Automatisierung menschengeführter Abläufe zur Förderung des Unternehmenswachstums

Dayle Hall:

Hallo und herzlich willkommen zu unserem Podcast "Automatisierung des Unternehmens". Ich bin Ihre Gastgeberin Dayle Hall.

Dieser Podcast soll Unternehmen Einblicke und Best Practices zur Integration, Automatisierung und Transformation des Unternehmens geben.

Unser heutiger Gast ist ein Automatisierungsveteran mit über 35 Jahren Erfahrung in der Technologiebranche. Er wurde 2001 mit dem Verizon Individual Excellence Award für die Gründung von Verizon India ausgezeichnet. Und im Jahr 2022 wurde er vom CEO von Concentrix mit dem Trailblazer Award ausgezeichnet, und zwar für den erfolgreichen Aufbau des Kompetenzzentrums für Automatisierung bei Concentrix. Übrigens hat er auch einige Patente auf seinen Namen. 

Er hat eine erstaunliche Erfolgsbilanz erfolgreicher Automatisierungsinitiativen bei IBM, Verizon und jetzt als VP of Information Technology bei Concentrix. Erstaunliches Kraftpaket der Automatisierung in unserer Branche.

Bitte begrüßen Sie Pethachi Pichappan in unserer Podcast-Sendung. Willkommen in der Sendung.

Pethachi Pichappan:

Vielen Dank, Dayle. Ja, es ist mir ein Vergnügen.

Dayle Hall:

Das ist eine starke Geschichte. Ich habe das Gefühl, ich spreche mit einem Guru der Automatisierungsbranche.

Pethachi Pichappan:

Ich bin noch am Lernen.

Dayle Hall:

Ich liebe das. Ich liebe das. Ich finde es toll, dass man immer etwas lernen kann, oder? Das ist ausgezeichnet.

Ich weiß, dass Sie über ein sehr breites Branchenwissen verfügen, und wir wissen Ihre Zeit hier zu schätzen.

Ich würde gerne mit der Frage beginnen, wie Sie dorthin gekommen sind, wo Sie heute bei Concentrix sind. Was ist mit diesem Bereich der Automatisierung? Und da wir uns mit KI, ML und NLP beschäftigen, all diesen aktuellen Schlagwörtern, wie sind Sie dorthin gekommen, wo Sie heute sind? Wie ist diese Reise für Sie verlaufen?

Pethachi Pichappan:

Ja, das stimmt. Es begann wirklich bei Verizon. Der CIO und der CEO förderten damals die Innovation und brachten eine Menge interner Fähigkeiten für den Betrieb von Verizon ein. Es begann also alles im Jahr 1999, 2000, als es einen Internet-Boom gab, und zu dieser Zeit haben wir Websites eingerichtet. Mobile Anwendungen gab es zu dieser Zeit noch nicht, aber die Verarbeitung natürlicher Sprache kam aus den Forschungslabors in die Geschäftswelt. IBM hatte ein Forschungslabor, und Verizon hatte ein Forschungslabor, und ein paar Unternehmen, damals noch Start-ups, hatten ihre eigene Maschine. Das heute etablierte Unternehmen Nuance zum Beispiel war damals SpeechWorks.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache war gerade im Kommen. Als Verizon sich also mit Innovationen beschäftigte, probierten wir aus, und die meisten unserer Interaktionen erfolgten damals über Sprache. Chat war noch nicht sehr verbreitet. E-Mails waren gerade erst im Kommen. 90 % der Transaktionen in den Kontaktzentren erfolgten per Sprache. Da es sich um Verizon handelt, ist es ein riesiges Unternehmen. Da der CIO Innovationen förderte, wurde ich gebeten, mich mit der Automatisierung von Sprachanrufen zu befassen. So fing es also an.

Und in der Tat haben wir damals eines der größten Sprachportale eingerichtet. Es hat ein paar Jahre gedauert. Wir haben es zunächst in unserem Betrieb ausprobiert, und dann haben wir es 2003 eingeführt, natürliche Sprachverarbeitung, nicht die IVR, nicht die Touchstone IVR. Sie wissen schon, drücken Sie die Eins für das, drücken Sie die Zwei für dies.

Und wir haben unsere Kunden in der IVR sehr eingeengt und sie nicht mit einem Agenten sprechen lassen. Aber wir wollten die Kundenerfahrung verbessern. Also wollte der CIO die natürliche Sprachverarbeitung ausprobieren. So haben wir es eingeführt.

Wir waren bis zu einem gewissen Grad erfolgreich, weil wir ziemlich einfache Transaktionen automatisiert haben. Wann ist mein Saldo fällig? Was sind meine letzten drei Zahlungen? Wo kann ich bezahlen? Filialstandorte und so weiter. Im wahrsten Sinne des Wortes, etwa 15 % der Transaktionen wurden automatisiert. Und da wir die Ersten waren, haben wir viel darüber gelernt, wie man verschiedene Akzente erkennt und einstellt. Tatsächlich waren die meisten Tester Inder und Chinesen, die diese Anwendungen testeten und Englisch sprachen. Wir nennen das einen Erfolg. Und von da an begann meine Reise mit der Automatisierung.

Dayle Hall:

Siri kann mich verstehen, aber mein Auto versteht mich nicht, wenn ich über die Spracherkennung spreche. Das verstehe ich.

Man bewegt sich von der IVR-Welt und den Kontaktzentren weg. Sie beginnen, sich mit NLP zu beschäftigen. Wie kam es dazu in der Organisation? War es der Gedanke: "Hey, wir wollen einen besseren Service bieten"? War es eine Kostenmaßnahme? War es der Wettbewerbsdruck? Als Sie begannen, diese Technologie auszuprobieren, galten da dieselben Prinzipien wie heute bei Technologien wie KI? Ist das der Grund für ein besseres Erlebnis? Was ist der Ursprung dieser technologischen Innovationen, die Sie heute in Unternehmen einführen? Wo liegt der Ursprung?

Pethachi Pichappan:

Es begann wirklich mit der Kundenerfahrung, denn in der IVR kann man kein langes Menü oder eine IVR-Baumstruktur haben, wie wir es früher nannten. Aber wenn man bis ins Jahr 2000 zurückgeht, dann begann der Boom des Mobilfunks. Und dann kam mehr oder weniger zur gleichen Zeit das Apple iPhone auf den Markt.

Es gab verschiedene Angebote. Die Preisstrukturen waren unterschiedlich. Das Telekommunikationsunternehmen bot so viele verschiedene Tarife für seine Kunden an, und es gab so viele Probleme. Man kann also nicht die IVR-Struktur ausbauen und sagen: "Drücken Sie die Eins für das", und dann die Kunden tief in die verschiedenen Menüebenen führen. Wenn Sie das haben, wenn Sie das haben, gehen Sie weiter nach unten. Das war frustrierend für die Kunden. Sie drückten alle die Null und gingen zu einem Agenten. Und die alte Touchstone-IVR war unbrauchbar. Niemand nutzte diese Struktur wegen der langen Menüstruktur.

Das ist der Punkt, an dem die natürliche Sprachverarbeitung einsetzt. Wir haben das Gefühl, dass der Kunde an Bord kommt und sagt: Willkommen bei so und so. Wie kann ich Ihnen helfen? Wenn man hingegen die IVR-Tastatur benutzt, muss man drei oder vier Stufen hinuntergehen, um zu erklären, was er will. Und dann kam 1996 die Deregulierung in der Telekommunikationswelt. Es herrschte ein reger Wettbewerb um die Kunden untereinander. Derjenige, der eine bessere Preisstruktur, einen besseren Preisplan und ein besseres Kundenerlebnis bot, gewann die Kunden. Das war also die Motivation, die natürliche Sprachverarbeitung einzuführen.

Dayle Hall:

Das stimmt. Glauben Sie, dass das heute der Treiber ist? Denn offensichtlich gibt es eine Menge KI und maschinelles Lernen, worauf wir noch näher eingehen werden.

Aber sehen Sie in Ihrem Unternehmen oder in der gesamten Branche, dass das Kundenerlebnis immer noch der wichtigste Faktor ist? Denn wenn ich mir die Branche anschaue und mit verschiedenen Leuten in diesen Podcasts, auf Veranstaltungen und auf anderen Wegen spreche, dann sehen wir manchmal, dass sie sich unter Druck gesetzt fühlen, diese Technologien zu implementieren. Man hat das Gefühl, dass alle das tun. Und dann haben sie ein großes Budget für die digitale Transformation, und sie versuchen herauszufinden, was das bedeutet. Aber mir gefällt, was Sie gesagt haben, nämlich dass man früher von der Kundenerfahrung ausgegangen ist. Ist das heute noch der Fall?

Pethachi Pichappan:

Was die Kostenreduzierung angeht, kann ich in die Tiefe gehen. Mit der Verarbeitung natürlicher Sprache und mit maschinellem Lernen kann ich auf verschiedene Weise Kosten einsparen, nur nicht allein mit IVR oder Selbstbedienung. Denn Self-Service ist nur ein Teil der Anwendung von maschinellem Lernen oder Automatisierung. Wenn der Anruf bei einem Agenten eingeht, kann er vollständig von einem Roboter unterstützt werden, der all die Arbeit erledigt, die er früher selbst gemacht hat.

Bei einer Vielzahl von Übernahmen und Fusionen kann ein einzelnes Unternehmen beispielsweise fünf Bildschirme haben, auf denen er Informationen abrufen kann. Wenn Sie ein X dieses Unternehmens sind, sollte ich zu diesem Bildschirm gehen und Informationen einholen. Oder ich muss die Konformitätserklärung überprüfen. Nach dem Gespräch muss ich dann Notizen machen. All das kann ich also automatisieren und so Kosten sparen, damit sich der Mitarbeiter auf den Kunden konzentrieren kann.

Die Kundenerfahrung ist also nach wie vor ein wichtiger Bestandteil, und die Automatisierung wird nicht nur bei der IVR oder der Selbstbedienung im Vorfeld eingesetzt, sondern auch zur Unterstützung des Agenten bei der Arbeit, die er zu erledigen hat. In unserem Betrieb haben wir die Automatisierung eingeführt, jeder Teil, jede Funktion ist auf die eine oder andere Weise automatisiert.

Dayle Hall:

Und das ist gut, denn wir sprechen mit immer mehr Kunden. Wir haben etwas, das sich Iris AI nennt und das dabei hilft, Verbindungen vorzuschlagen, ihre Technologien und Datenanwendungen für sie zusammenzuführen. Aber eines der besten Gespräche, die wir mit einem Interessenten oder Kunden führen können, ist immer noch die Frage: Okay, aber welches Problem wollen Sie lösen? Und nicht nur, dass ich versuche, Kosten zu sparen. Nun, ja, man würde hoffen, dass diese Art von Technologien das bewirken. Aber das Kundenerlebnis, die einfachere und nahtlosere Bedienung der Kunden, das Herausfinden der richtigen Produkte zur richtigen Zeit, weil man die Daten hat, ich denke, das ist wirklich die Stärke von KI und ML und diesen neuen Technologien, ob es nun das Callcenter ist oder irgendwo anders. 

Sie haben vorhin über das Best Practice Center, das Kompetenzzentrum von Concentrix, gesprochen, oder ich habe es erwähnt. Wie ist es dazu gekommen? Und wie nutzen Sie es, um über diese Initiativen nachzudenken und die Kundenerfahrung wirklich zu verbessern?

Pethachi Pichappan:

Wie es dazu gekommen ist, haben beide vor ein paar Jahren, sogar vor fünf Jahren, angefangen. Hauptsächlich, weil die Technologie neu war. Es gab eine Vielzahl von Optionen. Es gab eine Vielzahl von Lösungen. Es gab eine Vielzahl von Anbietern. Und man kann nicht verschiedene Abteilungen haben, die verschiedene Dinge tun. Man brauchte ein zentrales Zentrum, das all diese Technologien auf eine sehr strukturierte Art und Weise bewerten kann, kaufen oder selbst entwickeln oder mit Partnern zusammenarbeiten, sie auf eine sehr strukturierte Art und Weise anwenden und Partnerschaften mit den wichtigsten fähigen Dienstleistern oder sogar Softwareentwicklern oder Start-ups aufbauen kann.

Und in Nischenbereichen, in denen es keine Angebote gab, wollten wir uns intern weiterentwickeln, über interne Talente verfügen und auch Partnerschaften mit Anbietern eingehen. Und in einigen Fällen investieren wir sogar in Unternehmen, von denen wir glauben, dass sie erfolgreich sein könnten. All diese Strategien werden von einer zentralen Gruppe angewandt. Und auch bei der Ermittlung von Automatisierungsmöglichkeiten ist ein sehr strukturierter Prozess erforderlich. Ein sehr gut etablierter Prozess zur Identifizierung von Automatisierungsmöglichkeiten war sehr hilfreich, um ein Kompetenzzentrum zu haben, das diese Möglichkeiten und Kriterien für die Automatisierung bestimmt.

Und dann kann man es auf unsere eigenen internen Abläufe anwenden, auf unsere Personalabteilung, unsere F&A-Abteilung, unsere IT-Abteilung. Wir hatten Evangelisten aus diesem Kompetenzzentrum für Automatisierung, die die verschiedenen Funktionen darüber aufklärten, was alles automatisiert werden kann. Gleichzeitig haben wir nicht nur für unsere internen Abläufe, sondern auch für unsere Kunden gesagt, dass dies ein Weg ist, um die Automatisierung anzugehen, weil viele von ihnen damit zu kämpfen hatten, wie sie dies in ihrer eigenen Organisation umsetzen konnten. Also haben wir unsere bewährten Verfahren auch mit unseren Kunden geteilt.

Dayle Hall:

Das stimmt. Ich denke, das ist eine wirklich gute Möglichkeit, insbesondere für größere Unternehmen. Aber ich fände es gut, wenn es eine zentrale Stelle gäbe, die es ermöglicht, Chancen zu erkennen, aber auch die Kriterien für die Bewertung zu haben, wie man sie umsetzen kann.

Woher kommen Ihrer Meinung nach die Anfragen? Kommen sie immer noch von der IT? Oder kommen sie eher aus anderen Geschäftsbereichen? Woher kommen die Anfragen an das Kompetenzzentrum? Welche Art von Anfragen kommen rein und woher kommen sie?

Pethachi Pichappan:

Es ist eine Vordenkerrolle, die von diesem Kompetenzzentrum ausgeht. Dann gehen Sie hin und säen die Saat, das sind sich wiederholende Prozesse, die automatisiert werden können. Also geben Sie eine Reihe von Kriterien, [inaudible 00:14:26] wenn Sie diese Prozesse haben, bringen Sie sie zu uns und wir werden Ihnen helfen, zu bestätigen, dass es eine gute Funktion ist, die automatisiert werden kann. Und dann gehen Sie hin und helfen ihnen dabei, die Automatisierung zu verwirklichen. Das ist Vordenkerarbeit. Wir helfen den Menschen dabei, Bereiche für die Automatisierung zu identifizieren. Es hilft den Menschen, welche Technologie eingesetzt werden sollte.

Und wir melden uns auch für geschäftliche Vorteile an. Bevor wir loslegen, entwickeln wir sogar die Rentabilität der Investition. Wir prüfen, ob das Volumen ziemlich hoch ist und ob die Einführung mit Kosten verbunden ist. Und wie hoch wird der Nutzen sein? Wie hoch werden die Einsparungen sein? Für jede dieser Möglichkeiten entwickeln wir also die Kapitalrendite und holen die Zustimmung des Geschäftsinhabers ein, der sagt: "Ja, ich möchte das einführen. Dann prüft die Finanzabteilung den ROI-Business Case, und dann setzen wir es um. Es ist also eine sehr strukturierte Art und Weise, wie wir an die Umsetzung herangehen.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten dieses Kompetenzzentrum für Automatisierung nicht. Jedes Team oder jede Funktion wäre von irgendeinem Anbieter angeklopft worden und hätte gesagt: Hey, ich habe diese Fähigkeit, und jede Funktion hätte sich mit verschiedenen Anbietern zusammengetan. Es gäbe keinen strukturierten Prozess, alles wäre einmalig gewesen. Am Ende des Tages werden es Hotspots sein, an denen die Automatisierung in Ihrem Unternehmen eingesetzt wird, wenn Sie sich das ansehen. Durch die Einrichtung eines Kompetenzzentrums für Automatisierung bringen Sie also Struktur hinein, und das hat der Organisation hier wirklich geholfen.

Dayle Hall:

Ich muss Ihnen sagen, dass wir Ihr zweites Beispiel viel häufiger sehen als Ihr erstes Beispiel, bei dem es um das Kompetenzzentrum und die Vordenkerrolle geht und darum, dem Unternehmen zu zeigen, was möglich ist. Was mir an diesen Podcasts gefällt, ist, dass ich nicht nur Ihre Erfahrungen sammle, sondern auch versuche, den Zuhörern etwas Konkretes mit auf den Weg zu geben.

Nehmen wir also an, jemand da draußen hört sich das an und hat vielleicht schon Erfahrungen in verschiedenen Bereichen des Geschäfts gemacht und sagt: "Oh, das möchte ich auch machen. Oder vielleicht machen sie es schon oder sie haben Angst, dass es außer Kontrolle gerät. Und dann gibt es noch die andere Seite der Medaille, die besagt, dass wir versuchen, die Inspiration und die Gedankenführung voranzutreiben. 

Welchen Rat würden Sie ihnen oder anderen Menschen geben, die diesen Weg einschlagen wollen? Wo fängt man zum Beispiel an? Vielleicht müssen sie nicht unbedingt ihr eigenes Kompetenzzentrum aufbauen, aber worüber sollten sie nachdenken, bevor sie zu weit gehen?

Pethachi Pichappan:

Die Art und Weise, wie wir das Sponsoring auf CEO-Ebene angegangen sind, oder auf Vorstandsebene, manchmal sogar auf Vorstandsebene, ist sehr wichtig. Und um diese Unterstützung zu bekommen, um diese Finanzierung zu bekommen, geht es wirklich nur um Menschen, nicht wahr? Es geht also darum, die richtigen Leute mit den richtigen Fähigkeiten für die Leitung dieses Automatisierungskompetenzzentrums einzustellen, die so etwas schon einmal gemacht haben oder die über ein ähnliches Programmmanagement oder einen Governance-Prozess verfügen - in meiner Karriere habe ich einen Jahr-2000-Governance-Prozess geleitet. Ich habe Offshoring- oder Outsourcing-Governance-Prozesse durchgeführt. Als ich zum Automation Center of Excellence kam, habe ich einige der Lektionen, die ich bei der Durchführung dieser Governance-Prozesse gelernt habe, hier übernommen. Das ist also sehr wichtig.

Es ist wichtig, die richtigen Fähigkeiten einzustellen und dann den Wert zu zeigen. Sobald wir eine erfolgreiche Automatisierung implementiert haben, machen wir eine einseitige Fallstudie daraus und teilen sie mit unseren Kunden und unseren Funktionen. Und dann haben wir regelmäßige Besprechungen mit der Geschäftsleitung darüber, wie sich das Kompetenzzentrum für Automatisierung macht, und eine breitere Kommunikation und Offenlegung für jeden innerhalb der Organisation oder sogar für unsere Kunden, was mit dem Kompetenzzentrum für Automatisierung geschieht. Das ist sehr wichtig.

Die richtige Unterstützung zu bekommen, die richtigen Leute einzustellen, einen strengen Prozess für den Kauf, den Aufbau oder die Partnerschaft zu etablieren, erste erfolgreiche Einsätze zu haben und diese zu Fallstudien zu machen. Dann beginnt man mit dem Kommunikationstraining und bringt mehr und mehr Projekte auf den Weg. Das sind die wichtigsten Schritte, ja.

Dayle Hall:

Ich habe zwei Fragen, die sich speziell aus dem ergeben, was Sie gerade gesagt haben. Ich denke, das ist großartig. Ich denke, das ist ein guter Ratschlag, wenn man bedenkt, dass es sich um ein Sponsoring auf Vorstandsebene oder zumindest auf CEO-Ebene handelt. Und mir gefällt, was Sie über die Steigerung des ROI gesagt haben.

Zwei Dinge sind dabei herausgekommen. Das eine ist die Qualifikation, und die spielt bei der Einstellung eine Rolle. Wie findet man die richtigen Leute, die man in die Organisation holt? Sie erwähnten das Thema Governance und diese Art des Denkens, aber wer sind diese Leute? Wo findet man sie, die bei der Durchführung helfen?

Pethachi Pichappan:

Es gibt drei Ebenen von Personen, die wir brauchen. Zum einen gibt es eine ganze Reihe von Personen für das Programmmanagement. Sie hätten große Programme für IT-Einführungen oder IT-Initiativen geleitet. Das sind die wichtigsten Leute. Die zweite Gruppe sind die Lösungsexperten, die sich im BPO-Bereich sehr gut auskennen, also die operative Seite. Also jeder in jeder Branche, der den Geschäftsprozess oder die Prozessseite versteht und der eine Lösung dafür finden kann. Sie verstehen es nicht nur, sie können es auch lösen. Prozesse spielen bei der Automatisierung eine große Rolle. Wenn man den Prozess nicht versteht, kann man ihn nicht automatisieren. Sie werden komplett scheitern. Wenn man es nur vom technologischen Standpunkt aus betrachtet, ohne die Prozessseite zu verstehen, wird es eine Katastrophe sein. Sie brauchen also Prozessverantwortliche.

Die dritte Ebene ist die technologische Ebene. Sie brauchen Datenwissenschaftler. Sie brauchen Entwickler. Viele Leute übersehen das, weil es hier um das Kundenerlebnis geht. Man kann keinen Arbeitsablauf oder einen Anruffluss schreiben, ohne die Benutzererfahrung zu verstehen. Wir haben also mehrere Schichten von Leuten. Datenwissenschaftler, Java.net, Python, UI/UX-Kenntnisse, und dann Geschäftsanalysten, all das. Und dann die ganze Testgruppe und die Gruppe für Cloud-Dienste, all das kommt hinzu.

Wenn man sich die Kompetenzen ansieht, dann kommen die meisten unserer Kompetenzen aus Indien. Und da wir sehr früh in den Prozess eingestiegen sind, haben wir im Laufe der Zeit auch auf verschiedene andere Länder expandiert. Aber da wir viel früher angefangen haben, bevor alle damit anfingen, konnten wir schon vor fünf Jahren gute Talente einstellen. Und einige der Führungskräfte sind immer noch bei uns. Wir konnten sie halten, ermutigen, ihnen Raum zum Wachsen geben und all das. Es ist uns also gelungen, diese Talente zu halten. Fluktuation wird es geben, aber das ist ein Teil davon. Solange die Führungsebene intakt ist, verfügt man über das Wissen und die Fähigkeiten, und auf der unteren Ebene gibt es immer wieder Veränderungen.

Dayle Hall:

Das sind auch einige gute Beschreibungen der Art von Menschen. Und wenn Sie nicht einmal ein Kompetenzzentrum erreichen können, aber das sind die richtigen Leute, um ihnen zu helfen, ihnen die Kunst des Möglichen zu zeigen, den ROI dieser Art von Technologien zu ermitteln, weil wir alle mit so vielen Möglichkeiten rund um die neuen Technologien überschwemmt werden.

Und dann der zweite Punkt, den Sie angesprochen haben, nämlich die Menschen. In einigen dieser Podcasts in der Vergangenheit und in meinen früheren Rollen und in dieser Rolle, wenn wir anfangen, über KI und ML zu sprechen, gibt es diese alte Auffassung. Und ich sage, dass es diese alte Vorstellung schon eine Weile gibt, und ich bin sicher, dass Sie damit konfrontiert wurden, nämlich dass diese Art von Technologien Arbeitsplätze wegnehmen werden.

Meiner Erfahrung nach, und das habe ich in der Vergangenheit bereits gesagt, gibt es den Fachkräften, die Sie haben, die Möglichkeit, sich auf Aktivitäten mit höherem Geschäftswert und auf verschiedene Ebenen des Engagements und der Strategie zu konzentrieren, sowie auf die durchdachteren Dinge, für die Sie sie bezahlen wollen. Und einige der Aufgaben zu automatisieren, die banal sind und die die Leute an ihrem Job meistens hassen.

Wenn man über diese Technologien nachdenkt, hat das in der Regel auch Auswirkungen auf die Menschen. Wie bauen Sie das in Ihren Prozess ein, der nicht die Arbeitsplätze der Menschen beseitigt. Es ersetzt die Menschen nicht. Es ermöglicht andere Möglichkeiten. Wie haben Sie das in Ihren Positionen berücksichtigt, so dass die Menschen keine Angst vor dieser Art von Technologie haben?

Pethachi Pichappan:

Es gibt eine Reihe von Daten zu diesem Thema. Der erste ist: Wenn Sie es nicht tun, wird es jemand anderes tun, okay? Sie sollten also besser ganz vorne mit dabei sein und es selbst tun, oder Sie bieten es Ihren Kunden an. Das ist also das Wichtigste. Vom Standpunkt des Wettbewerbsvorteils aus gesehen, müssen Sie das tun.

Zweitens glaube ich wirklich, dass es ein Mythos ist, dass es keine Arbeitsplätze mehr gibt, oder wie Sie gesagt haben und was ich gesehen habe, ich mache das seit 25 Jahren. Ich habe nicht gesehen, dass Arbeitsplätze verschwunden sind. Ich habe sogar gesehen, dass die Zahl der Arbeitsplätze zugenommen hat, und die Art der Arbeit, die Sie verrichten, hat sich verbessert oder ist viel fortschrittlicher geworden. Tatsächlich arbeite ich an der nächsten Generation von Kontaktzentren, nicht einmal an der natürlichen Sprachverarbeitung. Wir sprechen über Metaverse und Avatar und Augmented Reality. Wir haben also bereits begonnen, darüber nachzudenken, wo die nächste Phase liegt.

Sie entwickeln sich also in technologischer Hinsicht weiter. Und bei keiner dieser Technologien geht es darum, Menschen zu ersetzen. Es geht vielmehr darum, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wir machen das Leben aller anderen viel besser, und es geht nicht darum, jemandem den Arbeitsplatz wegzunehmen.

Wie Sie ganz richtig sagten, ist der dritte wichtige Punkt das Alltägliche. Wenn Sie das tun, werden Sie sich selbst fragen: Warum tue ich das? Warum kann das nicht ein Bot für mich tun? Informationen aus einer Tabellenkalkulation in eine PowerPoint-Präsentation oder in eine Datenbankdatei zu übertragen. Warum ziehe ich diese Informationen? Das ist eine sehr repetitive Standardarbeit. Das menschliche Gehirn ist für anspruchsvollere Dinge gedacht, nicht dafür, Informationen von einem zum anderen zu ziehen. Ich glaube, die Leute haben schon angefangen, darüber nachzudenken, dass das ein Bot machen kann und nicht ich. Das ist eine Art von Anfrage, die wir heutzutage immer öfter sehen: Ich glaube wirklich, dass ich diese Art von Arbeit mache, die nicht für mich bestimmt ist. Könnt ihr einen Bot beauftragen, das für mich zu tun?

Dayle Hall:

Ja. Ich habe mich kürzlich mit jemandem über die Rekrutierung unterhalten. Es war sehr interessant. Ich frage mich, ob wir jemals an den Punkt kommen werden, an dem die Leute in Vorstellungsgesprächen anfangen, eine Frage zu stellen. Okay, das ist meine Rolle. Was muss ich tun, und was haben Sie bereits automatisiert? Wird es so weit kommen, dass sie Rollen annehmen oder ablehnen, je nach der Art der technologischen Unterstützung, die sie in dieser Rolle haben werden?

Pethachi Pichappan:

Ganz genau. Ich denke, wir sehen diese Art von [Anforderung? 00:26:40] mehr und mehr. Sogar unseren Agenten wird das Leben durch die Bots erleichtert, anstatt das Gefühl zu haben, dass ich meinen Job verliere. Tatsächlich ist die Interaktion mit unseren Endkunden so wichtig, weil unsere Endkunden am Ende des Tages begeistert sind, dass das Problem gelöst wurde, und sogar der Berater ein Gefühl der Zufriedenheit und der Erfüllung bekommt, weil ich dieses Problem gelöst habe. Ich würde mich lieber auf den Endkunden konzentrieren, mich in ihn einfühlen und das Problem lösen, den Rest der Arbeit können Bots erledigen und mir überlassen.

Dayle Hall:

Ja, nein, absolut.

Ich weiß, dass Sie eine Menge Beratung für andere Start-ups im Silicon Valley leisten, und zwar in Bezug auf die Art von Ratschlägen, die Sie geben oder die Sie außerhalb dessen, worüber wir bereits gesprochen haben, geben würden. Aber wie bleiben Sie überhaupt auf dem Laufenden? Wie bleiben Sie auf dem Laufenden? Die Technologie entwickelt sich so schnell, und ich bekomme diese Frage ständig gestellt, denn es gibt mittlerweile 10.000 MarTech-Tools. Und natürlich kenne ich nicht einmal die Hälfte davon, denn die meisten gehören zu Crossover-Kategorien. Und es gibt so viele Dinge. Und wir stellen Teams ein, um diese Dinge herauszufinden, Demand Gen versus Customer Experience, versus viele andere Dinge. Wie hält man sich am besten auf dem Laufenden, was die Technologie und die Fortschritte außerhalb des eigenen Unternehmens angeht?

Pethachi Pichappan:

Es gibt zwei Dinge, die mir an meiner Arbeit am besten gefallen. Das eine ist die Interaktion mit unseren Kunden, mit unseren eigenen internen Funktionen. Durch diese Interaktionen erfahre ich, welche Fragen und Probleme sie haben, und man überlegt, wie man diese Probleme lösen kann. Der zweite Teil meiner Arbeit besteht darin, dass wir regelmäßig, ja sogar jeden Tag, Partnerschaften mit einigen der führenden Unternehmen in diesem Bereich eingehen. Außerdem treffe ich viele Start-ups und Anbieter, die in diesem Bereich tätig sind. Ich erfahre, woran sie aus technologischer Sicht arbeiten, und ich erfahre von ihnen, an welchen Problemen sie arbeiten, sogar an Dingen, die noch nicht allgemein verfügbar sind, die sich noch in der Vorlaborphase oder im Laborstadium befinden. Sie tauschen Ideen darüber aus, was vor sich geht.

Im zweiten Teil erfahre ich also, was in der Branche passiert, entweder mit den Start-ups oder mit den Anbietern der mittleren Ebene oder mit den großen Unternehmen. Und mit ihnen ist es eine sehr bidirektionale Diskussion, die stattfindet. Das ist ein Problem, das ich habe. Wie lösen Sie es? Und sie kommen mit kreativen Ideen zur Lösung des Problems oder mit einigen der führenden Lösungen, an denen sie arbeiten. Die andere Sache ist die Lektüre der Wall Street und all das, die regelmäßigen Informationen über das Marktgeschehen.

Und da wir ein globales Unternehmen sind, habe ich auch das Glück, Zeit mit Anbietern in China, Korea, Brasilien und Indien zu verbringen. Ich habe also einen globalen Kontakt zu Anbietern aus allen Bereichen und aus verschiedenen Ländern. Und sie lösen Probleme auf unterschiedliche Weise. Ich muss also wissen, wie sie sie lösen. Auf diese Weise bleibe ich auf dem Laufenden, was passiert. 

Der dritte Bereich, auf den ich mich besonders konzentriere, ist: Wohin entwickelt sich die Branche? Manchmal diskutiert man mit den Gartners, den Forresters und den HfS, den Analysten, die sich auch mit Ihnen auseinandersetzen. Sie geben auch weiter, was sie von anderen lernen.

Es gibt also verschiedene Informationsquellen, die man verarbeiten kann. Ich denke, mein besonderes Merkmal war immer, dass ich wissen wollte, was das Geschäftsproblem ist und wie man es auf eine führende Weise lösen kann. 

Dayle Hall:

Das stimmt. Ich glaube, wir beide könnten stundenlang darüber reden, aber wir versuchen natürlich, das Ganze in kleinen Häppchen zu halten. Für einige dieser Dinge, über die wir sprechen, könnten wir möglicherweise auch eine Podcast-Version erstellen. Ich denke, das wäre eine gute Zusammenfassung, ein gutes Resümee, und wir haben ja schon eine ganze Reihe von Dingen behandelt, nicht wahr? Wir haben darüber gesprochen, dass wir uns auf die Kundenerfahrung konzentrieren, wir haben über einen strukturierten Prozess gesprochen, um diese Automatisierungen, Integrationen, diese Technologien zu betrachten, wie man den ROI betrachtet, wie man rekrutiert.

Zum Abschluss des Podcasts haben wir über Ratschläge für die Menschen gesprochen, aber was ist Ihrer Meinung nach einer der größten Mythen bei der Implementierung dieser Technologien? Was glauben Sie, welche falschen Vorstellungen die Menschen haben, wenn sie sich mit diesen ML/AI-, Automatisierungs- und Integrationstechnologien befassen? Was ist da draußen, das Sie immer noch hören und von dem Sie sagen: "Ich kann nicht glauben, dass die Leute das immer noch denken.

Pethachi Pichappan:

Der Verlust von Arbeitsplätzen ist eine falsche Denkweise. Ich glaube nicht, dass es darum geht, dass die Automatisierung Arbeitsplätze wegnimmt. Die Automatisierung verbessert das Geschäft. Das ist das eine.

Die zweite besteht darin, Möglichkeiten zur Anwendung dieser Technologien zu ermitteln. Versuchen Sie nicht, große Dinge zu tun. Führen Sie immer eine Machbarkeitsstudie durch und legen Sie eine Reihe von Kriterien fest, wo Sie die Technologie einsetzen wollen. Machen Sie den ROI. Führen Sie die POCs, Proof of Concept, durch und sehen Sie sich die Ergebnisse an. Sehen Sie sich die Daten an. Verlassen Sie sich nicht auf die Meinung der einzelnen Personen. Glauben Sie einfach an die Daten. Sehen Sie sich die Daten an und treffen Sie Ihre Entscheidungen. Egal, ob es darum geht, Chancen zu erkennen oder den ROI zu betrachten, alles ist datenorientiert. Und wenn Sie sich mit jemandem zusammentun, dann mit jemandem, der so etwas schon einmal gemacht hat.

Wählen Sie Ihren Partner mit guten Beurteilungskriterien und auf der Grundlage seiner Erfahrungen in diesem Bereich aus. Und stellen Sie die richtigen Fachleute ein. Und Unternehmen wie Concentrix, die Sie wirklich dabei unterstützen, den Prozess zu befolgen, die richtigen Dinge zu tun, sich auf die Daten zu verlassen und nicht darauf, wer was gesagt hat? Dies sind also sehr wichtige Dinge. Und wenn man erst einmal ein paar Erfolge erzielt hat, sollte man sich wirklich selbst loben, denn dann erfahren die Leute von diesen Erfolgen und wie man sie erzielt. Und das Gute an diesem Podcast ist auch, dass ich meine Erfahrungen teile, damit die Leute, die zuhören, bei ihren Automatisierungsversuchen erfolgreich sind.

Dayle Hall:

Ja, das hoffe ich. Ich hoffe, einige Leute hören sich das an und sagen: "Da möchte ich mitmachen, denn ich habe auch einiges zu sagen. Denn ich denke, dass ein Teil dieser Reise, das Ausräumen einiger dieser Mythen, das Teilen dieser Erfahrungen, uns allen helfen wird. Ich weiß, dass es einige Konkurrenten gibt, die alle versuchen, etwas Ähnliches zu tun, aber ich habe das Gefühl, dass es da draußen so viele Möglichkeiten gibt, dass das Teilen der Erfahrungen uns allen helfen wird.

Okay, eine letzte Frage. Was ist die eine Technologie oder Gelegenheit in diesem Bereich, die Sie am meisten begeistert? Es müssen nicht die nächsten 2 Jahre, 5 Jahre oder 10 Jahre sein. Aber wenn Sie etwas nennen könnten, das Sie wirklich begeistert, was wäre das?

Pethachi Pichappan:

Ich bin jeden Tag aufs Neue begeistert von dem, was mir begegnet. Aber woran ich wirklich arbeite, ist das BPO der nächsten Generation, bei dem man eine Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung, 3D-Technologie, Edge-based Computing, Low-Code/Null-Code oder eine Verbesserung des Computerteils hat. Die KI/ML-Fähigkeiten nehmen zu. Wenn man dies alles kombiniert und in meine Branche einbringt, kann das Wunder bewirken. Ich sage Ihnen immer noch, dass die Leute darüber reden, den Menschen zu ersetzen. Der sechste Sinn des Menschen ist sehr schwer zu ersetzen, das Einfühlungsvermögen, die blitzschnelle Entscheidungsfindung, das ist so schwierig.

Der Bruchteil einer Sekunde mit Emotionen, das Treffen von Entscheidungen in einem Notfall, mit all den vielen Variablen, das ist sehr schwer zu ersetzen. Ich denke also nicht, dass man sich darauf konzentrieren sollte, Menschen zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, wie man den Menschen verbessern und auf die nächste Stufe bringen kann. Ich arbeite also an der nächsten Generation von BPO und bringe all dies zusammen. Ich arbeite auch daran, diese Idee zu patentieren, deshalb kann ich nicht zu viel darüber sagen. Aber das ist es, worauf ich mich freue. Heute denkt man über KI/ML nach, aber ich denke, ich bin darüber hinaus. Das habe ich hinter mir gelassen. Ich denke an die nächste Stufe. Das ist für mich das Spannende.

Dayle Hall:

Das ist großartig, ich liebe dieses Ende. Es geht darum, den menschlichen Aspekt zu bewahren, sie als Teil des Ganzen zu erhalten, ihnen aber natürlich auch zu helfen, erfolgreicher zu sein. Pethachi, ein toller Podcast. Vielen Dank, dass du dir Zeit genommen hast. Ich könnte nicht glücklicher sein mit den Dingen, die Sie besprochen haben. Ich hoffe, dass die Leute eine Menge interessanter Leckerbissen aus diesem Podcast mitgenommen haben. Und vielen Dank für Ihre Zeit.

Pethachi Pichappan:

Vielen Dank, Dayle. Tolle Fragen. Sehr aufschlussreiche Fragen. Ich hoffe, ich konnte meine Erfahrungen einbringen und weitergeben. Ich danke Ihnen für diese Gelegenheit.

Dayle Hall:

Ganz genau. Allen anderen danke ich für das Zuhören bei diesem Podcast "Automatisierung im Unternehmen", und wir sehen uns bei der nächsten Ausgabe wieder.

Pethachi Pichappan:

Ich danke Ihnen.