In der Online-Community-Branche gibt es viele Diskussionen über den Einsatz von KI in Communities. Von der Frage, ob Sie KI-generierte Inhalte posten sollten, bis hin zu der Frage, ob das Hinzufügen eines KI-Assistenten die Art und Weise, wie Menschen Ihre Community nutzen, verändern und sich auf Ihre Metriken auswirken wird, gibt es derzeit mehr Fragen als Antworten, da die Optionen noch getestet werden. In diesem Blog befassen wir uns mit dem Einsatz generativer KI in der Integration Nation, der Community von SnapLogic.
Das Argument für generative KI
Die Online-Community eines Unternehmens kann eine Fülle von Informationen über seine Produkte enthalten - wenn man sie findet. Die Suchfunktion der meisten Community-Plattformen bringt Sie in der Regel nur halbwegs auf die richtige Spur. Die Ergebnisse, die Sie erhalten, sind verlinkte Titel und kurze Satzfragmente für Themen, die Sie noch durchlesen müssen, um festzustellen, ob es die richtige Lösung für Sie ist.
Je nach Anwendungsfall kann dies eine kurze Suche sein oder eine sehr zeitaufwändige, wenn Sie ein ungewöhnliches Problem oder einen Sonderfall haben. Ein GenAI-Suchassistent, der auf Ihre Community-Inhalte trainiert ist und eine Zusammenfassung der verfügbaren Lösungen liefern kann, würde sich wahrscheinlich als nützlicher erweisen.
Einstieg in SnapLogic GenAI App Builder
Als langjähriger Mitarbeiter von SnapLogic bin ich ein überzeugter Verfechter der Verwendung unserer eigenen Produkte. Im Laufe der Jahre habe ich Lösungen entwickelt, um meine Aufgaben zu vereinfachen, wie z. B. das Onboarding von Benutzern, die Überwachung von kostenlosen Testaktivitäten und vieles mehr (Sie können diese Anwendungsfälle in anderen SnapLogic-Blogs finden). Für mich gibt es keinen besseren Weg zu zeigen, dass Sie an Ihre Produkte glauben, als sie selbst zu benutzen. Nachdem ich selbst Schwierigkeiten hatte, Informationen auf anderen Community-Seiten zu finden, da zu viele mögliche Ergebnisse zurückgegeben wurden, war es nur logisch, dass wir es unseren Community-Mitgliedern leichter machen wollten, Informationen in unserer Community zu finden.
Ich habe mich mit einem unserer Vertriebsingenieure zusammengetan, um einen Prototyp für einen KI-Assistenten für die Community zu entwickeln. Mit über sieben Jahren an Fragen und Antworten in unserer Community haben wir einen guten Ausgangspunkt für den Aufbau eines LLM. Mithilfe von SnapLogic-Pipelines können wir die Inhalte, die wir benötigen, aus der Community abrufen, wobei wir alles aus privaten Bereichen herausfiltern und nur Antworten verwenden, bei denen es sich um akzeptierte oder verifizierte Lösungen handelt. Bei der Betrachtung der Inhalte, die wir abgerufen haben, haben wir festgestellt, dass sie oft sehr technisch und sehr spezifisch waren. Was ist mit der Hilfe für neue Benutzer?
Wir haben beschlossen, unser LLM um die Inhalte unserer Dokumentation zu erweitern. Dies ermöglicht eine viel umfangreichere Inhaltsbibliothek. In unseren Tests haben wir bei Fragen, die auf einer höheren Produktebene gestellt werden (z. B. "Was ist AutoSync?"), häufig Ergebnisse aus der Dokumentation gefunden, während spezifischere Fragen aus der Community stammen.
Unser Ziel ist es, dass die Ergebnisse aktive Links zu den Quellinhalten enthalten, so dass die Nutzer zurückgehen und zusätzliche Informationen lesen können, wenn sie dies wünschen. Und wenn der KI-Assistent keine Antwort findet, wollen wir es dem Nutzer leicht machen, die Frage in der Community zu stellen. Dieser Assistent wird im Laufe des Sommers in der Integration Nation verfügbar sein.
Überlegungen für Community-Manager
Gemeinschaften haben oft gemeinsame Kennzahlen, die verfolgt werden, einschließlich der Anzahl von Beiträgen und sonstigem Nutzerengagement. Wenn Sie einen KI-Assistenten hinzufügen, besteht die Befürchtung, dass das Engagement abnimmt. Die Nutzer werden eine Stelle aufsuchen, eine Frage stellen und wieder gehen. Betrachtet man die reinen Zahlen, so werden Sie wahrscheinlich weniger Beiträge pro Tag sehen, wenn Sie einen Assistenten haben. Auf inhaltlicher Ebene wird dies jedoch wahrscheinlich zu einem Rückgang der Anzahl doppelter Beiträge in Ihrer Community führen.
Wenn ein Nutzer eine Frage an einen KI-Assistenten stellen kann und innerhalb von Sekunden eine Antwort erhält, anstatt erst die Suchergebnisse durchforsten zu müssen, hat die Community ihre Aufgabe zur Unterstützung des Nutzers erfüllt und die Kundenzufriedenheit steigt. Letztendlich kann sich die Art und Weise, wie wir den Erfolg einer Community messen, ändern, aber die Ziele für unser Publikum sollten die gleichen bleiben.
