Halloween - l'une des plus anciennes fêtes du monde - est de loin l'une de mes fêtes préférées. Les enfants, ainsi que de plus en plus d'adultes, se déguisent, font la chasse aux bonbons et font la fête pendant des jours.
Ce que j'attends le plus d'Halloween, outre le fait de l'utiliser comme excuse pour manger tous les bonbons et le chocolat que je veux, c'est de me déguiser et d'être un enfant pour une journée. Mais cette année, les semaines précédant Halloween m'ont rendue anxieuse et inquiète. Pourquoi ? Le plan que j'avais pour mon costume a failli dérailler à cause d'un géant de la distribution.
Une expérience de vente au détail effrayante
Deux semaines avant Halloween, j'ai commandé une paire de salopettes pour mon costume sur le site web d'un grand magasin (non, nous ne parlons pas d'American Gothic ou de Super Mario). Le colis a été livré en un temps record, mais au lieu d'ouvrir une boîte pour trouver une salopette, j'ai eu la surprise de trouver une paire de talons aiguilles bleus à la place ! J'ai appelé le service clientèle du magasin pour signaler l'erreur. Heureusement, le représentant du service clientèle, tout excusé, a commandé une paire de rechange, envoyé un courriel de confirmation indiquant que l'envoi était en cours et promis une étiquette de retour pour les chaussures. Mais, moins heureusement, le lendemain de l'appel, j'ai reçu un autre courriel m'informant que la commande de remplacement avait été annulée et que l'argent avait été recrédité sur ma carte de crédit.
C'est très bien. À ce moment-là, la dernière chose que je voulais faire était de rappeler le service clientèle. Je ne voulais plus perdre de temps à essayer de comprendre ce qui n'allait pas chez le détaillant.
Mais je n'allais pas abandonner mon idée de costume parce qu'un détaillant ne pouvait pas honorer ma commande. J'étais bien trop investie dans mon costume, car j'avais déjà acheté d'autres accessoires qui allaient avec. Sans réfléchir, j'ai donc acheté une salopette auprès d'un autre détaillant en ligne.
Et deux jours plus tard, à ma grande surprise, la salopette de remplacement initialement annulée est arrivée, alors que l'étiquette de retour pour les talons aiguilles bleus ne l'a pas fait. Si seulement le géant de la distribution m'avait envoyé des messages électroniques contenant des informations correctes et opportunes pour rectifier et poursuivre mon expérience d'achat, j'aurais eu une bien meilleure expérience client... et je n'aurais pas eu à faire face à deux paires de salopettes provenant de deux détaillants différents.
Une leçon apprise à la dure
Les détaillants qui ont connu le succès en tant que magasins en dur sont presque toujours confrontés à des défis lorsqu'ils passent à l'e-commerce. Dans le secteur extrêmement concurrentiel de la vente au détail, les détaillants, grands ou petits, ne peuvent pas se permettre d'être à la traîne en matière d'e-commerce ni d'offrir une expérience client médiocre.
Le grand magasin mentionné dans mon exemple avait la bonne stratégie commerciale - stimuler la croissance des ventes par le biais d'un canal de commerce électronique - mais une mauvaise stratégie en matière de processus opérationnels. Ce grand magasin, comme tout autre détaillant, avait besoin de systèmes dorsaux orchestrés pour résister à un effet domino, ou d'une forme de contrôle automatisé pour éliminer les perturbations dans ses processus opérationnels.
Si le grand magasin avec lequel j'ai fait affaire disposait d'applications et de systèmes qui communiquaient entre eux en temps réel, je n'aurais pas vécu une expérience aussi déroutante. Même si j'avais reçu les mauvais articles, le service clientèle aurait pu empêcher le problème de s'aggraver. Le représentant du service clientèle aurait pu effectuer les modifications à partir de sa base de données et transmettre immédiatement ces données aux systèmes du centre de traitement des commandes, du service financier et d'autres services. Si cela s'était passé correctement, je n'aurais pas reçu une série d'e-mails contradictoires concernant l'annulation de ma commande et j'aurais acheté une autre paire de salopettes ailleurs, et le service financier du magasin n'aurait pas recrédité l'argent sur ma carte de crédit si son centre de traitement des commandes avait mis ma commande en route.
Pour mener à bien leur stratégie commerciale en matière de commerce électronique, les détaillants doivent relier de manière transparente de multiples applications et systèmes en coulisses. L'intégration des applications et la synchronisation des données entre les départements de l'entrepôt, des ventes et du marketing, des finances et du service à la clientèle peuvent être déconcertantes, mais c'est la base d'une expérience et d'un service à la clientèle exceptionnels. Après tout, les clients ne se souviendront de leur expérience d'achat qu'à partir du moment où ils se rendent sur un site de commerce électronique jusqu'à la livraison du produit devant leur porte.
Même si ma prochaine commande ne portera pas sur une salopette ou des talons aiguilles bleus, j'espère avoir une meilleure expérience d'achat en ligne à l'avenir.
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