Wie gute KI-Governance in einer Bank aussieht

Während sich die Branche auf den Ausbau der künstlichen Intelligenz konzentriert, verlieren viele Finanzinstitute einen Kernzweck der Technologie aus den Augen: die Stärkung der Kundenbeziehungen.

In einem kürzlich veröffentlichten Podcast unterhielt sich Dayle Hall, CMO bei SnapLogic, mit David Holton, Chief Transformation Officer bei der Cambridge & Counties Bank, darüber, wie Transformation in einem modernen Finanzinstitut tatsächlich aussieht.

Für eine Bank wie Cambridge & Counties bedeutet dies, KI und Automatisierung sinnvoll einzusetzen und die Mitarbeiter von geringwertigen manuellen Aufgaben zu entlasten, damit sie mehr Zeit für das Wesentliche haben: den Kunden. Hier sind einige der wichtigsten Erkenntnisse aus dem Gespräch.

Der Kunde, nicht die Technologie, soll der Leitstern sein

Einer von Holtons deutlichsten Punkten war, dass Technologie ein Hilfsmittel ist und nicht das eigentliche Ziel. Man verliert sich leicht in den Tools, doch entscheidend ist, ob sie tatsächlich die Geschäftsprozesse verbessern und zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.

Diese Philosophie bestimmt den Umgang der Bank mit KI. Der Schwerpunkt liegt darauf, KI zur Bewältigung der „notwendigen Routineaufgaben“ im Bankbetrieb einzusetzen (z. B. manuelle Datenverarbeitung, Compliance-Maßnahmen und sich wiederholende interne Arbeiten usw.), damit sich die Teams auf wertschöpfendere Aufgaben konzentrieren können.

Wie Holton es ausdrückte: „Kein Kunde hat sich jemals bei uns dafür bedankt, dass wir seine Daten übertragen haben.“ 

Kunden schätzen Beratung, Reaktionsschnelligkeit und vertrauensvolle Beziehungen – nicht die Verwaltungsarbeit hinter den Kulissen. Die Aufgabe der KI besteht darin, diese unsichtbare Arbeit zu automatisieren, damit sich die Teams auf sinnvolle Kundeninteraktionen konzentrieren können.

Nutzen Sie KI, um mehr Raum für zwischenmenschliche Beziehungen zu schaffen

Bei Cambridge & Counties ist der Ansatz, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, keine Reaktion auf die KI. Er ist bereits fester Bestandteil der Unternehmenskultur der Bank.

Holton stellte klar, dass es nicht darum geht, Menschen zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, gezielter darauf zu achten, wo Menschen den größten Mehrwert schaffen. Kundengespräche, die Beurteilung von Situationen und der Aufbau von Beziehungen sollten weiterhin von Menschen übernommen werden. Bei den sich wiederholenden Aufgaben hinter den Kulissen kann KI den größten Unterschied bewirken.

Ein Kunde, der sich beispielsweise über einen neuen Kredit informiert, möchte vielleicht zunächst eine komplexe Situation besprechen, bevor er einen Antrag ausfüllt. Dieses Gespräch ist wertvoll. Es schafft Vertrauen und hilft der Bank, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. 

Im Gegensatz dazu ist das Verschieben von Daten von einem System in ein anderes oder das Durchführen wiederkehrender Überprüfungen im Hintergrund genau die Art von Arbeit, die KI übernehmen sollte. Und genau hier kommen die Integrations- und Automatisierungsfunktionen von SnapLogic bei Cambridge & Counties bereits zum Einsatz.

Die Beziehung zum Lieferanten neu überdenken

Ein weiteres zentrales Thema des Gesprächs war Holtons Ansicht darüber, wie sich Technologieanbieter weiterentwickeln müssen. In einem sich rasch wandelnden KI-Umfeld bleiben traditionelle Implementierungsmodelle oft hinter den Erwartungen zurück.

Anstelle von festgelegten Projektumfängen und starren Leistungszielen sieht er einen größeren Mehrwert in Partnerschaften, die auf gemeinsamen Zielen, geteilten Risiken und der Fähigkeit zur Anpassung an neue Erfordernisse beruhen. Sein Rat an die Anbieter war ebenso klar: Treten Sie mit Ehrlichkeit, Bescheidenheit und Selbstvertrauen auf. 

Dayles Antwort am Ende des Podcasts brachte es auf den Punkt: „Wir sind euch vielleicht eine halbe Seite voraus, aber wir sitzen alle im selben Boot.“ Diese Mentalität, gemeinsam den Weg zu gehen, so Holton, werde darüber entscheiden, welche Technologiepartner in den nächsten Jahren erfolgreich sein werden.

Automatisiere keine schlechten Prozesse

Holton brachte es auf den Punkt: Die Prozessrationalisierung muss der Automatisierung vorausgehen. Ist ein Teil eines Prozesses ineffizient oder überflüssig, wird das Problem durch die Digitalisierung lediglich beschleunigt. Er meint, es sei an der Zeit, wieder in die Werkstätten zu gehen, den Prozess zu analysieren, mit denjenigen zu sprechen, die ihn am besten kennen, und herauszufinden, was für den Endkunden wirklich einen Mehrwert schafft.

Das mag altmodisch klingen, aber genau diese Disziplin sorgt dafür, dass Veränderungen nachhaltig sind. Sie ist zudem eine Voraussetzung dafür, dass man den tatsächlichen Nutzen von Integrationsplattformen wie SnapLogic ausschöpfen kann. Man sollte die richtigen Prozesse automatisieren, nicht nur die aktuellen.

Behandeln Sie KI wie einen digitalen Kollegen

In einer regulierten Branche wie dem Bankwesen spielt die Unternehmensführung eine zentrale Rolle bei der praktischen Umsetzung von KI. 

Holton beschrieb KI-Agenten als fast wie digitale Kollegen: Systeme, die Aufsicht, Umschulung, Qualitätskontrollen und klare Leitplanken benötigen. Ein Ansatz, den die Bank in Zusammenarbeit mit SnapLogic verfolgt, besteht darin, die Arbeit in kleinere, klarer definierte Agenten aufzuteilen, anstatt sich auf ein einziges umfassendes System zu verlassen, das alles erledigt. Dadurch lässt sich die Technologie leichter verstehen, verwalten und prüfen.

Und wie Holton anmerkte, besteht einer der Vorteile der Lösung, die sie gemeinsam mit SnapLogic entwickeln, darin, dass „die Überwachung in Echtzeit erfolgt“, wodurch die Bank einen besseren Einblick in das Verhalten der Agenten erhält, als dies der Fall wäre, wenn Mitarbeiter dieselben Aufgaben manuell ausführen würden.

Dies ist eine wichtige Erinnerung daran, dass es bei der erfolgreichen Einführung von KI nicht nur darum geht, was die Technologie leisten kann. Es geht vielmehr darum, wie verantwortungsbewusst man sie einsetzt.

Eine menschlichere Vision für KI

Was in diesem Gespräch besonders auffiel, war, dass die Cambridge & Counties Bank KI nicht um der KI willen einsetzt. Der Schwerpunkt liegt darauf, damit das Erlebnis sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter zu verbessern.

Für Holton geht es in der Zukunft nicht darum, Menschen zu ersetzen. Es geht darum, ihnen mehr Zeit für die Arbeit zu geben, die Kunden tatsächlich schätzen. Und in einer Zeit, in der sich so viele Diskussionen über KI allein auf Geschwindigkeit und Umfang konzentrieren, erscheint dieser menschenorientierte Ansatz sowohl praktisch als auch beachtenswert. Hören Sie sich den Podcast an, um das gesamte Gespräch zu hören.