Migliorare la gestione dell'assistenza sanitaria con l'intelligenza artificiale e l'automazione

Dayle Hall: 

Salve e benvenuti al nostro podcast, Automatizzare l'impresa. Sono la vostra ospite Dayle Hall, CMO di SnapLogic.

Questo podcast è stato ideato per fornire alle organizzazioni le intuizioni e le best practice su come integrare, automatizzare e trasformare la propria azienda.

L'ospite di oggi è un leader esperto con una comprovata esperienza di lavoro nel settore sanitario e assicurativo. È eccezionalmente esperto di database, linguaggi di programmazione, metodi di miglioramento dei processi e leadership nell'organizzazione IT. Diamo il benvenuto alla trasmissione di oggi a Chad Ellis, direttore associato dell'IT di Humana. Chad, benvenuto nel podcast.

Chad Ellis:  

Ciao, Dayle. Grazie per avermi invitato. Sono davvero entusiasta di ciò che sta facendo il vostro programma.

Dayle Hall: 

Sì, anch'io. E ancora, mi piace parlare con persone intelligenti. Questa è la prima parte, ma anche persone che rientrano nel campo di applicazione di SnapLogic. In tutta trasparenza, Humana è un cliente di SnapLogic, ma ci concentreremo meno sul nostro prodotto specifico e più sulle sfide che avete all'interno della vostra organizzazione.

Ma prima di iniziare, perché non ci dà un po' di informazioni su di lei, su come è arrivato a ricoprire questo ruolo e sul lavoro che svolge in Humana?

Chad Ellis:  

Sì, certo. Sono poco meno di 18 anni che lavoro per Humana. Mi sono laureato in Sistemi Informativi Aziendali. E ho conseguito un MBA alla IW. Il mio MSBA è dell'Università di Louisville. E poi ho gestito diverse attività.

Ho lavorato in diversi settori di Humana. Attualmente mi occupo principalmente di gestione della forza lavoro, registrazione e trascrizione delle chiamate, e poi di insight e motori di interazione, in pratica di come fornire valore ai nostri membri e ai team interni.

Dayle Hall: 

Giusto. Sei la prima persona con cui ho parlato che si è laureata esattamente come me. Anch'io ho fatto Sistemi Informativi Aziendali. Ovviamente all'epoca ero in Inghilterra. Quindi, ovviamente, abbiamo frequentato università diverse. Ma è fantastico. Siamo spiriti affini.

Chad Ellis:  

Sì, sembra proprio di sì.

Dayle Hall:

Tu hai scelto la strada più intelligente, io mi sono buttato sul marketing, che è un po' più facile facendo quello che sto facendo io e quello che hai fatto tu.

Ad ogni modo, approfondiamo quello che hai detto in termini di ruolo, ovvero la gestione della forza lavoro. Speriamo che questo podcast sia ascoltato da più persone che appartengono a settori diversi dell'azienda, magari a linee di business o all'IT.

Ma lei si occupa della cosiddetta gestione della forza lavoro. Potrebbe descrivere a tutti cosa comporta nello specifico? Ha citato un paio di tecnologie. Ma per un profano, cos'è la gestione della forza lavoro in relazione a Humana?

Chad Ellis: 

È uno dei pilastri di cui mi occupo. La maggior parte delle persone pensa alla gestione della forza lavoro come alla programmazione e ai dispositivi di monitoraggio del grande fratello. A me piacerebbe ampliarlo un po' di più. Abbiamo anche alcuni aspetti legati alla qualità della vita e all'aggiornamento professionale che rientrano in questo quadro. Ma in generale, quando si pensa alla gestione della forza lavoro, le persone pensano a queste aree.

Dayle Hall:

Giusto. Mi piace l'idea di migliorare la qualità della vita. Come ha detto lei, probabilmente è un'area a cui le persone non fanno necessariamente riferimento o a cui non pensano quando si tratta del suo tipo di ruolo. Parliamo quindi un po' di alcune delle cose che state facendo in quest'area in relazione all'automazione e all'IA.

Quali sono gli scopi per cui utilizzate queste tecnologie nel vostro lavoro quotidiano, che si tratti di programmazione, monitoraggio, miglioramento della qualità della vita o altro? Ci faccia qualche esempio di come utilizza oggi alcune di queste tecnologie.

Chad Ellis:  

Dal punto di vista della programmazione, stiamo superando il concetto di "abbiamo bisogno di x corpi dalle nove alle cinque". Stiamo facendo molta analisi predittiva, concentrandoci non solo sul momento in cui abbiamo bisogno di persone e sulla quantità di persone, ma anche sulle competenze di cui queste persone hanno bisogno per servire al meglio la popolazione che sta arrivando. Si tratta quindi di una situazione di tipo molti-a-molti per coprire le ampie esigenze.

Per quanto riguarda l'equilibrio tra lavoro e vita privata, ogni giorno ha una pausa. Come possiamo continuare a formare i collaboratori? Come possiamo concedere loro pause adeguate? Come possiamo fare in modo di non bruciarli? E ci sono molti strumenti, sia interni che esterni, che possono facilitare questo tipo di sforzo per la nostra forza lavoro.

Dayle Hall:

C'è qualcosa che mi viene in mente. E ancora, mi piace il concetto di qualità della vita, di equilibrio tra lavoro e vita privata. Quando iniziate a considerare questi tipi di tecnologie per contribuire a questo obiettivo, come la prendono i dipendenti? È stata una sfida aiutarli a capire i vantaggi che ne derivano?

Potrei immaginare che potenzialmente - se sei un dipendente, potrebbe esserci un po' di scetticismo o, non voglio dire, una reazione negativa, ma in passato ho lavorato in una start-up che si occupava di intelligenza artificiale e alcuni dei rilevamenti effettuati hanno causato qualche preoccupazione con i clienti e i potenziali clienti. Ma per questo, come accolgono i vostri dipendenti questo tipo di tecnologie per aiutarli a svolgere il loro lavoro?

Chad Ellis:  

Sicuramente per quanto riguarda il monitoraggio, credo che sia qualcosa che mette a disagio le persone in qualsiasi ambito, lavorativo e non. Tuttavia, la maggior parte di questo avviene dietro le quinte, senza coinvolgere realmente il collaboratore front-end.

Per esempio, [inaudibile] ha lavorato cinque ore, giusto? Hanno lavorato per più di metà del loro turno e non hanno fatto una pausa. Possiamo inviare messaggi pop ai loro leader, dicendo loro: "Ehi, devi far riposare l'associato A, perché sta perdendo terreno". E l'associato non saprebbe necessariamente che il leader è stato sollecitato a prendersi cura di lui. Lo stesso vale per le ferie e cose del genere. Ehi, il tale e il talaltro hanno preso giorni di ferie in un periodo di tempo x, allora erano loro stessi. Cose del genere.

Dayle Hall:

Devo dire che una delle cose che credo renda un buon leader, e anche voi guidate dei team, è cercare di ricordare alle persone che devono prendersi delle ferie, che devono fare delle pause. Ma mi piace l'idea che questo tipo di tecnologia che state esaminando possa essere più proattiva. Perché a volte non tutti la pensano come me. Non tutti pensano che sia necessario assicurarsi che il team si prenda delle ferie e supportarlo. Ma voi lo inserite nel processo. E immagino che questo dia ai manager e ai leader un altro strumento per aiutarli ad avere successo, cosa che io non ho. Anche i leader rispondono bene a questo tipo di supporto?

Chad Ellis:  

La situazione può essere mista, a volte dipende dalla generazione o dai sentimenti delle persone nei confronti dei dispositivi di tracciamento. Può ancora sembrare invadente, mi stai dicendo come fare il mio lavoro. Ma credo che almeno noi abbiamo conversazioni molto oneste sul fatto che non è un obbligo, ma è un buon parapetto. Poiché siamo umani, ci sfuggiranno delle cose. Un insieme di query e modelli racconta una storia. Qualsiasi aiuto è solo quello, è un aiuto.

Dayle Hall:

È interessante che tu dica che siamo umani. Parlando con altre persone che partecipano a questi podcast e che si occupano di IA e di automazione, uno dei punti fermi è che l'IA è un potenziamento di ciò che facciamo, ma gli esseri umani devono comunque essere coinvolti.

E quello che mi piace di quello che hai appena detto è che stai usando la tecnologia per aiutare le persone dove ne hanno bisogno. Non imponendo che si debba fare in questo modo. Perché credo che il coinvolgimento degli esseri umani, prima di tutto, aiuti a essere più produttivi. Le altre persone su cui ha un impatto sentono di avere più strumenti e non hanno la sensazione che ci sia un grande fratello a sorvegliarli. Sono sicuro che anche tu vedi qualcosa di simile nella tua organizzazione, Chad.

Chad Ellis:  

Assolutamente sì.

Dayle Hall:

Parliamo un po' del fatto che lei ha citato un buon esempio di pause o cose del genere. Che mi dice di altri aspetti, come i top performer o la retention? Che tipo di cose sta facendo Humana? Non so se state usando qualche tipo di analisi predittiva o diversi tipi di intelligenza artificiale per capire chi sono le persone o i nostri top performer che vogliamo mantenere. Avete problemi di retention? E come state utilizzando la tecnologia per risolvere il problema?

Chad Ellis:  

La performance non è una singola metrica. Ci sono molti input necessari per determinare se qualcuno sta aggiungendo valore. Io la inquadrerei così. Ci sono diverse metriche qualitative e quantitative che contribuiscono a costruire il modello. E poi abbiamo anche dei cicli di feedback da parte dei colleghi. Non si tratta di una valutazione univoca: "Ehi, il computer ha tirato fuori questo numero e questo è il tuo valore". Si tratta più che altro di feedback dei membri basati su sondaggi, feedback dei colleghi, osservazioni dei leader, e poi abbiamo una serie di valori fondamentali che sono importanti per noi. E stiamo aderendo ad essi e facendo affari nel modo in cui intendiamo. Alla fine, c'è la revisione e tutto questo fa parte del processo.

Dayle Hall:

Giusto. Mi piace il concetto di qualitativo e quantitativo. È ovviamente importante. Ciò che abbiamo menzionato prima, ovvero l'uso dell'IA per aumentare altre cose, non significa che lo strumento, la tecnologia, il processo produca un risultato, perché immagino che sarebbe terribile. Non voglio certo essere giudicato in questo modo.

Quando iniziate a implementare questo tipo di tecnologie, come avete coinvolto il gruppo? Humana è un'azienda enorme. Molti dipendenti, con competenze diverse. Chi avete coinvolto nel processo quando avete iniziato ad aggiungere queste tecnologie? Si è trattato principalmente dei responsabili delle risorse umane? Con altre parti dell'azienda? I leader funzionali? Come avete iniziato a lavorare all'implementazione di queste tecnologie?

Chad Ellis:  

In generale, seguiamo un processo agile. La maggior parte dei nostri segmenti e delle nostre aree di business ha dei product owner. Ci sono revisioni dei prodotti dei fornitori e cose del genere. Riceviamo costantemente feedback su ciò che potenzialmente può apportare il massimo valore. È un dialogo a due vie. Non è solo l'IT che va a costruire e comprare strumenti o solo business. C'è molta collaborazione perché tutto abbia successo. C'è un bel po' di ricerca. Come trattenere i talenti? Come attirare i talenti? Come continuiamo a qualificare e ad assicurarci che le persone che abbiamo e che non hanno raggiunto il loro limite possano continuare a costruire e a fornire valore in altri modi?

Dayle Hall:

Durante l'implementazione di alcune di queste tecnologie e processi, c'è stato qualcosa che l'ha davvero scioccata, qualcosa che l'ha sorpresa, in positivo o in negativo, o alcune cose che sono state un risultato, o qualcosa che ha pensato, ah, non abbiamo necessariamente visto come un sottoprodotto? Qualcosa che vi è rimasto davvero impresso mentre lo facevate?

Chad Ellis:  

Mi aspettavo la scienza, la parte metrica. Non mi aspettavo che così tante applicazioni vendute e professionisti qualificati avessero e pensassero all'uomo in tutti questi processi. E così la conversazione non era incentrata su un widget, ma su una persona. E le storie dei casi d'uso erano relazionabili. Si trattava di un campo molto diverso, e forse, lavorando in altre tecnologie, di un campo in cui si parlava di un essere umano e della sua esperienza, invece che di una scienza pura e semplice.

Dayle Hall:

Provenendo da una formazione IT, Sistemi Informativi Aziendali, penso che sia molto facile entrare nella tecnologia, nei processi, negli strumenti. Ma mi piace il concetto che si tratta dell'uomo, di fornire più valore all'uomo. E questo torna a usare l'intelligenza artificiale per aumentare il processo. Penso che, chiaramente, lei abbia avuto successo in Humana grazie a questo approccio.

Quando iniziate a percorrere questo processo incentrato sull'uomo, che ne è di aspetti come la comunicazione, la gestione del cambiamento e l'assicurazione che le persone siano consapevoli del motivo per cui lo state facendo? Eravate voi a guidarli? È stato il responsabile delle risorse umane? Come siete stati coinvolti per assicurarvi che le persone capissero i vantaggi per l'uomo?

Chad Ellis:  

Ci sono diversi segmenti e in genere sono guidati da un proprietario di prodotto. Non è detto che un gruppo debba necessariamente adottare tutte le funzionalità o utilizzare tutti gli strumenti. Si trattava quindi di mostrare ciò che è possibile fare con un certo numero di soluzioni e di indicare a quali segmenti erano interessati. E volevano fare un gruppo di prova? C'era già qualcuno che usava quelle funzioni? E qual è stata la loro esperienza per le cavie, le prime a entrare dalla porta, che vogliono provare una nuova tecnologia. È come per qualsiasi altra cosa. Cosa significa questo numero? Aiutatemi a leggere questo rapporto. E poi ricevere un feedback. L'altro dice che è sbagliato. Lo stanno leggendo bene? Questo genere di cose. Lo vediamo con tutti i tipi di dati. Ma questa è sicuramente l'esperienza di chi entra per la prima volta.

Dayle Hall:

Ovviamente lo vediamo con alcuni dei nostri clienti e potenziali clienti. Ma in molte delle conversazioni che ho avuto in questa serie di podcast, una delle cose che mi hanno detto - diversi tipi di clienti, istituti di istruzione superiore, agenzie e organizzazioni non profit - una delle cose su cui si sono concentrati è stata la risoluzione del problema aziendale o la comprensione del problema che stiamo cercando di risolvere, per poi cercare di identificare la tecnologia o le persone o il processo per risolverlo. In Humana è stato lo stesso che avete stabilito - non deve essere necessariamente una sfida aziendale. Potrebbe trattarsi di un obiettivo aziendale, ad esempio la fidelizzazione. Ma siete partiti da quella sfida o da quell'obiettivo aziendale e poi avete guardato alla tecnologia? Come ha funzionato in Humana?

Chad Ellis:  

Siamo in giro da un bel po' di tempo e quindi esistono strumenti già esistenti. Quindi, a volte si tratta di acquistare il migliore della categoria, che risponda alle esigenze aziendali. A volte si tratta di ottenere un OKR, giusto? Stiamo puntando a un risultato, come il miglioramento del net promoter score o un obiettivo chiave. E a volte è questo che porta avanti lo strumento.

Quando si parla di un'organizzazione così grande, con diverse attività, un unico stile, abbiamo fatto tutto in più modi. Abbiamo un problema aziendale, aiutateci a trovare una soluzione tecnica. Ehi, abbiamo un obiettivo che stiamo cercando di raggiungere, quindi facciamo un brainstorming in tutta l'organizzazione. Come possiamo affrontarlo? Lo abbiamo fatto in molti modi. Anche con lo stesso strumento. Nessun segmento è arrivato necessariamente allo stesso modo.

Dayle Hall:

Sono certo che in un'organizzazione che esiste da un po' di tempo ma che dispone di più tecnologie, immagino che le sfide da affrontare siano maggiori in termini di coinvolgimento delle persone.

Andiamo un po' avanti, perché so che state usando l'IA in modo leggermente diverso e finora abbiamo parlato di cose come la trascrizione delle chiamate, l'analisi del sentiment e così via. Cosa state facendo oggi? E come state utilizzando le tecnologie per servire meglio la vostra azienda per questo tipo di sentiment e di trascrizione delle chiamate?

Chad Ellis:  

Questo è il secondo pilastro di cui abbiamo parlato nell'IA, che è strumentale, quello che viene detto, e il valore va al di là di molti CRM o applicazioni out-of-the-box che tracciano le chiamate. Vogliamo capire cosa stiamo fornendo dal punto di vista della qualità e dell'empatia. Vogliamo capire quali sono le ragioni e l'esperienza che stiamo fornendo. Stiamo cercando di assicurarci di avere delle metriche fondamentali per le chiamate, ma sappiamo effettivamente perché. E poi possiamo migliorare l'esperienza. Forse anche questo significa un bot o l'adattamento di un sito web utilizzando l'intelligenza artificiale per fornirci feedback e approfondimenti per fornire un percorso diverso ai nostri membri o ai partner interni. C'è molto da spiegare.

Dayle Hall:

Sì, decisamente. E questa è una di quelle aree in cui, quando si parla di come i dipendenti capiscono il valore e i benefici di queste cose, posso immaginare che, mentre cercavate di diffonderle, probabilmente c'era un po' di scetticismo o di preoccupazione su come pensavate di usarle. Ma quello che mi piace di quello che hai detto è che non si tratta solo di qualità. Ovviamente tutti noi riceviamo il messaggio "questo è registrato per garantire la qualità". Lo sentiamo tutti centinaia di volte.

Ma lei ha detto una parola molto specifica, ovvero empatia. Considerando chi è l'umanità e il lavoro che svolgete, immagino che questa sia probabilmente una delle cose fondamentali che dovete far capire alle persone. L'empatia per l'umanità è probabilmente una delle cose fondamentali da trasmettere. Come hanno reagito i dipendenti? E come vi siete assicurati che capissero come la tecnologia sia in linea con i vostri valori aziendali fondamentali e con i valori dell'azienda?

Chad Ellis:  

Non per essere un disco rotto, ma può identificare le opportunità e i leader possono agire di conseguenza. Anche in questo caso, a volte sembra, ne sono certo, invasivo. I supervisori possono ascoltare solo un numero limitato di chiamate. Quindi, capire dove si trova quella persona durante la telefonata e di che cosa ha bisogno, e poi come reagiamo quando abbiamo a che fare con qualsiasi settore, supponendo che sia critico per qualcuno dover ancora alzare il telefono e contattare, probabilmente c'è ansia, c'è bisogno di essere compresi. E c'è bisogno di un orecchio empatico. È fondamentale per la loro esperienza.

Qual è la nostra selezione di parole? Forse è la cinquantesima volta che rispondete a questa domanda oggi. Ma sapete una cosa? È la prima volta che quella persona la pone. E significa la loro salute, la loro banca, il loro ordine, il loro... E quindi abbiamo bisogno di persone che siano empatiche. E c'è una citazione, purtroppo non ricordo chi l'ha detta, che dice che ciò che viene misurato viene gestito. Questo è un modo per misurare l'empatia o per aiutare a identificare le opportunità. Quindi, se la misuriamo, sanno che è importante. Continuiamo ad allenarli. Li guideremo nella giusta direzione di ciò che vogliamo per i nostri membri.

Dayle Hall:

Ho sentito il nostro CEO dire più volte che ciò che viene misurato viene gestito. E credo che sia vero. E credo che, ancora una volta, queste siano solo alcune aree sensibili con questo tipo di tecnologie che sono sicuro un'azienda come voi deve affrontare. Parlando un po' di come lavoriamo insieme a Humana, come utilizzate oggi le integrazioni e le automazioni per aiutarci con le trascrizioni, dove vanno a finire i dati? Chi li usa? Come vengono utilizzati oggi nella vostra organizzazione?

Chad Ellis:  

Quindi, senza entrare in dettagli molto tecnici, dovete immaginare un'organizzazione molto ampia, una coalizione di aziende molto diverse che hanno scopi diversi, dalle richieste di rimborso, all'iscrizione, alla fatturazione, alle carte d'identità e così via. Tanti strumenti che hanno bisogno di far dialogare le loro applicazioni. Hanno bisogno che le informazioni siano condivise e devono essere condivise in modo specifico al gruppo giusto, alle applicazioni giuste. 

Si tratta quindi di aree in cui l'integrazione è incredibilmente preziosa. Non ho bisogno di passare a 10 applicazioni, ma a una o due che mi permettano di svolgere appieno il mio lavoro. È qui che entrano in gioco le integrazioni, le chiamate API, i processi ETL per alimentare determinate aree.

Dayle Hall:

Stiamo parlando di molti dati. Considerando le aree che ha menzionato all'inizio, ovvero la programmazione, il monitoraggio, la qualità della vita e l'aggiornamento professionale. E poi stiamo parlando dell'analisi del sentiment. Si tratta di un'enorme quantità di dati da gestire. Chi li usa? Diverse parti della vostra organizzazione, ma questo arriva fino alla direzione generale? Guardano questo tipo di dati? Chi sta davvero guidando e guardando quei dati per apportare miglioramenti costanti o significativi?

Chad Ellis:  

Ci sono diverse parti dell'organizzazione che lo consumano. E sì, fino alla C-suite. Ovviamente, i numeri e il formato si dividono in segmenti diversi, leader diversi. Ovviamente, i leader di prima linea vorranno vedere ruoli molto specifici per i team fino alla loro leadership.

Ma poi si passa dalla gestione delle persone a quella dell'esperienza, per arrivare a una visione globale della salute dell'intero sistema più si sale. E chi ottiene queste informazioni? O i team analitici. A volte vengono trasferite a fornitori terzi che offrono servizi per aggiungere un widget o un elemento di reporting. E poi tutto questo si riversa in tutte le aree.

Devo dire che la maggior parte dei nostri partner commerciali è molto esperta in quello che fa. E di solito hanno un team tecnico che interviene per migliorare i processi, raccogliere i feedback e agire di conseguenza. Questi progetti vengono presentati alla dirigenza. Ehi, queste sono le cose che stiamo cercando di fare. Ecco come miglioreremo l'esperienza. Ecco perché si svolgono tutte le conversazioni con questi gruppi.

Dayle Hall:

Anche in questo caso, uno degli aspetti che ho menzionato prima, ovvero la necessità di avere un processo aziendale o una sfida o un obiettivo che si sta cercando di risolvere, è quello di assicurarsi che non si stia semplicemente aggiungendo tecnologie che alimentano un dashboard e nessuno guarda il dashboard o nessuno utilizza realmente i dati. Posso immaginare, e lo vediamo in alcuni dei nostri clienti più grandi, e sono sicuro che lo vedete anche voi, che se avete intenzione di spendere tempo e fatica per mettere in atto queste tecnologie, dovete assicurarvi che i dati arrivino alle persone giuste, che possano effettivamente apportare un cambiamento significativo, qualunque esso sia, giusto? E nessuno ha bisogno di un altro cruscotto da guardare. Sono sicuro che nemmeno voi ne avete bisogno.

Chad Ellis:  

Davvero, davvero. Credo che alcune squadre siano attrezzate in modo unico. I modelli aiutano a individuare determinati elementi da rivedere. Abbiamo team analitici che eseguono regressioni per capire quale sia l'impatto sul quadrato R, quale sia l'impatto maggiore su questa particolare funzione e sul tipo di azienda. E poi aiutano ad articolare questo aspetto ai leader aziendali. E ancora, sono fantastici nel consumare cose complesse, ma conoscono il loro spazio.

Dayle Hall:

Una delle cose di cui parliamo in SnapLogic è il tentativo di automatizzare l'impresa moderna. Questo è il nostro mantra. E ovviamente, per voi, si tratta dell'azienda sanitaria moderna.

Quali sono le altre sfide che state affrontando? E come state utilizzando l'AI e il ML con i vostri data cloud e con altre parti dell'azienda? Quali sono le cose per cui ritenete di fare davvero la differenza, con alcune delle altre tecnologie che potenzialmente possono avere un impatto sul modo in cui utilizzate un data warehouse cloud o altri aspetti dei vostri agenti? Che cosa la entusiasma davvero di quello che sta facendo per Humana?

Chad Ellis:  

Sono davvero entusiasta di alcune delle cose che stiamo facendo per eliminare le barriere all'assistenza sanitaria. È eccessivamente complessa. Al momento stiamo lavorando su alcuni proof of concepts, alcune cose all'avanguardia, in cui possiamo contribuire a migliorare l'alfabetizzazione sanitaria o a rimuovere alcune delle complessità di ciò che un membro dovrebbe affrontare. Ehi, hai bisogno di una paracentesi. Cos'è una paracentesi? Come possiamo metterli in contatto con un linguaggio semplice, comprensibile a tutti, e con le risorse giuste, vagliate e approvate dai fornitori, e metterle nelle loro mani?

Cose del genere sono davvero entusiasmanti perché credo, e alcune ricerche lo dimostrano, che se rendiamo le cose chiare e comprensibili, le persone si prenderanno più cura di loro stesse. Quindi informare le persone, e non solo i team che si occupano dei dati, è davvero entusiasmante. Si tratta di restituire i dati ai membri in una forma utilizzabile.

Dayle Hall:

Mi piace questo concetto. E ancora, credo che per un'azienda come Humana l'obiettivo sia quello di rendere più semplice per le persone la comprensione e, come lei ha detto, la cura di se stessi, la comprensione di ciò che viene chiesto loro di fare, perché può essere una situazione molto spaventosa quando alcune persone hanno problemi di salute. Mi piace il fatto che stiate studiando tecnologie e altri modi per aiutare le persone a diventare più, come si dice, alfabetizzate alla salute.

Chad Ellis:  

Alfabetizzazione sanitaria. È una lacuna in cui si possono seguire solo le istruzioni che si comprendono. E purtroppo, o per fortuna, abbiamo fornitori molto intelligenti, ma che parlano la loro lingua. E sono molto a loro agio nel loro spazio, mentre la maggior parte di noi, come hai detto tu, può essere piena di ansia o di confusione. Una breve conversazione può essere molto complessa e ci possono sfuggire delle cose. Quindi, se non capiamo che non riusciamo a cogliere tutto, non ci prenderemo cura di noi stessi nel migliore dei modi.

Dayle Hall:

Penso che sia fantastico. Beh, senta, mentre ci avviciniamo alla fine di questo podcast, ancora una volta, tutto questo mi ha aperto gli occhi. Mi piace il modo in cui lei e Humana pensate di aiutare non solo la vostra organizzazione, i vostri dipendenti, ma anche il resto di noi che cerchiamo di gestire la nostra assistenza sanitaria.

Se ci sono organizzazioni o altre persone là fuori che si trovano in una situazione simile alla tua, hanno responsabilità all'interno di un'organizzazione IT, simile alla tua, forse non nel settore sanitario in particolare, ma stanno cercando di risolvere alcune sfide che hanno con l'AI, con l'automazione, qual è la guida che daresti loro? Da dove inizierebbero?

Quello che cerco di fare nei podcast è fare in modo che le persone possano portare via qualcosa. Quindi, se avete dei consigli per qualcuno, questi li ascolteranno in macchina mentre vanno al lavoro. Alcuni di noi torneranno in ufficio. Ma mentre lo ascoltiamo, quali indicazioni daresti loro per dire che questi sono gli aspetti fondamentali a cui devi pensare quando inizi a implementare questo tipo di tecnologie?

Chad Ellis:  

La filosofia che direi è: misurare due volte, tagliare una volta. Prendetevi del tempo per capire le dimensioni e i casi d'uso della vostra azienda. Ci sono molte soluzioni. E non serve necessariamente un team di esperti che codificano in R e Python, che sono frotte di talenti costosi. Esistono alcune soluzioni e strumenti "out-of-the-box" che possono soddisfare le esigenze. E con la crescente necessità del settore, ci sono strumenti che rendono molto più facile svolgere alcuni di questi lavori rispetto al passato. Non serve necessariamente un dottorato di ricerca per avere un impatto reale in questo settore. Per questo motivo, è necessario capire bene l'esigenza e poi scegliere con calma lo strumento. Non è il caso di fare acquisti eccessivi in questi scenari.

Dayle Hall:

E credo che questo sia probabilmente uno dei migliori consigli che ho sentito in questa serie di podcast che stiamo facendo, ovvero - ho sentito misurare due volte, tagliare una volta, ma mi piace il concetto che non è necessario avere - non andare ad assumere un centinaio di costosi sviluppatori o data scientist, o altro. Ci sono sicuramente strumenti a basso codice e con un'interfaccia più semplice che si possono usare. Penso che sia un ottimo consiglio. E detto da uno che lavora nell'IT, non è sempre quello che piace alla gente. Non sempre le persone si divertono a farlo. Ma è chiaro che lei stesso ha vissuto questa esperienza.

Beh, senti, questo è stato un podcast fantastico. Mi sono piaciuti alcuni dei concetti di cui avete parlato in merito al modo in cui aiutate la gestione della forza lavoro, andando oltre la normale programmazione e il monitoraggio, ma anche aiutando le persone ad apprendere nuove competenze o a comprendere la qualità della vita e a capire quando qualcuno può essere in difficoltà e ha bisogno di una pausa o di una vacanza.

Mi è piaciuto molto quello che hai detto, cioè che bisogna pensare all'uomo, mantenere l'uomo coinvolto nel processo e che anche con le tecnologie, l'IA, l'automazione, il motore di tutto questo deve essere l'uomo e aiutare l'uomo ad avere più successo. È stato un discorso molto interessante.

E mi è piaciuto molto il concetto di alfabetizzazione sanitaria. Ho capito bene? E che grande obiettivo per la vostra organizzazione. Ma anche chi, fino in fondo e chiaramente nel suo ruolo di informatico, lo vede come qualcosa che sta contribuendo a rendere possibile. E credo che questo sia una prova per lei e per la sua organizzazione, il fatto che lo consideri uno dei suoi entusiasmanti sviluppi futuri e che aiuti le persone, le persone normali come me, a capirlo.

Apprezzo molto il tuo tempo oggi, Chad. Grazie per esserti unito a noi e speriamo di avere altre conversazioni come questa in futuro.

Chad Ellis:  

Mi farebbe davvero piacere. Lo apprezzo molto. Grazie.

Dayle Hall:

Ok. Grazie a tutti per aver ascoltato questo episodio di Automatizzare l'impresa. Sono Dayle Hall e vi do appuntamento alla prossima puntata.