I processi aziendali sono pronti per le vacanze?
Di Karen He
Quest'anno le vacanze saranno molto diverse rispetto agli anni precedenti. Anche se molti consumatori sono stati colpiti dalla pandemia negli Stati Uniti e nel mondo, NRF mostra che i consumatori sono resistenti e la fiducia sta migliorando. I consumatori potrebbero decidere di evitare i centri commerciali tradizionali, ma saranno più propensi a fare acquisti online. Mentre il traffico digitale aumenta e il traffico pedonale nei negozi fisici diminuisce, i rivenditori non devono concentrarsi solo sulla costruzione o sul miglioramento di una vetrina digitale, ma anche sui processi di back-end necessari per far arrivare i prodotti e i servizi nelle mani dei clienti.
Gli acquisti presso i negozi "brick-and-mortar" si basavano su operazioni e catene di fornitura tradizionali: il trasferimento dei prodotti dal produttore a una struttura regionale e a un grande magazzino dove il cliente si presentava per acquistare il prodotto. Gli acquisti online, invece, richiedono alle aziende di creare e ottimizzare sistemi adeguati e nuovi processi per garantire che un prodotto o un servizio venga realizzato e consegnato direttamente al consumatore.
Non appena il cliente clicca sul pulsante "Check Out" per acquistare gli articoli nel carrello, i sistemi di back-end devono essere automatizzati in modo che l'ordine possa essere immediatamente elaborato, evaso e spedito. I rivenditori devono prendere in considerazione l'automazione dei seguenti processi e ridurre gli interventi umani che sono soggetti a errori, con conseguenti ritardi nella spedizione e minore soddisfazione dei clienti.
Alcuni processi automatizzati che i rivenditori devono prendere in considerazione per prepararsi alle festività includono:
Da ordine a cassa
Uno dei processi più critici in qualsiasi azienda è quello dell'order-to-cash. È la linfa vitale di un'azienda che si assicura di essere pagata per i prodotti e i servizi offerti e di poter gestire efficacemente i flussi di cassa in entrata. Il processo order-to-cash inizia dal momento in cui un cliente effettua un ordine e l'ordine stesso attiva i sistemi back-end per fatturare automaticamente al cliente (gestione del credito), evadere l'ordine presso i centri di distribuzione, inviare una notifica ai partner di spedizione (UPS, Fedex, USPS), raccogliere il pagamento e registrare i dati in un sistema ERP.
Gestione dell'inventario e dell'evasione
Una volta che gli ordini sono stati inseriti ed evasi, le aziende devono riconciliare e aggiornare l'inventario rispetto a quanto venduto/adempiuto, in modo da sapere quali prodotti sono ancora disponibili in ogni centro di distribuzione per l'acquisto online da parte dei clienti. Se la gestione dell'inventario e dell'adempimento richiede l'inserimento manuale dei dati, è soggetta a errori che causano una serie di problemi che, in ultima analisi, influiscono sull'esperienza e sulla soddisfazione dei clienti. Se l'inventario è tracciato e gestito correttamente, ad esempio, i clienti possono vedere quali prodotti sono "esauriti" o, meglio ancora, i prodotti "esauriti" vengono rimossi dal sito web fino a quando non vengono riforniti dal rivenditore.
Inoltre, è opportuno analizzare i prodotti e i servizi venduti, confrontando gli articoli acquistati di frequente con quelli meno acquistati, in modo da poter migliorare l'inventario, mettendo in stock gli articoli più richiesti in futuro e promuovendo o accorpando gli articoli non popolari.
Inserimento dei dipendenti temporanei
I rivenditori assumono lavoratori temporanei o stagionali durante le vacanze. Invece di aggiungere lavoratori nei negozi fisici, le aziende aumentano il personale nei centri di distribuzione per aiutare a soddisfare gli ordini online. Le applicazioni di gestione del capitale umano (HCM) e dei dipendenti devono essere ottimizzate in modo che i nuovi dipendenti vengano inseriti rapidamente e senza problemi. Un processo di onboarding rapido e veloce è fondamentale perché si tratta di dipendenti stagionali, che in genere lavorano per 2-3 mesi, e può essere diverso dal normale processo di onboarding dei dipendenti a lungo termine. Qualsiasi interruzione tra un'applicazione e l'altra può creare ritardi e problemi che possono portare a una cattiva esperienza dei dipendenti, che a sua volta può avere un impatto negativo sull'esperienza dei clienti.
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