en temps réel sur les clients afin d'optimiser les expériences client personnalisées (CX) et les workflows. En disposant d'une source unique de vérité, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions en matière de CX afin d'améliorer la fidélisation des clients et le chiffre d'affaires.
Qu'est-ce que Customer 360 ?
Customer 360 est un concept qui fait référence à l'obtention d'une vue unique et complète de l'engagement des clients tout au long de leur parcours. En connectant les applications et les sources de données issues des interactions avec les clients, les entreprises peuvent obtenir une vue à 360 degrés de leurs clients, y compris les données démographiques, les données CRM, les interactions avec les médias sociaux, les données relatives au commerce électronique, etc. Cette vue complète des données clients permet aux entreprises d'optimiser les expériences clients personnalisées (CX) et les workflows en temps réel.
Les avantages d'un "Customer 360
La mise en place d'un Customer 360 présente de nombreux avantages pour les organisations. En voici quelques-uns
- Un CX amélioré et exceptionnel sur tous les points de contact : en disposant d'une vue complète des données clients, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des expériences adaptées et personnalisées sur tous les points de contact. Cela peut contribuer à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
- Segments et profils de clients fiables : Grâce à une vue d'ensemble des données clients, les entreprises peuvent créer des segments et des profils de clients fiables afin d'améliorer leurs initiatives de marketing et de vente. Cela permet de cibler les bons clients avec les bonnes offres et les bons messages, ce qui se traduit par des taux de conversion et des revenus plus élevés.
- Rationalisation et connexion des processus commerciaux et les workflows: Une source unique de vérité pour les données clients peut aider les entreprises à rationaliser et à connecter leurs processus commerciaux et les workflows. Cela permet de réduire les erreurs, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter la productivité.
- Réduction du temps et des coûts liés à l'erreur humaine : En automatisant la gestion des données et en réduisant les processus manuels, les entreprises peuvent réduire le temps et les coûts liés aux erreurs humaines dans le parcours du client. Cela permet d'économiser des ressources et d'améliorer l'expérience des clients.
- Accélération de la transformation numérique et de l'automatisation : Avec une vue unique des données clients, les entreprises peuvent accélérer leurs efforts de transformation numérique et d'automatisation dans l'ensemble de l'entreprise. Cela peut les aider à rester compétitives et à s'adapter à l'évolution des besoins et des préférences des clients.
Une intégration plateforme en tant que service (iPaaS) peut aider les entreprises à atteindre l'objectif Customer 360 en facilitant l'intégration et le rapprochement des données clients provenant de différentes sources et systèmes. Les solutions iPaaS fournissent un site central plateforme pour l'intégration des données, permettant aux entreprises de connecter, de gérer et d'automatiser le flux de données clients provenant de différentes applications et plates-formes.
Cela peut aider les entreprises à obtenir une vue unique et complète de leurs données clients, ce qui leur permet d'offrir des expériences clients personnalisées et d'optimiser leurs processus commerciaux et les workflows. Les solutions iPaaS comprennent également souvent des fonctionnalités telles que le mappage et la transformation des données, la qualité et la gouvernance des données et la gestion des API, qui peuvent aider à garantir l'exactitude et la fiabilité des données clients.
En outre, de nombreuses solutions iPaaS sont évolutives et flexibles, ce qui permet aux entreprises d'ajouter ou de supprimer facilement des sources de données et des applications en fonction de l'évolution de leurs besoins. Cela peut aider les entreprises à suivre l'évolution des besoins et des préférences des clients et à conserver un avantage concurrentiel.
Dans l'ensemble, un iPaaS peut être un outil précieux pour atteindre l'objectif "Customer 360" en facilitant l'intégration et la gestion des données clients provenant de différentes sources.
Obtenir une vue à 360° de votre client
Les données clients sont stockées en silos dans votre système de gestion de la relation client, dans des applications sur site et SaaS, dans des bases de données et dans chaque système d'enregistrement. Pour obtenir une vue unique du client, toutes vos données clients doivent être rapprochées et unifiées grâce à l'intégration des données. De même, toutes les applications et plateformes utilisées par l'entreprise (marketing, ventes, achats, finances, ERP, logistique/expédition, service client, réussite du client, etc. ) doivent être intégrées. Cela peut se faire par le biais d'API et est souvent réalisé par l'intermédiaire d'un site de données plateforme, comme une intégration plateforme as a service (iPaaS), telle que SnapLogic. Un iPaaS rend l'intégration des données et des applications facile, évolutive et accessible aux utilisateurs techniques et non techniques.
Les entreprises peuvent acheter des plateformes Customer 360 (telles que Salesforce Customer 360 ou Microsoft Dynamics 365) auprès de fournisseurs qui utilisent l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle pour rationaliser la gestion des données et en assurer la qualité. Les prix de ces plateformes varient.
Conclusion
En conclusion, Customer 360 est un concept précieux qui permet aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble de leurs clients et d'optimiser CX et les workflows en temps réel. En rapprochant et en unifiant les données clients grâce à l'intégration des données et à l'utilisation d'un Customer 360 plateforme, les entreprises peuvent améliorer la fidélité de leurs clients et leur chiffre d'affaires.
