Dans un souci d'automatisation, les entreprises d'aujourd'hui intègrent leurs principaux systèmes de gestion afin de rationaliser leurs processus, d'accroître leur rentabilité et d'améliorer l'expérience de leurs clients. La gestion de la relation client (système CRM) et la planification des ressources de l'entreprise (système ERP) sont deux systèmes centraux. Ces systèmes contiennent des données précieuses sur les clients, mais lorsqu'ils ne sont pas intégrés, les entreprises ne peuvent pas relier les informations sur les clients dans l'ensemble de l'organisation. Lorsque ces systèmes sont connectés, les entreprises peuvent améliorer et rationaliser l'expérience client.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) hébergent les données recueillies lors des interactions avec les clients, telles que l'ouverture d'un compte, les pistes de vente, les campagnes de marketing et l'assistance à la clientèle. Salesforce et Microsoft Dynamics sont les principaux fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client. Les données clients sont saisies dans le CRM par les commerciaux, les équipes de vente et les équipes de marketing. Elles sont également générées automatiquement lorsque le CRM est intégré à d'autres systèmes centraux. Le CRM est l'entrepôt central des données clients de l'entreprise.
Qu'est-ce que l'ERP ?
Les logiciels ERP gèrent les données d'arrière-plan pour des éléments tels que le traitement des commandes, la facturation, l'historique des commandes, la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion des stocks, les finances, l'expédition et les informations comptables. Les données sont saisies dans le système ERP à différents moments du parcours d'achat et du cycle de vie du client. L'intégration ERP permet aux entreprises d'alimenter automatiquement le logiciel ERP avec ces données. SAP et Oracle Netsuite sont des solutions ERP très répandues.
Pourquoi intégrer votre ERP à un système de gestion de la relation client (CRM) ?
Alors que les entreprises rivalisent en matière d'expérience client, elles doivent centraliser leurs données et créer et maintenir une vue à 360 degrés de leurs clients afin d'améliorer continuellement l'expérience client. Cela signifie qu'elles doivent savoir tout ce qu'il y a à savoir sur le client à chaque point de contact avec l'entreprise. Plus les entreprises disposent de données en temps réel sur leurs clients à chaque instant, plus elles sont en mesure de répondre aux attentes de ces derniers. Il est également essentiel de disposer d'une source unique de vérité afin que l'ensemble de l'entreprise travaille à partir du même ensemble de données sur les clients.
L'intégration du CRM à l'ERP permet de créer une vision à 360 degrés du client, de rationaliser les activités les workflows, de faire des prévisions plus précises et de faciliter l'automatisation.
Toutefois, ces solutions logicielles de base sont souvent restées cloisonnées en raison des différences entre leurs architectures. De nombreuses entreprises ont encore des solutions sur site et fonctionnent dans un environnement hybride cloud . Les entreprises qui ont tenté de connecter leur ERP à leur CRM ont souvent utilisé une intégration point à point, qui nécessite un codage manuel ainsi qu'une maintenance et un entretien constants. Les intégrations manuelles sont fragiles et peuvent mettre en péril les écosystèmes logiciels lorsque des mises à jour sont nécessaires. La maintenance de ces intégrations nécessite un investissement important en temps et en ressources. Elles ne peuvent pas non plus suivre le rythme et l'agilité requis pour l'automatisation. Un manque d'intégration ralentit l'activité de l'entreprise.
Automatiser la gestion de la relation client grâce à l'intégration de l'ERP via un iPaaS
L'un des moyens les plus rapides et les plus simples de réaliser l'intégration d'un ERP et d'un CRM est d'utiliser un service d'intégration plateforme (iPaaS) tel que SnapLogic pour automatiser le processus d'intégration lui-même. Un iPaaS facilite l'intégration pour les employés techniques et non techniques en offrant connecteurs préconstruits nécessaires à l'intégration des solutions modernes de CRM et d'ERP (par exemple, Salesforce à SAP). Aucun codage n'est nécessaire. Un iPaaS assure également la maintenance et la mise à jour automatiques de chaque intégration, de sorte que les intégrations restent stables et actuelles au fur et à mesure des mises à jour des solutions logicielles.
Alors que les entreprises s'orientent vers l'automatisation, l'intégration des données et des applications est essentielle pour répondre non seulement aux besoins de l'entreprise, mais aussi au succès des clients.
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