Verbesserung des Gesundheitsmanagements mit KI und Automatisierung

Dayle Hall: 

Hallo und herzlich willkommen zu unserem Podcast "Automating the Enterprise". Ich bin Ihr Gastgeber Dayle Hall, der CMO von SnapLogic.

Dieser Podcast soll Unternehmen Einblicke und Best Practices für die Integration, Automatisierung und Transformation ihres Unternehmens vermitteln.

Unser heutiger Gast ist eine erfahrene Führungspersönlichkeit, die nachweislich in der Gesundheits- und Versicherungsbranche gearbeitet hat. Er verfügt über außergewöhnliche Kenntnisse in den Bereichen Datenbanken, Programmiersprachen, Methoden zur Prozessverbesserung und Führung in der IT-Organisation. Bitte begrüßen Sie Chad Ellis, den stellvertretenden IT-Direktor von Humana, in unserer heutigen Sendung. Chad, herzlich willkommen zum Podcast.

Chad Ellis:  

Hi, Dayle. Danke, dass ich dabei sein darf. Ich bin wirklich begeistert von dem, was Ihr Programm leistet.

Dayle Hall: 

Ja, ich auch. Und wieder liebe ich es, mit intelligenten Leuten zu sprechen. Das ist der erste Teil, aber auch mit Leuten aus dem Bereich, den SnapLogic abdeckt. Bei aller Transparenz: Humana ist ein Kunde von SnapLogic, aber wir werden uns weniger auf unser spezifisches Produkt konzentrieren, sondern mehr auf die Herausforderungen, die Sie in und um Ihre Organisation herum haben.

Aber bevor wir damit anfangen, erzählen Sie uns doch bitte ein wenig über Ihren Hintergrund, wie Sie in diese Rolle gekommen sind und was Sie bei Humana tun.

Chad Ellis:  

Ja, sicher. Ich bin also seit knapp 18 Jahren bei Humana. Ich habe einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftsinformatik. Und ich habe einen MBA vom IW. Mein MSBA ist von der University of Louisville. Und dann habe ich ein paar verschiedene Bereiche geleitet.

Ich habe bei Humana in verschiedenen Bereichen gearbeitet. Meine derzeitigen Fähigkeiten liegen vor allem in den Bereichen Personalmanagement, Anrufaufzeichnung und -transkription sowie Einblicke und Interaktions-Engines, also in der Frage, wie wir einen Mehrwert für unsere Mitglieder und internen Teams schaffen können.

Dayle Hall: 

Das stimmt. Sie sind die erste Person, mit der ich je gesprochen habe, die genau den gleichen Abschluss gemacht hat wie ich. Ich habe auch Wirtschaftsinformatik studiert. Offensichtlich war ich zu der Zeit in England. Also waren wir natürlich auf verschiedenen Colleges. Aber das ist großartig. Wir sind verwandte Seelen.

Chad Ellis:  

Ja, das klingt definitiv so.

Dayle Hall:

Du bist den klügeren Weg gegangen, ich bin einfach ins Marketing gegangen, was ein bisschen einfacher ist, wenn man das macht, was ich mache und was du gemacht hast.

Wie auch immer, lassen Sie uns auf das eingehen, worüber Sie in Bezug auf Ihre Rolle gesprochen haben, die sich um das Workforce Management dreht. Wir hoffen, dass dieser Podcast von mehreren Personen gehört wird, die aus verschiedenen Geschäftsbereichen und vielleicht aus der IT-Abteilung kommen.

Aber Sie sind im so genannten Workforce Management tätig. Könnten Sie für alle beschreiben, was das konkret bedeutet? Sie haben eine Reihe von Technologien erwähnt. Aber für den Laien, was ist Workforce Management im Zusammenhang mit Humana?

Chad Ellis: 

Das ist eine der Säulen, für die ich verantwortlich bin. Die meisten Leute denken bei Workforce Management an Zeitplanung und die Überwachungsgeräte des großen Bruders. Ich würde das gerne noch ein bisschen weiter ausbauen. Wir haben auch einige Aspekte der Lebensqualität und der Fortbildung, die in diesen Rahmen fallen. Aber im Allgemeinen denken die Leute an diese Bereiche, wenn sie an Workforce Management denken.

Dayle Hall:

Das stimmt. Das gefällt mir, die Verbesserung der Lebensqualität. Wie Sie schon sagten, ist das wahrscheinlich ein Bereich, mit dem die Leute nicht unbedingt etwas anfangen können, wenn es um Ihre Art von Rolle geht. Lassen Sie uns also ein wenig über einige der Dinge sprechen, die Sie in diesem Bereich tun, wenn es um Automatisierung und KI geht.

Wofür setzen Sie diese Technologien tagtäglich ein, sei es für die Planung, die Überwachung, die Verbesserung der Lebensqualität oder was auch immer? Nennen Sie uns einige Beispiele dafür, wie Sie einige dieser Technologien heute einsetzen.

Chad Ellis:  

Was die Einsatzplanung betrifft, so kommen wir über das Prinzip "Wir brauchen x Leute von neun bis fünf" hinaus. Wir machen eine Menge prädiktiver Analysen und konzentrieren uns nicht nur darauf, wann wir Leute und wie viele Leute wir brauchen, sondern auch darauf, welche Fähigkeiten diese Leute haben müssen, um die Menschen, die zu uns kommen, am besten zu bedienen. Es handelt sich also eher um eine Situation von vielen zu vielen, um den breiten Bedarf zu decken.

Was die Work-Life-Balance betrifft, so gibt es jeden Tag eine Flaute. Wie können wir die Mitarbeiter weiter qualifizieren? Wie können wir ihnen angemessene Pausen gönnen? Wie können wir sicherstellen, dass wir sie nicht ausbrennen lassen? Es gibt viele interne und externe Hilfsmittel, die uns diese Arbeit erleichtern können.

Dayle Hall:

Das ist etwas, das mir in den Sinn kommt. Und auch hier gefällt mir das Konzept der Lebensqualität und der Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Wenn Sie diese Art von Technologien in Betracht ziehen, um dies zu unterstützen, wie nehmen die Mitarbeiter dies auf? War es für Sie eine Herausforderung, ihnen die Vorteile dieser Technologien zu vermitteln?

Ich könnte mir vorstellen, dass es möglicherweise - wenn man ein Angestellter ist - eine gewisse Skepsis oder, ich will nicht sagen, eine negative Reaktion gibt, aber ich habe in meiner Vergangenheit bei einem KI-Start-up gearbeitet, und einige der Nachverfolgungen, die dort durchgeführt wurden, haben bei Interessenten und Kunden einige Bedenken hervorgerufen. Aber wie gehen Ihre Mitarbeiter mit dieser Art von Technologien um, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen?

Chad Ellis:  

Ich glaube, dass die Überwachung etwas ist, das den Menschen in jeder Hinsicht Unbehagen bereitet, sei es bei der Arbeit oder außerhalb. Das meiste geschieht jedoch hinter den Kulissen, ohne dass der Mitarbeiter an der Front wirklich damit zu tun hat.

Ein Beispiel: [unhörbar] hat fünf Stunden gearbeitet, richtig? Sie haben mehr als die Hälfte ihrer Schicht gearbeitet und noch keine Pause gemacht. Wir können Pop-Nachrichten an ihre Vorgesetzten senden, die besagen: Hey, du musst Mitarbeiter A etwas Zeit geben, er wird am Boden zerstört. Und der Mitarbeiter würde nicht unbedingt wissen, dass die Führungskraft aufgefordert wurde, sich um ihn zu kümmern. Das Gleiche gilt für Urlaubstage und Ähnliches. Hey, so und so hat in einem Zeitraum von x Tagen Urlaub genommen, sie waren dann sie selbst. Solche Dinge.

Dayle Hall:

Ich muss Ihnen sagen, dass eines der Dinge, die meiner Meinung nach eine gute Führungskraft ausmachen, auch Sie führen Teams, darin besteht, die Leute daran zu erinnern, dass sie Urlaub nehmen müssen, dass sie Pausen machen müssen. Aber ich finde das Konzept dieser Art von Technologie, die Sie hier vorstellen, sehr gut, weil man damit proaktiver sein kann. Denn manchmal denkt nicht jeder so wie ich. Nicht jeder denkt, dass man dafür sorgen muss, dass sein Team Urlaub nimmt, und unterstützt das. Aber Sie bauen das in den Prozess ein. Und ich kann mir vorstellen, dass dies den Managern und Führungskräften ein weiteres Instrument an die Hand gibt, das ihnen hilft, erfolgreich zu sein, was ich nicht habe. Reagieren die Führungskräfte auch gut auf diese Art von Unterstützung?

Chad Ellis:  

Es kann gemischt sein, das hängt manchmal von der Generation ab oder davon, wie die Leute überhaupt über Tracking-Geräte denken. Es kann immer noch als aufdringlich empfunden werden, weil Sie mir sagen, wie ich meine Arbeit zu tun habe. Aber ich denke, wir führen zumindest ehrliche Gespräche darüber, dass es kein Muss ist, aber eine gute Leitplanke. Weil wir Menschen sind, werden wir Dinge übersehen. Eine Reihe von Abfragen und Modellen erzählt eine Geschichte. Jede Hilfe ist genau das: eine Hilfe.

Dayle Hall:

Es ist interessant, dass Sie sagen, dass wir Menschen sind. Ich habe in einigen dieser Podcasts mit Leuten gesprochen, die sich mit künstlicher Intelligenz und Automatisierung beschäftigen. Eines der übereinstimmenden Ergebnisse ist, dass künstliche Intelligenz eine Erweiterung unserer Arbeit ist, aber der Mensch sollte immer noch beteiligt sein.

Und ich finde es toll, was Sie gerade gesagt haben: Sie nutzen die Technologie, um den Menschen dort zu helfen, wo sie sie brauchen. Sie erzwingen nicht, dass es auf diese Weise gemacht werden muss. Denn ich glaube, dass die Menschen, die daran beteiligt sind, zunächst einmal produktiver sind. Die anderen Menschen, die davon betroffen sind, haben das Gefühl, dass sie mehr Möglichkeiten haben und nicht das Gefühl haben, dass ein großer Bruder über sie wacht. Ich bin sicher, dass Sie etwas Ähnliches in Ihrer Organisation sehen, Chad.

Chad Ellis:  

Ganz genau.

Dayle Hall:

Lassen Sie uns also ein wenig über das von Ihnen erwähnte Beispiel der Pausengestaltung oder ähnliches sprechen. Wie steht es mit anderen Dingen wie Leistungsträgern oder Mitarbeiterbindung? Was für Dinge tut Humana? Ich weiß nicht, ob Sie prädiktive Analysen oder verschiedene Arten von künstlicher Intelligenz einsetzen, um herauszufinden, welche Mitarbeiter oder Leistungsträger wir behalten wollen. Haben Sie Probleme mit der Mitarbeiterbindung? Und wie setzen Sie Technologie ein, um das Problem zu lösen?

Chad Ellis:  

Leistung ist nicht eine einzige Kennzahl. Und es gibt viele Faktoren, die erforderlich sind, um festzustellen, ob jemand wirklich einen Mehrwert schafft. Ich würde es so formulieren. Es gibt eine Reihe von qualitativen und quantitativen Messgrößen, die in die Erstellung dieses Modells einfließen. Und dann haben wir auch noch Feedbackschleifen von anderen Kollegen. Es ist nicht so einfach zu sagen: "Hey, der Computer hat diese Zahl ausgegeben, und das ist dein Wert. Es ist eher ein umfragebasiertes Feedback der Mitglieder, das Feedback der Kollegen, die Beobachtungen der Führungskräfte, und dann haben wir eine Reihe von Kernwerten, die uns wichtig sind. Halten wir uns an sie und führen wir unsere Geschäfte so, wie wir es beabsichtigen. Und am Ende gibt es eine Überprüfung und all das fließt mit ein.

Dayle Hall:

Das stimmt. Mir gefällt das Konzept von Qualität und Quantität. Es ist offensichtlich wichtig. Was wir vorhin erwähnten, nämlich die Nutzung von KI zur Ergänzung anderer Dinge, bedeutet nicht, dass das Werkzeug, die Technologie, der Prozess ein Ergebnis ausspuckt, denn ich kann mir vorstellen, dass das schrecklich wäre. Ich möchte auf jeden Fall auf diese Weise beurteilt werden.

Wie haben Sie die Gruppe bei der Einführung dieser Technologien mitgenommen? Humana ist ein riesiges Unternehmen. Viele Mitarbeiter, unterschiedliche Fähigkeiten. Wen haben Sie in den Prozess einbezogen, als Sie begannen, diese Technologien einzuführen? Waren es vor allem die Führungskräfte der Personalabteilung? Oder waren es andere Teile des Unternehmens? Die Funktionsleiter? Wie haben Sie mit der Implementierung dieser Technologien begonnen?

Chad Ellis:  

Im Allgemeinen folgen wir einem agilen Prozess. Die meisten unserer Segmente und Geschäftsbereiche haben Produktverantwortliche. Es gibt eine Überprüfung der Produkte von Anbietern und ähnliches. Wir erhalten ständig Rückmeldungen darüber, was potenziell den größten Nutzen bringen wird. Und es ist wirklich ein Dialog in beide Richtungen. Es geht nicht nur darum, dass die IT-Abteilung Tools entwickelt und kauft oder nur für das Geschäft zuständig ist. Um erfolgreich zu sein, ist eine enge Zusammenarbeit erforderlich. Es gibt eine ganze Menge an Forschung. Wie können wir Talente an uns binden? Wie ziehen wir Talente an? Wie sorgen wir dafür, dass die Mitarbeiter, die noch nicht an ihre Grenzen gestoßen sind, weiterhin ihre Fähigkeiten ausbauen und auf andere Weise einen Mehrwert schaffen können?

Dayle Hall:

Als Sie einige dieser Technologien und Prozesse eingeführt haben, gab es da irgendetwas, das Sie wirklich schockiert hat, irgendetwas, das Sie überrascht hat, positiv oder negativ, oder einige Dinge, die Sie als Ergebnis gesehen haben, oder etwas, von dem Sie dachten, ah, das haben wir nicht unbedingt als Nebenprodukt gesehen? Irgendetwas, das Ihnen bei dieser Arbeit besonders aufgefallen ist?

Chad Ellis:  

Ich erwartete die harte Wissenschaft, den metrischen Teil davon. Ich hatte nicht erwartet, dass so viele verschiedene Verkaufsanwendungen und qualifizierte Fachleute den Menschen in all diesen Prozessen haben und berücksichtigen würden. Und so ging es in dem Gespräch nicht um ein Widget, sondern um eine Person. Und die Anwendungsfallgeschichten waren nachvollziehbar. Das war ein ganz anderes Feld als bei anderen Technologien, bei denen es wirklich um den Menschen und seine Erfahrungen ging und nicht nur um harte Wissenschaft.

Dayle Hall:

Ich komme aus dem IT-Bereich, aus der Wirtschaftsinformatik, und denke, dass es sehr einfach ist, sich mit der Technologie, den Prozessen und den Tools zu beschäftigen. Aber ich liebe das Konzept, dass es um den Menschen geht, es geht darum, dem Menschen mehr Wert zu liefern. Und das führt zurück zum Einsatz von KI, um den Prozess zu verbessern. Ich denke, dass Sie bei Humana aufgrund dieses Ansatzes offensichtlich einige Erfolge erzielt haben.

Wenn Sie diesen Prozess durchlaufen, der sich auf den Menschen konzentriert, wie sieht es dann mit Dingen wie Kommunikation und Veränderungsmanagement aus, und wie stellen Sie sicher, dass die Leute wissen, warum Sie das tun? Haben Sie das veranlasst? Kam das von der Personalabteilung? Wie waren Sie daran beteiligt, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Vorteile für den Menschen verstehen?

Chad Ellis:  

Es gibt mehrere verschiedene Segmente, die in der Regel von einem Produktverantwortlichen geleitet werden. Eine Gruppe muss also nicht unbedingt alle Funktionen übernehmen oder alle Tools nutzen. Es ging also wirklich darum, zu zeigen, was mit einer Reihe von Lösungen möglich ist und woran diese Segmente interessiert waren. Und wollten sie eine Testgruppe bilden? Hatten wir bereits jemanden, der diese Funktionen nutzte? Und welche Erfahrungen haben die, ich sage mal, Versuchskaninchen gemacht, die ersten, die eine neue Technologie ausprobieren wollten. Das ist wie bei allem anderen auch. Was bedeutet diese Zahl? Helfen Sie mir, diesen Bericht zu lesen. Und dann bekomme ich eine Rückmeldung. Der eine oder andere sagt, es sei falsch. Lesen sie ihn richtig? Diese Art von Dingen. Wir sehen das bei wirklich allen Arten von Daten. Aber das ist definitiv die Erfahrung für die ersten, die durch die Tür kommen.

Dayle Hall:

Natürlich sehen wir das bei einigen unserer Kunden und Interessenten. Aber in vielen Gesprächen, die ich im Rahmen dieser Podcast-Reihe geführt habe, haben die Leute unter anderem gesagt - verschiedene Arten von Kunden, Hochschulen, Agenturen und gemeinnützige Organisationen -, dass sie sich darauf konzentrieren, zuerst das Geschäftsproblem zu lösen oder ein Problem zu verstehen, das wir zu lösen versuchen, und dann versuchen, die Technologie oder die Mitarbeiter oder den Prozess zu finden, um es zu lösen. War es bei Humana auch so, dass Sie sich vorgenommen haben - es muss nicht unbedingt eine geschäftliche Herausforderung sein. Es könnte ein Geschäftsziel sein, z. B. die Kundenbindung. Aber haben Sie mit der geschäftlichen Herausforderung oder dem geschäftlichen Ziel begonnen und sich dann die Technologie angeschaut? Wie hat das bei Humana funktioniert?

Chad Ellis:  

Wir sind schon eine ganze Weile im Geschäft, und daher gibt es schon einige Tools. Manchmal geht es also darum, das Beste seiner Klasse zu finden, das den Anforderungen des Unternehmens entspricht. Manchmal geht es auch um eine Art OKR, oder? Wir streben ein Ergebnis an, z. B. die Verbesserung des Net Promoter Score oder ein Schlüsselziel. Und manchmal ist es das, was das Tooling voranbringt.

Wenn es sich um eine so große Organisation mit mehreren Geschäftsbereichen handelt, dann haben wir es auf verschiedene Arten gemacht. Hey, wir haben ein geschäftliches Problem, helfen Sie uns, eine technische Lösung zu finden. Hey, wir haben ein Ziel, das wir erreichen wollen, und dann ein Brainstorming in der gesamten Organisation. Wie können wir das angehen? Wir haben es auf mehrere Arten gemacht. Sogar mit demselben Tool. Kein Segment kam zwangsläufig auf dieselbe Weise zum Ziel.

Dayle Hall:

Ich kann mir vorstellen, dass Sie in einem Unternehmen, das schon eine Weile besteht, aber mehrere Technologien einsetzt, vor größeren Herausforderungen stehen, wenn es darum geht, die Mitarbeiter mitzunehmen.

Lassen Sie uns ein wenig weitermachen, denn ich weiß, dass Sie KI auf eine etwas andere Art und Weise nutzen, und wir haben bisher über Dinge wie die Transkription von Anrufen und Stimmungsanalysen usw. gesprochen. Was machen Sie heute? Und wie setzen Sie Technologien ein, um Ihr Unternehmen bei dieser Art der Stimmungsanalyse und der Transkription von Anrufen besser zu unterstützen?

Chad Ellis:  

Das ist die zweite Säule, über die wir bei der KI gesprochen haben. Sie ist entscheidend für das, was gesagt wird, und der Wert geht über viele CRM- oder Standardanwendungen hinaus, die Anrufe verfolgen. Wir wollen verstehen, was wir an Qualität und Einfühlungsvermögen bieten. Wir wollen verstehen, was die Gründe und die Erfahrung sind, die wir bieten. Wir wollen sicherstellen, dass wir die wichtigsten Kennzahlen für einen Anruf haben, aber wissen wir auch, warum? Und dann können wir die Erfahrung verbessern. Vielleicht bedeutet das sogar einen Bot oder die Anpassung einer Website mit Hilfe von KI, um uns Feedback und Einblicke zu geben, damit wir unseren Mitgliedern oder internen Partnern eine andere Route anbieten können. Da gibt es eine Menge zu entpacken.

Dayle Hall:

Ja, auf jeden Fall. Und das ist einer der Bereiche, in denen wir darüber sprechen, wie die Mitarbeiter den Wert und den Nutzen dieser Dinge verstehen - ich kann mir vorstellen, dass es bei der Einführung dieser Dinge wahrscheinlich eine gewisse Skepsis oder Bedenken gab, wie Sie das nutzen wollen. Aber was mir an Ihren Worten gefällt, ist, dass es nicht nur um Qualität geht. Natürlich bekommen wir alle die Nachricht, dass dies zur Qualitätssicherung aufgezeichnet wird. Wir alle hören das hundertmal.

Aber Sie haben ein ganz bestimmtes Wort gesagt, nämlich Empathie. Wenn man bedenkt, wer die Menschheit ist und was Sie tun, kann ich mir vorstellen, dass das wahrscheinlich eines der wichtigsten Dinge ist, die Sie den Menschen vermitteln müssen. Empathie für die Menschheit ist wahrscheinlich eines der wichtigsten Dinge, die Sie vermitteln müssen. Wie haben die Mitarbeiter das denn aufgenommen? Und wie haben Sie sichergestellt, dass sie verstanden haben, wie die Technologie mit Ihren Grundwerten und den Werten des Unternehmens in Einklang gebracht werden kann?

Chad Ellis:  

Ich will nicht zu viel verraten, aber es kann Chancen aufzeigen, und dann können die Führungskräfte darauf reagieren. Ich bin mir sicher, dass es sich manchmal aufdringlich anfühlt. Vorgesetzte können nur eine bestimmte Anzahl von Anrufen abhören. Wenn wir also verstehen, wo die Person bei dem Anruf steht und was sie braucht, und wie wir dann reagieren, wenn wir es mit einer Branche zu tun haben, wenn es für jemanden kritisch ist, den Hörer abzunehmen und sich zu melden, dann gibt es wahrscheinlich Ängste und das Bedürfnis, verstanden zu werden. Und man braucht ein einfühlsames Ohr. Das ist entscheidend für ihre Erfahrung.

Und wie lautet nun unsere Wortwahl? Es kann sein, dass Sie diese Frage heute zum 50. Mal beantworten. Aber wissen Sie was? Es ist das erste Mal, dass diese Person sie gestellt hat. Und es bedeutet ihre Gesundheit, es bedeutet ihre Bankgeschäfte, es bedeutet ihre Ordnung, es bedeutet ihre... und so müssen wir die Menschen dazu bringen, einfühlsam zu sein. Und es gibt ein Zitat, leider weiß ich nicht mehr, wer es gesagt hat: Was gemessen wird, wird gemanagt. Dies ist eine Möglichkeit, Empathie zu messen oder Chancen zu erkennen. Wenn wir sie also messen, wissen sie, dass sie wichtig ist. Wir coachen sie weiter. Wir werden sie in die richtige Richtung lenken, um das zu erreichen, was wir für unsere Mitglieder wollen.

Dayle Hall:

Ich habe unseren CEO schon oft sagen hören, dass das, was gemessen wird, auch gemanagt wird. Und ich denke, das ist wahr. Und ich denke, auch hier handelt es sich um einige sensible Bereiche mit dieser Art von Technologien, mit denen sich ein Unternehmen wie Sie sicher auseinandersetzen muss. Wenn wir ein wenig darüber sprechen, wie wir mit Humana zusammenarbeiten, wie setzen Sie heute Integrationen und Automatisierungen ein, um diese Art von Abschriften zu unterstützen, wohin gehen diese Daten? Wer nutzt sie? Wie werden sie heute in Ihrer Organisation genutzt?

Chad Ellis:  

Ohne auf die technischen Einzelheiten eingehen zu wollen, müssen Sie sich eine sehr große Organisation vorstellen, eine Koalition verschiedener Unternehmen, die unterschiedliche Zwecke verfolgen, von der Antragstellung über die Registrierung und Abrechnung bis hin zu ID-Karten und so weiter. Es gibt so viele Werkzeuge, die mit ihren Anwendungen kommunizieren müssen. Sie müssen diese Informationen gemeinsam nutzen und sie müssen speziell an die richtige Gruppe, die richtigen Anwendungen weitergegeben werden. 

Das sind also Bereiche, in denen die Integration unglaublich wertvoll ist. Ich muss nicht auf 10 Anwendungen zurückgreifen, sondern auf eine oder zwei, mit denen ich meine Arbeit vollständig erledigen kann. Und genau hier kommen die Integration, die API-Aufrufe und die ETL-Prozesse zur Versorgung bestimmter Bereiche ins Spiel.

Dayle Hall:

Das sind eine Menge Daten, über die wir hier sprechen. In den Bereichen, die Sie anfangs erwähnten, geht es um die Planung, die Überwachung, die Lebensqualität und die Weiterqualifizierung. Und dann sprechen wir über die Stimmungsanalyse. Das ist eine riesige Menge an Daten, die Sie verwalten müssen. Wer nutzt sie? Verschiedene Teile Ihres Unternehmens, aber geht das bis hinauf zur Führungsebene? Sehen sie sich diese Dinge an? Wer ist wirklich die treibende Kraft, die sich diese Daten ansieht, um tatsächlich konstante oder sinnvolle Verbesserungen zu erzielen?

Chad Ellis:  

Es gibt verschiedene Teile der Organisation, die das nutzen. Und ja, bis hinauf in die Führungsetage. Es ist klar, dass die Zahlen und das Format in verschiedene Segmente und verschiedene Führungskräfte einfließen. Es ist klar, dass die Führungskräfte an der Front sehr teamspezifische Rollen bis hin zu ihrer Führung sehen wollen.

Aber dann geht es von der Verwaltung von Menschen zur Verwaltung von Erfahrungen über, und je höher man kommt, desto mehr geht es um einen globalen Überblick über den Zustand des gesamten Systems. Und wer bekommt diese Informationen? Oder die Analyseteams. Manchmal werden sie an Drittanbieter weitergegeben, die Dienstleistungen anbieten, um eine Art Widget oder ein Berichtselement hinzuzufügen. Und dann fließt das Ganze in alle Bereiche ein.

Ich möchte sagen, dass die meisten unserer Geschäftspartner sehr gut wissen, was sie tun. Und sie haben in der Regel ein technisches Team, das sich in die Arbeit stürzt und die Prozesse verbessert, dieses Feedback aufnimmt und daraufhin Maßnahmen ergreift. Diese Projekte werden an die Unternehmensleitung weitergeleitet. Hey, das sind die Dinge, die wir zu tun versuchen. So werden wir diese Erfahrung verbessern. Aus diesem Grund finden all diese Gespräche mit diesen Gruppen statt.

Dayle Hall:

Auch dies ist einer der Punkte, die ich vorhin im Zusammenhang mit einem Geschäftsprozess oder einer Herausforderung oder einem Ziel, das Sie zu lösen versuchen, erwähnt habe: Sie müssen sicherstellen, dass Sie nicht nur Technologien hinzufügen, die ein Dashboard speisen, und niemand sieht sich das Dashboard an oder niemand nutzt die Daten wirklich. Ich meine, ich kann mir vorstellen, dass wir bei einigen unserer größeren Kunden sehen, und ich bin mir sicher, dass Sie das auch haben, dass Sie, wenn Sie die Zeit und Mühe aufwenden, um diese Technologien einzuführen, sicherstellen müssen, dass die Daten zu den richtigen Leuten gelangen, dass sie tatsächlich eine sinnvolle Veränderung vornehmen können, egal was es ist, richtig? Und niemand braucht nur ein weiteres Dashboard, auf das er schauen kann. Ich bin sicher, Sie auch nicht.

Chad Ellis:  

Wahrlich, wahrlich. Ich denke, dass einige der Teams in dieser Hinsicht einzigartig ausgestattet sind. Modelle helfen dabei, bestimmte Punkte zur Überprüfung herauszufiltern. Wir haben analytische Teams, die Regressionsanalysen durchführen, um zu verstehen, was sich auf das R-Quadrat auswirkt, was sich auf dieses bestimmte Merkmal und diese Art von Geschäft am meisten auswirken wird. Und dann helfen sie dabei, dies den Geschäftsführern zu vermitteln. Auch hier sind sie fantastisch, wenn es darum geht, komplexe Dinge zu verarbeiten, aber sie kennen ihren Bereich.

Dayle Hall:

Eines der Themen, über die wir bei SnapLogic sprechen, ist der Versuch, das moderne Unternehmen zu automatisieren. Das ist sozusagen unser Mantra, das wir hier haben. Und offensichtlich geht es bei Ihnen um das moderne Unternehmen im Gesundheitswesen.

Was sind die anderen Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert sind? Und wie nutzen Sie KI und ML für Ihre Daten-Clouds und andere Teile des Unternehmens? Was sind die Dinge, bei denen Sie das Gefühl haben, dass Sie wirklich einen bedeutenden Unterschied machen, mit einigen der anderen Technologien, die sich möglicherweise darauf auswirken, wie Sie ein Cloud Data Warehouse oder andere Aspekte Ihrer Agenten nutzen? Worüber freuen Sie sich wirklich, dass Sie Humana voranbringen?

Chad Ellis:  

Ich bin wirklich begeistert von einigen der Dinge, die wir tun, um Hindernisse für die Gesundheitsversorgung zu beseitigen. Sie ist übermäßig komplex. Und so arbeiten wir derzeit an einigen Proof-of-Concepts, einigen bahnbrechenden Dingen, mit denen wir dazu beitragen können, die Gesundheitskompetenz zu verbessern oder einen Teil der Komplexität dessen, was ein Mitglied durchmachen würde, zu beseitigen. Hey, Sie brauchen eine Punktion. Was ist eine Parazentese? Wie können wir sie mit einfacher Sprache verbinden, die jeder verstehen kann, und ihnen dann die richtigen Ressourcen zur Verfügung stellen, die von den Leistungserbringern geprüft und genehmigt worden sind, und ihnen das in die Hand geben.

Solche Dinge sind wirklich aufregend, denn ich glaube, und einige der Forschungsergebnisse zeigen, dass die Menschen besser auf sich selbst aufpassen, wenn wir es einfach und verständlich machen. Es ist also wirklich spannend, die Menschen zu informieren und nicht nur die Datenteams. Es geht darum, die Daten in einer brauchbaren Form an die Mitglieder weiterzugeben.

Dayle Hall:

Ich liebe dieses Konzept. Und ich denke, dass es für ein Unternehmen wie Humana ein großartiges Ziel ist, es den Menschen einfach zu machen, es zu verstehen und, wie Sie sagten, sich besser um sich selbst zu kümmern, zu verstehen, was von ihnen verlangt wird, denn es kann eine sehr beängstigende Situation sein, wenn manche Menschen gesundheitliche Probleme haben. Und ich finde es toll, dass Sie nach Technologien und anderen Möglichkeiten suchen, um den Menschen zu helfen, ihre Gesundheitskompetenz zu verbessern.

Chad Ellis:  

Gesundheitskompetenz. Es ist eine Lücke, in der man nur den Anweisungen folgen kann, die man versteht. Und leider, oder zum Glück, haben wir wirklich intelligente Anbieter, aber sie sprechen ihre eigene Sprache. Und sie fühlen sich in ihrem Bereich sehr wohl, während die meisten von uns, um auf Ihren Punkt zurückzukommen, voller Angst oder einfach nur verwirrt sein können. Dieses kurze Gespräch kann sehr komplex sein, und wir können Dinge übersehen. Wenn wir also nicht verstehen, dass wir nicht alles erfassen können, werden wir uns nicht optimal um uns selbst kümmern.

Dayle Hall:

Ich finde das großartig. Nun, da wir uns dem Ende dieses Podcasts nähern, noch einmal: Es hat mir die Augen geöffnet. Ich finde es toll, wie Sie und Humana darüber nachdenken, nicht nur Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern zu helfen, sondern auch dem Rest von uns, wenn wir versuchen, uns um unsere eigene Gesundheitsversorgung zu kümmern.

Wenn es Organisationen oder andere Menschen gibt, die sich in einer ähnlichen Situation wie Sie befinden, die Verantwortung innerhalb einer IT-Organisation haben, ähnlich wie Sie, vielleicht nicht speziell im Gesundheitswesen, aber sie schauen, wie sie bestimmte Herausforderungen, die sie haben, mit KI, mit Automatisierung lösen können, was ist die Anleitung, die Sie ihnen geben würden? Wo sollen sie anfangen?

Bei Podcasts versuche ich sicherzustellen, dass die Leute etwas mitnehmen können. Wenn Sie also einen Ratschlag für jemanden haben, dann wird er sich das im Auto auf dem Weg zur Arbeit anhören. Einige von uns gehen jetzt zurück ins Büro. Aber was würden Sie ihnen mit auf den Weg geben, um ihnen zu sagen, dass dies die wichtigsten Dinge sind, über die sie nachdenken müssen, wenn sie mit der Implementierung dieser Art von Technologien beginnen?

Chad Ellis:  

Ich würde sagen, dass die Philosophie lautet: Zweimal messen, einmal schneiden. Nehmen Sie sich wirklich Zeit, um den Umfang und den Anwendungsfall für Ihr Unternehmen zu verstehen. Es gibt eine Vielzahl von Lösungen. Und Sie brauchen nicht unbedingt ein Team von Experten, die in R und Python programmieren, sondern Schwärme von kostspieligen Talenten. Es gibt einige sofort einsetzbare Lösungen und Tools, die den Anforderungen entsprechen. Und mit dem wachsenden Bedarf in diesem Bereich gibt es auch Tools, die diese Arbeit viel einfacher machen als früher. Man braucht nicht unbedingt einen Doktortitel, um in diesem Bereich wirklich etwas bewirken zu können. Verstehen Sie also wirklich den Bedarf und nehmen Sie sich dann die Zeit, das Werkzeug auszuwählen. Sie wollen in diesen Szenarien nicht zu viel kaufen.

Dayle Hall:

Und ich denke, das ist wahrscheinlich einer der besten Ratschläge, die ich in dieser Podcast-Reihe gehört habe, die wir machen, nämlich - ich habe zweimal "measure" und einmal "cut" gehört, aber ich liebe das Konzept, dass man nicht hundert teure Entwickler oder Datenwissenschaftler oder was auch immer anheuern muss. Es gibt definitiv Low-Code-Tools mit einfacheren Schnittstellen, die man verwenden kann. Ich denke, das ist ein großartiger Ratschlag. Und wenn ich von jemandem aus der IT komme, ist das nicht immer das, was die Leute mögen. Es ist nicht immer das, was die Leute gerne tun. Aber Sie haben diese Erfahrung eindeutig selbst gemacht.

Also, das war ein toller Podcast. Ich mochte einige der Konzepte, über die Sie gesprochen haben, um zu zeigen, wie Sie bei der Personalverwaltung helfen, die über die normale Planung und Überwachung hinausgeht, aber auch, wie Sie den Menschen helfen, neue Fähigkeiten zu erlernen oder die Lebensqualität zu verstehen, und wie Sie den Menschen helfen, zu verstehen, wann jemand Probleme hat, eine Pause braucht oder Urlaub nehmen muss.

Mir hat sehr gut gefallen, worüber Sie gesprochen haben, nämlich über den Menschen nachzudenken, den Menschen in den Prozess einzubeziehen, und dass selbst bei den Technologien, der KI und der Automatisierung der Mensch im Mittelpunkt stehen und ihm helfen sollte, erfolgreicher zu sein. Das war sehr aufschlussreich.

Und mir gefiel das Konzept der Gesundheitskompetenz. Habe ich das richtig verstanden? Und was für ein großartiges Ziel für Ihre Organisation. Aber selbst jemand, der so weit unten angesiedelt ist und eindeutig Ihre Rolle in der IT spielt, sieht das als etwas an, das Sie mit ermöglichen. Und ich denke, es spricht für Sie und Ihr Unternehmen, dass Sie dies als eine Ihrer aufregenden zukünftigen Entwicklungen betrachten und wie Sie den Menschen helfen, normale Menschen wie mich, dies wirklich zu verstehen.

Ich weiß Ihre Zeit heute wirklich zu schätzen, Chad. Vielen Dank, dass Sie bei uns waren, und ich hoffe, dass wir in Zukunft noch mehr Gespräche dieser Art führen werden.

Chad Ellis:  

Das würde mir sehr gefallen. Ich weiß es zu schätzen. Ich danke Ihnen.

Dayle Hall:

Danke. Vielen Dank, dass Sie sich diese Folge von Automating the Enterprise angehört haben. Ich bin Dayle Hall, und wir sehen uns bei der nächsten Folge wieder.