Quest'anno le vacanze saranno molto diverse rispetto agli anni precedenti. Sebbene molti consumatori siano stati colpiti dalla pandemia negli Stati Uniti e intutto il mondo, NRF mostra che i consumatori sono resistenti e la fiducia sta migliorando. I consumatori potrebbero decidere di evitare i centri commerciali tradizionali, ma saranno più propensi a fare acquisti online. Mentre il traffico digitale aumenta e il traffico pedonale nei negozi fisici diminuisce, i rivenditori non devono concentrarsi solo sulla costruzione o sul miglioramento di una vetrina digitale, ma anche sui processi di back-end necessari per far arrivare i prodotti e i servizi nelle mani dei clienti.
Gli acquisti presso i negozi "brick-and-mortar" si basavano su operazioni e catene di fornitura tradizionali: il trasferimento dei prodotti dal produttore a una struttura regionale e a un grande magazzino dove il cliente si presentava per acquistare il prodotto. Gli acquisti online, invece, richiedono alle aziende di creare e ottimizzare sistemi adeguati e nuovi processi per garantire che un prodotto o un servizio venga realizzato e consegnato direttamente al consumatore.
Non appena il cliente clicca sul pulsante "Check Out" per acquistare gli articoli nel carrello, i sistemi di back-end devono essere automatizzati in modo che l'ordine possa essere immediatamente elaborato, evaso e spedito. I rivenditori devono prendere in considerazione l'automazione dei seguenti processi e ridurre gli interventi umani che sono soggetti a errori, con conseguenti ritardi nella spedizione e minore soddisfazione dei clienti.
Alcuni processi automatizzati che i rivenditori devono prendere in considerazione per prepararsi alle festività includono:
Da ordine a cassa
Uno dei processi più critici in qualsiasi azienda è quello dell'order-to-cash. È la linfa vitale di un'azienda che si assicura di essere pagata per i prodotti e i servizi offerti e di poter gestire efficacemente i flussi di cassa in entrata. Il processo order-to-cash inizia dal momento in cui un cliente effettua un ordine e l'ordine stesso attiva i sistemi back-end per fatturare automaticamente al cliente (gestione del credito), evadere l'ordine presso i centri di distribuzione, inviare una notifica ai partner di spedizione (UPS, Fedex, USPS), raccogliere il pagamento e registrare i dati in un sistema ERP.
Gestione dell'inventario e dell'evasione
Una volta che gli ordini sono stati inseriti ed evasi, le aziende devono riconciliare e aggiornare l'inventario rispetto a quanto venduto/adempiuto, in modo da sapere quali prodotti sono ancora disponibili in ogni centro di distribuzione per l'acquisto online da parte dei clienti. Se la gestione dell'inventario e dell'adempimento richiede l'inserimento manuale dei dati, è soggetta a errori che causano una serie di problemi che, in ultima analisi, influiscono sull'esperienza e sulla soddisfazione dei clienti. Se l'inventario è tracciato e gestito correttamente, ad esempio, i clienti possono vedere quali prodotti sono "esauriti" o, meglio ancora, i prodotti "esauriti" vengono rimossi dal sito web fino a quando non vengono riforniti dal rivenditore.
Inoltre, è opportuno analizzare i prodotti e i servizi venduti, confrontando gli articoli acquistati di frequente con quelli meno acquistati, in modo da poter migliorare l'inventario, mettendo in stock gli articoli più richiesti in futuro e promuovendo o accorpando gli articoli non popolari.
Inserimento dei dipendenti temporanei
I rivenditori assumono lavoratori temporanei o stagionali durante le vacanze. Invece di aggiungere lavoratori nei negozi fisici, le aziende aumentano il personale nei centri di distribuzione per aiutare a soddisfare gli ordini online. Le applicazioni di gestione del capitale umano (HCM) e dei dipendenti devono essere ottimizzate in modo che i nuovi dipendenti vengano inseriti rapidamente e senza problemi. Un processo di onboarding rapido e veloce è fondamentale perché si tratta di dipendenti stagionali, che in genere lavorano per 2-3 mesi, e può essere diverso dal normale processo di onboarding dei dipendenti a lungo termine. Qualsiasi interruzione tra un'applicazione e l'altra può creare ritardi e problemi che possono portare a una cattiva esperienza dei dipendenti, che a sua volta può avere un impatto negativo sull'esperienza dei clienti.
Scoprite come ilrivenditore canadese Browns Shoes ha adattato e automatizzatoi processi aziendali per far fronte a un'impennata del 300% delle vendite online durante la pandemia.
