Les résultats sont là : Il est temps de numériser l'expérience client ou de risquer de perdre des clients. Selon une étude Zendesk réalisée en 2023, 77 % des chefs d'entreprise ont constaté que les investissements dans l'expérience client portaient leurs fruits lorsqu'ils permettaient aux clients d'avoir un meilleur contrôle. Et la clé pour donner aux clients un contrôle ultime est de numériser l'expérience client.
La numérisation de l'expérience client est le processus qui consiste à utiliser la technologie pour offrir aux clients une expérience transparente et cohérente dans les espaces numériques - y compris les plateformes de médias sociaux, les applications mobiles et les sites web des entreprises. Une banque peut offrir des services bancaires en ligne via son site web et une application mobile, permettant aux clients de gérer leurs comptes et d'effectuer des transactions de n'importe où et à n'importe quel moment.
Pourquoi numériser l'expérience client ?
En communiquant de manière réfléchie sur les canaux numériques, les marques peuvent offrir à leurs clients commodité et personnalisation.
Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients
En numérisant les parcours des clients, les entreprises peuvent fournir un service plus rapide et plus efficace afin d'accroître la satisfaction des clients.
Par exemple, en 2021, la compagnie aérienne Delta a commencé à utiliser le contrôle biométrique pour rationaliser le processus d'enregistrement. Cette technologie a permis aux clients de s'enregistrer pour leur vol en utilisant leur visage comme moyen d'identification, réduisant ainsi les temps d'attente. Lorsque Delta a interrogé ses clients sur ce changement, 72 % d'entre eux ont préféré la reconnaissance faciale à la procédure d'embarquement standard.
Amélioration de l'engagement et de la personnalisation des clients
Chaque fois qu'un client interagit avec une marque par le biais d'un canal numérique, la marque obtient davantage d'informations qui peuvent être utilisées pour améliorer l'expérience du client. Les entreprises ont aujourd'hui la possibilité de collecter et d'analyser les données clients plus facilement que jamais, ce qui leur permet de mieux comprendre leurs clients. Grâce à ces informations supplémentaires sur les souhaits et les besoins des clients, les marques peuvent offrir à leurs clients des expériences numériques personnalisées plus solides.
Netflix est un exemple de marque qui utilise la personnalisation grâce à la numérisation et aux données pour améliorer l'expérience client. En 2017, Netflix a indiqué qu'"environ 80 % des abonnés font confiance aux recommandations de l'algorithme et les suivent", en se basant sur l'historique de visionnage individuel et les suggestions. En d'autres termes : Les gens aiment les suggestions proposées par Netflix.
Efficacité accrue et réduction des coûts grâce à l'automatisation
Les marques pourraient traiter manuellement toutes les interactions avec les clients, mais les outils numériques permettent aux entreprises de fournir un service plus rapide et plus efficace. Lorsqu'un client peut obtenir rapidement une réponse à ses questions par l'intermédiaire d'un chatbot, la marque économise le temps de ses employés.
Depuis 2016, Bank of America utilise un assistant virtuel doté d'IA nommé Erica pour améliorer son efficacité en offrant une expérience client automatisée. Ce chatbot sophistiqué aide les clients à effectuer une grande variété de tâches bancaires, notamment à vérifier le solde de leur compte, à transférer des fonds ou à découvrir des programmes de récompenses qui peuvent leur permettre d'économiser de l'argent. Erica a aidé la banque à réduire la charge de travail des représentants du service clientèle. Il a également permis de fournir un service plus rapide et plus efficace aux clients. Selon Bank of America, à la fin de 2022, Erica avait traité plus d'un milliard de demandes de clients, ce qui a permis à l'institution financière de réaliser d'importantes économies.
Les défis de la numérisation de l'expérience client
Si la numérisation de l'expérience client présente des avantages, certains obstacles doivent être surmontés pour que les marques puissent réellement répondre aux attentes de leurs clients.
Intégrer les systèmes existants dans les nouvelles technologies
Les systèmes existants peuvent entraver la numérisation de l'expérience client en créant des problèmes de compatibilité, des silos de données et un manque de flexibilité dans la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ou de mises à jour. Cela peut entraîner des problèmes de compatibilité, des silos de données et un manque de souplesse dans la mise en œuvre des nouvelles fonctionnalités ou des mises à jour dont les marques ont besoin pour offrir une meilleure expérience à leurs clients.
Pour faciliter ce changement, les entreprises peuvent commencer par une analyse approfondie de leurs systèmes existants et identifier les domaines dans lesquels les nouvelles technologies peuvent être intégrées sans perturber les systèmes existants les workflows. L'adoption d'une approche progressive de l'intégration peut contribuer à atténuer les risques et permettre aux nouveaux systèmes d'être correctement testés et validés avant le déploiement final.
Par exemple, un prestataire de soins de santé peut disposer d'un ancien système de dossier médical électronique (DME) qui ne peut pas communiquer avec les systèmes plus récents utilisés par d'autres prestataires, ce qui rend difficile le partage des informations sur les patients entre les prestataires et la coordination des soins. Pour mieux soigner les patients, le prestataire de soins pourrait analyser ses systèmes existants et identifier les domaines dans lesquels des technologies plus récentes, telles que les interfaces de programmation d'applications (API), pourraient être intégrées pour permettre une meilleure connectivité entre les systèmes. Une approche progressive de l'intégration pourrait alors être adoptée pour atténuer les risques et garantir que les nouveaux systèmes sont correctement testés avant d'être entièrement mis en œuvre.
Maintenir la confidentialité et la sécurité des données
La numérisation implique souvent la collecte et le stockage de grandes quantités de données sensibles sur les clients. Ces données peuvent inclure des informations personnelles identifiables (IPI) telles que des noms, des adresses et des informations financières. Il est donc important de mettre en place des mesures de sécurité et de confidentialité solides pour protéger ces données contre les accès non autorisés, les cyberattaques et les violations. Il convient également d'être transparent avec les clients sur la manière dont leurs données sont collectées, stockées et utilisées, et d'obtenir leur consentement à leur utilisation dans la mesure du possible.
Les régions et les pays ont souvent des réglementations différentes en matière de confidentialité et de sécurité des données, ce qui peut compliquer le processus de mise en conformité. De nouvelles vulnérabilités et menaces apparaissent également au fur et à mesure que la technologie évolue, ce qui nécessite des efforts continus pour garder une longueur d'avance sur les risques potentiels.
Pour atténuer ces risques, il convient d'intégrer des mesures de cybersécurité. Ces mesures peuvent inclure l'ajout de cryptage et de pare-feu dans les systèmes et la formation des employés aux meilleures pratiques en matière de traitement et de sécurité des données. En adoptant une approche proactive de la confidentialité et de la sécurité des données, les entreprises peuvent contribuer à atténuer les risques et à garantir la protection des données sensibles.
Maintenir une expérience transparente et personnalisée sur l'ensemble des canaux
Les clients interagissent avec une entreprise par le biais de diverses plateformes numériques. Les clients se comportent différemment selon les canaux et les plateformes, ce qui peut rendre difficile l'obtention d'une vue d'ensemble de vos clients.
Pour relever ce défi, les marques peuvent recueillir et analyser des données afin de comprendre comment les clients utilisent chaque point de contact. Ce faisant, elles peuvent adapter chaque point de contact en fonction des cas d'utilisation de chacun. Par exemple, un client peut préférer parcourir les produits sur le site web d'une marque, mais préférer effectuer ses achats par le biais de son application mobile.
En analysant les données sur la manière dont les clients utilisent chaque point de contact, les marques peuvent optimiser l'expérience client et améliorer les taux de conversion. Les marques peuvent également utiliser les données clients pour personnaliser l'expérience de chaque client, en lui fournissant des recommandations et des messages marketing sur mesure. Ce faisant, elles peuvent accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients.
À quoi ressemble une expérience client entièrement numérisée ?
Une expérience client entièrement numérisée se présente différemment selon les produits et les clients d'une marque, mais il existe quelques signes clés qui s'appliquent à toutes les organisations.
Plus d'opportunités pour les clients d'interagir avec votre marque
De nos jours, les clients interagissent avec les entreprises à travers une variété de plateformes - telles que les médias sociaux, l'email, le téléphone et en personne.
Pour évaluer les canaux numériques préférés des clients, les marques peuvent utiliser des outils de données tels que les logiciels de gestion de la relation client(CRM) et les outils de surveillance des médias sociaux. Les plateformes d'automatisation du marketing peuvent aider à automatiser la communication et à personnaliser les interactions en fonction du comportement des clients. Les outils de surveillance des médias sociaux peuvent aider les marques à suivre les mentions et l'engagement sur les plateformes de médias sociaux et à identifier les tendances et le sentiment des clients.
Collecte et analyse de données en temps réel
Pour collecter et analyser les données relatives à l'expérience client en temps réel, les marques peuvent utiliser des outils de données tels que les logiciels de gestion de l'expérience client (CEM), les outils d'analyse des sentiments et les plateformes d'analyse web. Les logiciels de gestion de l'expérience client peuvent aider les marques à suivre les interactions avec les clients sur tous les points de contact et canaux, tandis que les outils d'analyse des sentiments peuvent aider les marques à identifier les sentiments des clients et à y répondre en conséquence. Les plateformes d'analyse web peuvent aider les marques à suivre le comportement des clients sur leur site web et à identifier les tendances et les modèles.
Automatisation des tâches et des processus de routine
Lorsqu'une entreprise rend son expérience client numérique, il est important d'utiliser l'automatisation pour rendre les tâches de routine plus rapides et plus faciles pour les clients - comme les chatbots pour le service client, la planification automatique et les rappels, et les options en libre-service pour des tâches telles que le paiement des factures ou la mise à jour des comptes. Cette automatisation permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes, comme l'aide aux clients ou la création de nouveaux produits.
Le rôle de l'iPaaS dans la numérisation de l'expérience client
Les solutions de plateforme d'intégration en tant que service(iPaaS), comme SnapLogic, jouent un rôle crucial dans la numérisation de l'expérience client. Elles facilitent l'intégration des systèmes existants avec les nouvelles technologies, ce qui permet aux entreprises de créer une vue unifiée des données clients à travers de multiples points de contact. En outre, les solutions iPaaS peuvent automatiser de nombreuses tâches afin d'accroître l'efficacité des employés et de réduire les temps d'attente des clients.
L'analyse des données est un autre aspect essentiel des solutions iPaaS. Une solution iPaaS offre un lieu central pour collecter et intégrer les données provenant de toutes les sources. En collectant et en analysant les données des clients à partir d'un plus grand nombre de sources, les entreprises peuvent obtenir une vision plus holistique des besoins et des préférences des clients afin de créer des expériences plus personnalisées pour leurs clients.
Enfin, les solutions iPaaS assurent la sécurité des données, ce qui est crucial dans le paysage numérique actuel. Les solutions iPaaS fournissent des protocoles de sécurité pour garantir que ces données sont protégées et conformes aux différentes réglementations relatives à la confidentialité et à la sécurité des données.
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