Améliorer la gestion des soins de santé grâce à l'IA et à l'automatisation

Dayle Hall : 

Bonjour et bienvenue dans notre podcast, Automating the Enterprise. Je suis votre hôte Dayle Hall, CMO de SnapLogic.

Ce podcast est conçu pour donner aux organisations les idées et les meilleures pratiques sur la façon d'intégrer, d'automatiser et de transformer leur entreprise.

L'invité d'aujourd'hui est un dirigeant expérimenté qui a fait ses preuves dans le secteur de la santé et de l'assurance. Il possède des compétences exceptionnelles en matière de bases de données, de langages de programmation, de méthodes d'amélioration des processus et de leadership au sein de l'organisation informatique. Nous accueillons aujourd'hui Chad Ellis, directeur adjoint de l'informatique chez Humana. Chad, bienvenue dans le podcast.

Chad Ellis:  

Bonjour, Dayle. Merci de m'accueillir. Je suis très enthousiaste à propos de ce que fait votre programme.

Dayle Hall : 

Oui, moi aussi. Et encore une fois, j'adore parler à des gens intelligents. C'est la première chose à faire, mais il faut aussi parler à des gens qui travaillent dans le domaine couvert par SnapLogic. En toute transparence, Humana est un client de SnapLogic, mais nous allons moins nous concentrer sur notre produit spécifique que sur les défis que vous rencontrez dans et autour de votre organisation.

Mais avant de commencer, pourquoi ne pas nous parler un peu de vous, de la façon dont vous avez accédé à ce poste et du travail que vous faites chez Humana ?

Chad Ellis :  

Oui, bien sûr. Cela fait donc un peu moins de 18 ans que je travaille pour Humana. J'ai obtenu un diplôme de premier cycle en systèmes d'information commerciale. Et j'ai obtenu un MBA de l'IW. Mon MSBA a été obtenu à l'université de Louisville. Ensuite, j'ai géré plusieurs capacités différentes.

J'ai travaillé dans plusieurs secteurs chez Humana. Mes compétences actuelles portent essentiellement sur la gestion des effectifs, l'enregistrement et la transcription des appels, ainsi que sur les moteurs d'analyse et d'interaction, c'est-à-dire tout simplement sur la manière dont nous apportons de la valeur à nos membres et à nos équipes internes.

Dayle Hall : 

C'est vrai. Vous êtes la première personne à qui j'ai parlé et qui a fait exactement le même diplôme que moi. J'ai également étudié les systèmes d'information commerciale. Évidemment, j'étais en Angleterre à l'époque. Nous avons donc fréquenté des universités différentes. Mais c'est génial. Nous sommes des âmes sœurs.

Chad Ellis :  

Oui, c'est bien ce que l'on dirait.

Dayle Hall :

Vous avez choisi la voie la plus intelligente, je me suis lancé dans le marketing, ce qui est un peu plus facile en faisant ce que je fais et ce que vous avez fait.

Quoi qu'il en soit, nous allons nous pencher sur ce que vous avez dit à propos de votre rôle, à savoir la gestion des effectifs. Nous espérons que plusieurs personnes écouteront ce podcast, qu'elles viendront de différents secteurs de l'entreprise, voire d'une ligne d'activité ou de l'informatique.

Mais vous travaillez dans ce que l'on appelle la gestion des effectifs. Pourriez-vous décrire pour tout le monde ce que cela implique spécifiquement ? Vous avez mentionné quelques technologies. Mais pour le profane, qu'est-ce que la gestion des effectifs dans le cadre d'Humana ?

Chad Ellis : 

C'est l'un des piliers dont je suis responsable. La plupart des gens pensent à la gestion des effectifs en termes de planification et d'appareils de contrôle de type Big Brother. J'aimerais l'étendre un peu plus. Nous avons aussi des éléments de qualité de vie et d'amélioration des compétences qui s'inscrivent dans ce cadre. Mais en général, c'est ce à quoi les gens pensent lorsqu'ils évoquent la gestion des ressources humaines, ces domaines.

Dayle Hall :

C'est vrai. J'aime bien cette idée d'améliorer la qualité de vie. Comme vous l'avez mentionné, c'est probablement un domaine auquel les gens ne pensent pas nécessairement lorsqu'il s'agit de votre type de rôle. Parlons donc un peu de ce que vous faites dans ce domaine en ce qui concerne l'automatisation et l'IA.

Quelles sont donc les choses pour lesquelles vous utilisez ces technologies au quotidien, qu'il s'agisse de la programmation, du suivi, de l'amélioration de la qualité de vie ou d'autres choses ? Donnez-nous quelques exemples de la manière dont vous utilisez certaines de ces technologies aujourd'hui.

Chad Ellis:  

Du point de vue de la programmation, nous dépassons le stade où nous avons besoin de x personnes de neuf à cinq heures. Nous faisons beaucoup d'analyse prédictive, en nous concentrant non seulement sur le moment où nous avons besoin de personnel et sur la quantité de personnel, mais aussi sur les compétences dont ces personnes ont besoin pour répondre au mieux aux besoins de la population qui arrive. Il s'agit donc plutôt d'une situation de type "plusieurs pour plusieurs" pour couvrir les besoins les plus divers.

En ce qui concerne l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée, chaque jour est une période d'accalmie. Comment continuer à former les collaborateurs ? Comment leur accorder des pauses appropriées ? Comment s'assurer que nous ne les épuisons pas ? Il existe de nombreux outils, tant internes qu'externes, qui peuvent faciliter ce type d'effort sur notre main-d'œuvre.

Dayle Hall :

Il y a quelque chose qui me vient à l'esprit. Encore une fois, j'aime le concept de qualité de vie, d'équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Lorsque vous commencez à envisager ce type de technologies pour y contribuer, comment les employés le prennent-ils ? Avez-vous eu du mal à les aider à en comprendre les avantages ?

Je pourrais imaginer qu'il y ait potentiellement - si vous êtes un employé, il pourrait y avoir un certain scepticisme ou je ne veux pas dire une réaction négative, mais j'ai travaillé dans une start-up d'IA dans mon passé et certains des suivis qu'elle faisait, ont causé quelques inquiétudes avec les prospects et les clients. Mais pour cela, comment vos employés prennent-ils ce type de technologies pour les aider à faire leur travail ?

Chad Ellis:  

Je crois que c'est quelque chose qui met les gens mal à l'aise, que ce soit au travail ou en dehors. Cependant, la plupart des choses se passent dans les coulisses sans vraiment impliquer l'associé de première ligne.

Par exemple, [inaudible] a travaillé cinq heures, n'est-ce pas ? Ils ont travaillé plus de la moitié de leur temps de travail et n'ont pas pris de pause. Nous pouvons envoyer des messages pop à leurs chefs pour leur dire qu'il faut que l'associé A prenne un peu de temps, parce qu'il est en train de se faire écraser. Le collaborateur ne saura pas nécessairement que le responsable a été invité à s'occuper de lui. Il en va de même pour les congés payés et autres choses de ce genre. Hé, untel a pris des jours de vacances en x temps, ils étaient eux-mêmes à ce moment-là. Ce genre de choses.

Dayle Hall :

Je dois vous dire que l'une des choses qui, selon moi, font un bon dirigeant, et vous dirigez aussi des équipes, c'est d'essayer de rappeler aux gens qu'ils doivent prendre des vacances, qu'ils doivent faire des pauses. Mais j'aime le concept de ce type de technologie qui permet d'être plus proactif. Parfois, tout le monde ne pense pas comme moi. Tout le monde ne pense pas qu'il faut s'assurer que les membres de l'équipe prennent des congés et les soutenir. Mais vous intégrez cela dans le processus. Et j'imagine que cela donne au manager et au dirigeant un outil supplémentaire pour les aider à réussir, ce que je n'ai pas. Les dirigeants réagissent-ils bien à ce type de soutien ?

Chad Ellis:  

Cela peut être mitigé, cela dépend parfois de la génération ou des sentiments des gens à l'égard des dispositifs de traçage. Ils peuvent encore avoir l'impression d'être intrusifs, de me dire comment faire mon travail. Mais je pense que nous avons au moins des conversations honnêtes sur le fait qu'il ne s'agit pas d'une obligation, mais d'un bon garde-fou. Parce que nous sommes humains, nous allons rater des choses. Un ensemble de requêtes et de modèles raconte une histoire. Toute aide n'est qu'une aide.

Dayle Hall :

Il est intéressant que vous disiez que nous sommes humains. En discutant avec d'autres personnes impliquées dans l'IA et l'automatisation dans le cadre de ces podcasts, j'ai constaté que l'IA est une augmentation de ce que nous faisons, mais que les humains doivent toujours être impliqués.

Et je pense que ce que j'aime dans ce que vous venez de dire, c'est que vous utilisez la technologie pour aider les gens là où ils en ont besoin. Vous n'imposez pas que les choses soient faites de telle ou telle manière. Parce que je pense que l'implication des humains - tout d'abord, cela aide à être plus productif. Les autres personnes concernées ont l'impression d'avoir plus d'outils et de ne pas avoir l'impression que Big Brother les surveille. Je suis sûr que vous voyez quelque chose de similaire dans votre organisation, Chad.

Chad Ellis:  

Absolument.

Dayle Hall :

Parlons un peu de ce que vous avez mentionné - c'était un bon exemple concernant les pauses ou quelque chose comme ça. Qu'en est-il d'autres choses comme les employés les plus performants ou la rétention ? Que fait Humana dans ce domaine ? Je ne sais pas si vous utilisez des analyses prédictives ou différents types d'IA pour comprendre qui sont les personnes ou les employés les plus performants que nous voulons garder ? Avez-vous des problèmes de rétention ? Et comment utilisez-vous la technologie pour y remédier ?

Chad Ellis:  

La performance n'est pas un indicateur unique. De nombreux éléments sont nécessaires pour déterminer si quelqu'un apporte une valeur ajoutée. Je formulerais les choses comme suit. Il y a un certain nombre de mesures qualitatives et quantitatives qui entrent dans la construction de ce modèle. Ensuite, nous avons également des boucles de retour d'information de la part des pairs. Il ne s'agit pas d'une question de calcul, l'ordinateur a sorti ce chiffre et c'est votre valeur. Il s'agit davantage d'un retour d'information de la part des membres, de leurs pairs, des observations des dirigeants, et enfin d'un ensemble de valeurs fondamentales qui sont importantes pour nous. Nous y adhérons et nous menons nos activités comme nous l'entendons. Et à la fin, il y a un examen et tout cela est intégré.

Dayle Hall :

C'est vrai. J'aime ce concept de qualitatif et de quantitatif. C'est évidemment important. Ce que nous avons mentionné plus tôt, à savoir l'utilisation de l'IA pour améliorer d'autres choses, ne signifie pas que l'outil, la technologie, le processus produit un résultat, car je peux imaginer que ce serait terrible. J'aimerais bien qu'on me juge de cette manière.

Lorsque vous commencez à mettre en œuvre ce type de technologies, comment avez-vous amené le groupe à vous suivre ? Humana est une entreprise de grande envergure. Beaucoup d'employés, des compétences différentes. Qui avez-vous intégré dans le processus lorsque vous avez commencé à ajouter ces technologies ? S'agissait-il principalement des responsables des ressources humaines ? D'autres secteurs de l'entreprise ? Les responsables fonctionnels ? Comment avez-vous commencé à travailler sur la mise en œuvre de ces technologies ?

Chad Ellis:  

D'une manière générale, nous suivons un processus agile. La plupart de nos segments et domaines d'activité ont des responsables de produits. Les produits des fournisseurs sont examinés, etc. Nous recevons constamment des informations en retour sur ce qui est susceptible d'apporter le plus de valeur. Il s'agit d'un dialogue à double sens. Ce n'est pas seulement le service informatique qui construit et achète des outils ou des activités uniquement. Pour réussir, il faut beaucoup de collaboration. Il y a beaucoup de recherche. Comment conserver les talents ? Comment attirer les talents ? Comment continuer à améliorer les compétences et s'assurer que les personnes qui n'ont pas atteint leur plafond peuvent continuer à construire et à apporter de la valeur par d'autres moyens ?

Dayle Hall :

Lorsque vous avez mis en œuvre certaines de ces technologies et certains de ces processus, y a-t-il eu quelque chose qui vous a vraiment choqué, quelque chose qui vous a surpris, positivement ou négativement, ou certaines choses que vous avez considérées comme un résultat, ou quelque chose que vous avez pensé, ah, nous n'avions pas nécessairement vu cela comme un sous-produit ? Y a-t-il quelque chose qui vous a vraiment frappé pendant que vous faisiez cela ?

Chad Ellis:  

Je m'attendais à la science pure et dure, à l'aspect métrique. Je ne m'attendais pas à ce qu'il y ait autant d'applications différentes et de professionnels qualifiés pour penser à l'humain dans tous ces processus. Le moteur de la conversation n'était donc pas un gadget, mais une personne. Et les histoires de cas d'utilisation étaient racontables. Il s'agissait d'un domaine très différent, et peut-être que le travail dans d'autres technologies nous a permis de mettre l'accent sur l'être humain et son expérience plutôt que sur la science pure et dure.

Dayle Hall :

Venant d'une formation en informatique, en systèmes d'information commerciale, je pense qu'il est très facile de s'intéresser à la technologie, aux processus, aux outils. Mais j'aime ce concept de l'humain, qui consiste à lui apporter plus de valeur. Et cela nous ramène à l'utilisation de l'IA pour améliorer le processus. Je pense qu'il est clair que vous avez eu du succès chez Humana grâce à cette approche.

Lorsque vous commencez à suivre ce processus axé sur l'humain, qu'en est-il de la communication, de la gestion du changement et de la nécessité de s'assurer que les gens sont conscients des raisons qui motivent votre action ? C'est vous qui en êtes à l'origine ? Cela venait-il des RH ? Comment avez-vous été impliqué dans ce processus pour vous assurer que les gens comprenaient les avantages pour l'être humain ?

Chad Ellis:  

Il y a plusieurs segments différents, et ils sont généralement dirigés par un propriétaire de produit. Un groupe n'a donc pas nécessairement besoin d'adopter toutes les fonctionnalités ou d'utiliser tous les outils. Il s'agissait donc de montrer ce qu'il était possible de faire avec un certain nombre de solutions et de déterminer ce qui intéressait ces segments. Voulaient-ils faire partie d'un groupe d'essai ? Avons-nous déjà quelqu'un qui utilise ces fonctionnalités ? Et quelle a été leur expérience pour les, je dirais, cobayes, les premiers à franchir la porte, désireux d'essayer une nouvelle technologie. C'est comme n'importe quoi d'autre. Que signifie ce chiffre ? Aidez-moi à lire ce rapport. Et puis, il y a le retour d'information. Untel dit que c'est faux. Le lisent-ils correctement ? Ce genre de choses. Nous voyons cela avec toutes sortes de types de données. Mais c'est certainement l'expérience des premiers à franchir la porte.

Dayle Hall :

Évidemment, nous le constatons chez certains de nos clients et prospects. Mais dans de nombreuses conversations que j'ai eues dans le cadre de cette série de podcasts, l'une des choses que les gens ont dites - différents types de clients, enseignement supérieur, agences et organisations à but non lucratif, l'une des choses sur lesquelles ils se sont concentrés est de résoudre d'abord le problème commercial, ou de comprendre un problème que nous essayons de résoudre, et ensuite d'essayer d'identifier la technologie, le personnel ou le processus pour le résoudre. Est-ce qu'il en a été de même chez Humana, où vous avez défini - il ne s'agit pas nécessairement d'un défi commercial. Il peut s'agir d'un objectif commercial, par exemple en matière de fidélisation. Mais avez-vous commencé par ce défi ou cet objectif commercial avant de vous pencher sur la technologie ? Comment cela a-t-il fonctionné chez Humana ?

Chad Ellis:  

Nous existons depuis un certain temps et il y a donc des outils existants. Il s'agit donc parfois de rechercher le meilleur outil de sa catégorie qui réponde aux besoins de l'entreprise. Parfois, il s'agit d'obtenir un OKR, n'est-ce pas ? Nous nous dirigeons vers un résultat, comme l'amélioration du taux de recommandation net ou un objectif clé. Et parfois, c'est ce qui fait avancer l'outil.

Lorsqu'il s'agit d'une organisation de cette taille, avec de multiples activités, un seul style, nous l'avons fait de plusieurs façons. Nous avons un problème commercial, aidez-nous à trouver une solution technique. Nous avons un objectif que nous essayons d'atteindre, puis nous organisons un brainstorming au sein de l'organisation. Comment pouvons-nous nous attaquer à ce problème ? Nous l'avons fait de multiples façons. Même avec le même outil. Aucun segment n'y est nécessairement parvenu de la même manière.

Dayle Hall :

Je suis sûr que dans une organisation qui existe depuis un certain temps mais qui dispose de plusieurs technologies, je peux imaginer que vous avez des défis plus importants à relever en termes d'intégration des personnes.

Avançons un peu, car je sais que vous utilisez l'IA d'une manière légèrement différente et nous avons parlé jusqu'à présent de choses comme la transcription des appels, l'analyse des sentiments, etc. Que faites-vous aujourd'hui ? Et comment utilisez-vous les technologies pour mieux servir votre entreprise pour ce type d'analyse de sentiments et de transcription d'appels ?

Chad Ellis:  

C'est le deuxième pilier dont nous avons parlé dans l'IA qui est instrumental, ce qui est dit, et la valeur va au-delà d'un grand nombre de CRM ou d'applications prêtes à l'emploi qui suivent les appels. Nous voulons comprendre ce que nous fournissons en termes de qualité et d'empathie. Nous voulons comprendre quelles sont les raisons et l'expérience que nous offrons. Nous essayons de nous assurer que nous disposons d'indicateurs de base concernant un appel, mais savons-nous réellement pourquoi ? Ensuite, nous pouvons améliorer l'expérience. Peut-être même que cela signifie un bot ou l'adaptation d'un site web en utilisant l'IA pour nous donner un retour d'information et des idées pour fournir un itinéraire différent à nos membres ou à nos partenaires internes. Il y a beaucoup de choses à décortiquer.

Dayle Hall :

Oui, tout à fait. Et c'est l'un des domaines où, lorsque nous parlons de la manière dont les employés comprennent la valeur et les avantages de ce système, je peux imaginer, alors que vous essayiez de déployer ces choses, qu'il y avait probablement un certain scepticisme ou une certaine inquiétude quant à la manière dont vous prévoyiez d'utiliser cela. Mais ce que j'aime dans ce que vous avez dit, c'est qu'il ne s'agit pas seulement de qualité. Et évidemment, nous recevons tous ces messages, ceci est enregistré pour l'assurance qualité. Nous l'avons tous entendu une centaine de fois.

Mais vous avez prononcé un mot très spécifique, celui d'empathie. Compte tenu de ce qu'est l'humanité et du travail que vous faites, j'imagine que c'est probablement l'une des choses essentielles que vous devez aider les gens à comprendre. L'empathie pour l'humanité est probablement l'une des choses essentielles que vous devez faire passer. Comment les employés ont-ils réagi à cela ? Et comment vous êtes-vous assuré qu'ils comprenaient que la technologie est là pour s'aligner sur vos valeurs fondamentales et sur celles de l'entreprise ?

Chad Ellis:  

Je ne veux pas me répéter, mais il permet d'identifier les opportunités, et les dirigeants peuvent alors agir en conséquence. Encore une fois, je suis sûr que cela semble parfois envahissant. Les superviseurs ne peuvent écouter qu'un nombre limité d'appels. Il faut donc comprendre où en est la personne qui appelle et ce dont elle a besoin, puis comment nous réagissons lorsque nous traitons avec n'importe quel secteur, en supposant qu'il est essentiel pour quelqu'un de décrocher un téléphone et de tendre la main, il y a probablement de l'anxiété, il y a un besoin d'être compris. Et vous avez besoin d'une oreille empathique. C'est essentiel pour leur expérience.

Quel est donc notre choix de mots ? C'est peut-être la cinquantième fois que vous répondez à cette question aujourd'hui. Mais vous savez quoi, c'est la première fois que cette personne l'a posée. Et il s'agit de leur santé, de leur banque, de leur commande, de leur... et nous avons donc besoin que les gens se montrent empathiques. Malheureusement, je ne me souviens plus de l'auteur de la citation : "Ce qui est mesuré est géré". C'est une façon de mesurer l'empathie ou d'aider à identifier les opportunités. Ainsi, si nous le mesurons, ils savent que c'est important. Nous continuons à les encadrer. Nous allons les guider dans la bonne direction pour ce que nous voulons pour nos membres.

Dayle Hall :

J'ai entendu notre PDG dire à plusieurs reprises que ce qui est mesuré est géré. Je pense que c'est vrai. Et je pense, encore une fois, qu'il s'agit là de domaines sensibles avec ce type de technologies qu'une entreprise comme la vôtre doit traverser. En parlant un peu de notre collaboration avec Humana, comment utilisez-vous les intégrations et les automatisations aujourd'hui pour aider à ce genre de - les transcriptions, où vont ces données ? Qui les utilise ? Comment sont-elles utilisées dans votre organisation aujourd'hui ?

Chad Ellis:  

Ainsi, sans entrer dans des détails très techniques, il faut imaginer une organisation très vaste, une coalition d'entreprises très différentes qui ont des objectifs différents, des demandes de remboursement à l'inscription, en passant par la facturation, les cartes d'identité, etc. Autant d'outils qui ont besoin que leurs applications communiquent entre elles. Ils ont besoin que ces informations soient partagées et qu'elles le soient spécifiquement avec le bon groupe, les bonnes applications. 

C'est donc dans ces domaines que l'intégration est extrêmement précieuse. Je n'ai pas besoin de passer à dix applications, mais à une ou deux qui me permettent de faire pleinement mon travail. C'est donc dans ces domaines que l'intégration, les appels d'API, les processus ETL pour alimenter certains domaines entrent vraiment en jeu.

Dayle Hall :

Cela fait beaucoup de données dont nous parlons. Compte tenu des domaines que vous avez mentionnés au départ, à savoir la planification et le suivi, vous parlez de la qualité de vie et de l'amélioration des compétences. Et puis nous parlons de l'analyse des sentiments. Il s'agit d'une quantité massive de données que vous devez gérer. Qui les utilise ? Différentes parties de votre organisation, mais cela va-t-il jusqu'à la direction ? Est-ce qu'ils regardent ce genre de choses ? Qui est vraiment le moteur, qui examine ces données pour apporter des améliorations constantes ou significatives ?

Chad Ellis:  

Il y a différentes parties de l'organisation qui consomment cela. Et oui, jusqu'au sommet de la hiérarchie. De toute évidence, les chiffres et le format se répercutent sur différents segments, différents dirigeants. Évidemment, les dirigeants de première ligne voudront voir des rôles très spécifiques à l'équipe jusqu'à leur direction.

Ensuite, on passe de la gestion des personnes à la gestion de l'expérience, puis à une vision plus globale de l'état de santé de l'ensemble du système au fur et à mesure que l'on s'élève. Et qui obtient ces informations ? Les équipes analytiques. Parfois, elles sont confiées à des fournisseurs tiers qui proposent des services pour ajouter un gadget ou un élément de rapport. Et tout cela se répercute dans tous les domaines.

Je dirai que la plupart de nos partenaires commerciaux savent très bien ce qu'ils font. Ils disposent généralement d'une équipe technique qui se lance dans l'amélioration des processus, prend en compte le retour d'information et agit en conséquence. Ces projets sont transmis à la direction générale. Voici ce que nous essayons de faire. Voilà comment nous allons améliorer cette expérience. C'est la raison pour laquelle toutes ces conversations ont lieu avec ces groupes.

Dayle Hall :

Encore une fois, c'est l'une des choses que j'ai mentionnées plus tôt à propos d'un processus d'entreprise, d'un défi ou d'un objectif que vous essayez de résoudre. Il faut s'assurer que vous n'ajoutez pas simplement des technologies qui alimentent un tableau de bord, mais que personne ne regarde le tableau de bord, ou que personne n'utilise vraiment les données. Je veux dire que je peux imaginer, nous le voyons chez certains de nos grands clients, je suis sûr que vous le voyez aussi, que si vous allez consacrer du temps et des efforts à la mise en place de ces technologies, vous devez vous assurer que les données parviennent aux bonnes personnes, qu'elles peuvent réellement apporter un changement significatif, quel qu'il soit, n'est-ce pas ? Et personne n'a besoin d'un autre tableau de bord à consulter. Je suis sûr que vous n'en avez pas besoin non plus.

Chad Ellis:  

Vraiment, vraiment. Je pense que c'est là que certaines équipes sont particulièrement bien équipées. Les modèles permettent d'attirer l'attention sur certains éléments à examiner. Nous avons des équipes analytiques qui effectuent des régressions pour comprendre ce qui a un impact sur le carré R, ce qui va avoir le plus d'impact sur cette caractéristique particulière et ce type d'entreprise. Elles aident ensuite les chefs d'entreprise à s'en rendre compte. Encore une fois, ils sont fantastiques pour consommer des choses complexes, mais ils connaissent leur domaine.

Dayle Hall :

L'une des choses dont nous parlons chez SnapLogic, c'est d'essayer d'automatiser l'entreprise moderne. C'est un peu notre mantra. Et évidemment, pour vous, il s'agit de l'entreprise moderne du secteur de la santé.

Quels sont donc les autres défis auxquels vous êtes confrontés ? Et comment utilisez-vous l'IA et la ML avec vos nuages de données, d'autres parties de l'entreprise ? Quelles sont les choses pour lesquelles vous avez l'impression de faire une différence significative, avec certaines des autres technologies ayant un impact potentiel sur la façon dont vous utilisez un entrepôt de données cloud ou d'autres aspects de vos agents ? Qu'est-ce qui vous enthousiasme vraiment dans ce que vous faites pour Humana ?

Chad Ellis:  

Je suis très enthousiaste à propos de certaines des mesures que nous prenons pour éliminer les obstacles à l'accès aux soins de santé. Les soins de santé sont excessivement complexes. C'est pourquoi nous travaillons actuellement sur des démonstrations de concepts, des projets d'avant-garde, qui nous permettent d'améliorer les connaissances en matière de santé ou d'éliminer une partie de la complexité de ce qu'un membre doit subir. Vous avez besoin d'une paracentèse. Qu'est-ce qu'une paracentèse ? Comment pouvons-nous les mettre en contact avec un langage simple que tout le monde peut comprendre, puis avec les bonnes ressources qui ont été vérifiées et approuvées par les prestataires, et les mettre entre leurs mains.

Ce genre de choses est vraiment passionnant parce que je crois, et certaines recherches le montrent, que si nous rendons les choses simples et compréhensibles, les gens prendront mieux soin d'eux-mêmes. Il est donc très intéressant d'informer les gens, et pas seulement les équipes chargées des données. Il s'agit de restituer les données au membre sous une forme utilisable.

Dayle Hall :

J'adore ce concept. Et encore une fois, je pense que c'est un très - pour une entreprise comme Humana, c'est un objectif extraordinaire que d'aider les gens à comprendre et, comme vous l'avez dit, à mieux prendre soin d'eux-mêmes, à comprendre ce qu'on leur demande de faire, parce que cela peut être une situation très effrayante lorsque certaines personnes ont des problèmes de santé. J'apprécie le fait que vous cherchiez des technologies et d'autres moyens d'aider les gens à devenir plus, comment dites-vous, compétents en matière de santé ?

Chad Ellis:  

La littératie en santé. Il s'agit d'un fossé où l'on ne peut suivre que les instructions que l'on comprend. Et malheureusement, ou heureusement, nous avons des prestataires très intelligents, mais ils parlent leur langue. Et ils sont très à l'aise dans leur espace alors que la plupart d'entre nous, comme vous l'avez dit, pouvons être pleins d'anxiété ou simplement de confusion. Cette courte conversation peut être très complexe et nous pouvons passer à côté de certaines choses. Si nous ne comprenons pas que nous ne pouvons pas tout saisir, nous ne prendrons pas le meilleur soin de nous-mêmes.

Dayle Hall :

Je pense que c'est très bien. Alors que nous arrivons à la fin de ce podcast, je répète que cela m'a ouvert les yeux. J'adore la façon dont vous et Humana envisagez d'aider non seulement votre organisation et vos employés, mais aussi le reste d'entre nous qui essayons de gérer nos propres soins de santé.

Si des organisations ou d'autres personnes se trouvent dans une situation similaire à la vôtre, si elles ont des responsabilités au sein d'une organisation informatique, comme vous, peut-être pas dans le domaine des soins de santé en particulier, mais si elles cherchent à résoudre certains problèmes qu'elles rencontrent avec l'IA, avec l'automatisation, quels sont les conseils que vous leur donneriez ? Par où commencer ?

Ce que j'essaie de faire dans les podcasts, c'est de faire en sorte que les gens puissent en retirer quelque chose. Si vous avez un conseil à donner à quelqu'un, il l'écoutera dans sa voiture sur le chemin du travail. Certains d'entre nous vont retourner au bureau. Mais en écoutant cela, quels conseils leur donneriez-vous pour leur dire, écoutez, ce sont les choses essentielles auxquelles vous devez penser lorsque vous commencez à mettre en œuvre ces types de technologies ?

Chad Ellis:  

La philosophie que je préconise est de mesurer deux fois, de couper une fois. Prenez vraiment le temps de comprendre l'échelle et le cas d'utilisation de votre entreprise. Il existe de nombreuses solutions. Et vous n'avez pas nécessairement besoin d'une équipe d'experts qui codent en R et en Python, ni d'une nuée de talents coûteux. Il existe des solutions et des outils prêts à l'emploi qui peuvent répondre à vos besoins. Et compte tenu des besoins croissants dans ce domaine, il existe des outils qui facilitent grandement l'accomplissement de certaines tâches. Il n'est pas nécessaire d'avoir un doctorat pour avoir un impact réel dans ce domaine. Il faut donc bien comprendre le besoin, puis prendre le temps de sélectionner l'outil. Il ne faut pas suracheter dans ces scénarios.

Dayle Hall :

Et je pense que c'est probablement l'un des meilleurs conseils que j'ai entendus dans cette série de podcasts que nous faisons, qui est - j'ai entendu mesurer deux fois, couper une fois, mais j'aime le concept selon lequel vous n'avez pas besoin d'avoir - n'allez pas embaucher une centaine de développeurs coûteux ou de scientifiques de données, peu importe. Il y a certainement des outils à code bas, à interface plus simple que vous pouvez utiliser. Je pense que c'est un excellent conseil. Et venant de quelqu'un qui travaille dans l'informatique, ce n'est pas toujours ce que les gens aiment. Ce n'est pas toujours ce que les gens aiment faire. Mais vous avez clairement vécu cette expérience vous-même.

Bon, écoutez, c'était un excellent podcast. J'ai aimé certains des concepts dont vous avez parlé sur la façon dont vous aidez à la gestion des effectifs en allant au-delà de la simple programmation régulière, du suivi, mais aussi en aidant réellement les gens à acquérir de nouvelles compétences ou à comprendre la qualité de vie et en aidant les gens à comprendre quand quelqu'un peut avoir des difficultés, à faire une pause ou à avoir besoin de vacances.

J'ai adoré ce que vous avez dit, à savoir qu'il faut penser à l'humain, maintenir l'humain impliqué dans le processus, et que même avec les technologies, l'IA, l'automatisation, le moteur de tout cela devrait être l'humain et l'aider à être plus performant. C'était très perspicace.

Et j'ai adoré ce concept de littératie en matière de santé. Ai-je bien compris ? C'est un excellent objectif pour votre organisation. Mais même quelqu'un qui se trouve au plus bas de l'échelle et qui joue clairement un rôle dans les technologies de l'information, vous considérez que c'est quelque chose que vous aidez à mettre en place. Je pense que c'est un témoignage pour vous et pour votre organisation, le fait que vous considériez cela comme l'un de vos développements futurs passionnants et que vous aidiez les gens, les gens ordinaires comme moi, à vraiment comprendre cela.

J'apprécie donc beaucoup le temps que vous nous avez consacré aujourd'hui, Chad. Je vous remercie de vous être joint à nous et j'espère que nous aurons d'autres conversations de ce type à l'avenir.

Chad Ellis:  

J'en serais très heureux. Je l'apprécie. Je vous remercie.

Dayle Hall :

D'accord, je vous remercie tous d'avoir écouté cet épisode d'Automatiser l'Entreprise. Merci à tous d'avoir écouté cet épisode d'Automating the Enterprise. Je m'appelle Dayle Hall et je vous donne rendez-vous au prochain épisode.