Étude de cas

SnapLogic soutient Browns Shoes dans la lutte contre la pandémie de COVID-19

L'histoire de la marque Browns Shoes

Browns Shoes est une entreprise familiale fondée à Montréal en 1940, réputée pour ses collections de grands créateurs internationaux et sa mode urbaine exclusive destinée aux hommes, aux femmes et aux enfants. Avec 68 points de vente répartis dans tout le Canada, Browns a récemment célébré son 75e anniversaire en tant qu’entreprise familiale canadienne florissante et en pleine croissance, et a fêté le cinquième anniversaire de son nouveau siège social certifié LEED à Montréal.

En tant que première chaîne indépendante de chaussures en Amérique du Nord, Browns entame une nouvelle phase de croissance en renouvelant son engagement à améliorer l'expérience d'achat de ses clients. L'enseigne a également réalisé d'importants investissements dans un centre de distribution à la pointe de la technologie, doté d'un système « intelligent » entièrement automatisé composé de 63 robots chargés de traiter les commandes des magasins ainsi que celles du commerce en ligne.

Le défi

Dans le cadre de ses efforts visant à améliorer en permanence l’expérience client, l’équipe informatique de Browns Shoes cherchait à mieux exploiter le volume croissant de données précieuses qu’elle collecte et gère grâce à de nouvelles initiatives en matière de business intelligence et d’entreposage de données. Le détaillant a commencé par utiliser Tableau et des scripts Python pour transférer toutes les données nécessaires vers une base de données SQL, mais afin de faire évoluer le projet et de le rendre opérationnel, l’équipe informatique avait besoin d’un moyen efficace de transférer de grandes quantités de données hétérogènes depuis ses différents systèmes vers son entrepôt de données. Pour ce faire, Browns Shoes s’est mis en quête d’un outil ETL répondant à ses exigences.

La solution

Après avoir passé en revue les nombreuses solutions ETL disponibles sur le marché, Browns Shoes a choisi SnapLogic, car cette solution répondait non seulement à tous les besoins de l'entreprise en matière d'ETL, mais elle répondait également à un éventail plus large d'exigences métier et offrait à l'équipe informatique la flexibilité nécessaire pour aller bien plus loin à l'avenir.

Alexandre Hubert, directeur senior de la stratégie informatique et de la logistique, a déclaré : « Chez Browns Shoes, nous voulons nous assurer que nos clients bénéficient de la meilleure expérience possible, tant dans nos magasins physiques que sur notre site web. Pour tenir cette promesse, il faut avant tout bien comprendre nos clients, à travers de multiples points de contact, ce qui nécessite de nouvelles méthodes de collecte, de gestion et d’analyse des données. Alors même que nous commencions à intégrer SnapLogic dans notre environnement informatique pour nous aider à mettre en place ces nouveaux processus et capacités de veille stratégique, le Canada est entré en confinement à la suite des perturbations causées par la COVID-19. »

Résultats commerciaux

À l’instar de nombreuses entreprises à travers le monde, la pandémie de COVID-19 a, du jour au lendemain, confronté Browns Shoes à une nouvelle série de défis. Les magasins ont dû fermer, les employés du siège social ont dû se mettre au télétravail et les effectifs du centre de distribution ont été considérablement réduits. Mais même si les magasins physiques étaient fermés pour le moment, cela ne signifiait pas pour autant que les clients avaient cessé d’acheter leurs chaussures préférées. Après une première semaine calme sous confinement, l’enseigne a connu l’un de ses plus forts pics d’achats en ligne, enregistrant une hausse de ses ventes de plus de 300 %.

Face à cette forte augmentation de la demande de services en ligne, l'équipe informatique et logistique, désormais réduite, a dû rapidement se renforcer et optimiser ses processus afin de répondre aux attentes des clients. C'est alors qu'elle s'est tournée vers la plateforme d'intégration intelligente SnapLogic, qu'elle venait tout juste d'acquérir, ainsi que vers InterWorks, partenaire de conseil de SnapLogic.

En moins de deux jours, l’équipe a développé de nouvelles applications destinées à soutenir le centre de distribution, en s’appuyant sur les applications et systèmes front-end existants et en utilisant SnapLogic comme backend. Grâce à cette utilisation de SnapLogic, elle a pu regrouper en temps réel les données provenant de différents systèmes et fournir immédiatement des informations et des réponses à l’équipe. Cela a permis à l’effectif réduit de gagner considérablement en efficacité et à l’équipe de tenir les engagements pris auprès des clients concernant les délais d’expédition et de livraison.

Le processus de retour des clients a également constitué un axe prioritaire pour l’équipe réduite des services informatiques et logistiques durant cette période. Habituellement, plus de 90 % des retours sont traités manuellement en magasin, mais avec la fermeture des points de vente, l’équipe du centre de distribution s’est soudainement retrouvée confrontée à une augmentation massive des demandes d’étiquettes de retour, tandis que les palettes de chaussures s’accumulaient, sans autre moyen que des processus manuels chronophages pour gérer ces deux flux.

Il fallait bien sûr commencer par régler la question des étiquettes d'expédition. Grâce à la fonctionnalité de gestion des API de SnapLogic, l'équipe informatique a pu repenser l'ensemble du processus de création des étiquettes en moins de 24 heures après la première demande, en modifiant un outil d'emballage existant et en l'intégrant aux systèmes des transporteurs afin de permettre aux clients d'imprimer eux-mêmes leurs étiquettes d'expédition.

Le traitement des palettes de retours s'est avéré sans doute plus complexe, car il s'agissait d'un processus qui n'avait jamais été testé auparavant, les technologies déjà en place étaient limitées et le personnel avait l'habitude de noter à la main les informations clés sur papier. Pour remédier à cela, l’équipe a mis au point un tout nouveau logiciel utilisant React comme application front-end et SnapLogic comme plateforme de données back-end. En seulement une semaine, le nouveau logiciel a été développé, testé, perfectionné et déployé, permettant ainsi au personnel du centre de distribution de traiter rapidement et efficacement les retours.

Mais Browns Shoes n’a pas été la seule entreprise touchée par la COVID-19. À l’instar de nombreux transporteurs à travers le monde, celui auquel Browns Shoes faisait habituellement appel pour expédier ses colis à ses clients a connu un goulot d’étranglement majeur dans les livraisons, avec des retards de plus de deux semaines. Face à l'afflux de commandes et aux attentes des clients quant à une livraison rapide de leurs chaussures, l'équipe de Browns Shoes a dû se tourner vers un nouveau transporteur. Afin de garantir la fluidité du processus, l'équipe a utilisé SnapLogic pour intégrer ce nouveau transporteur au flux de travail existant en moins de 48 heures.

« La croissance que nous aurions normalement pu espérer observer sur nos plateforme de commerce électronique sur une période de trois ans s’est produite en seulement deux mois », a déclaré Hubert. « Nous avons dû faire preuve de créativité, d’agilité et de réactivité pour faire face à l’évolution de la situation à laquelle nous avons été confrontés, et il ne fait aucun doute qu’une grande partie de cela n’aurait pas été possible sans SnapLogic. »

Hubert a conclu : « La COVID-19 a mis la chaîne d’approvisionnement à rude épreuve et, grâce à SnapLogic, nous avons pu réagir rapidement aux nouveaux problèmes et rester compétitifs dans un environnement de plus en plus difficile. C’était rassurant de savoir que chaque fois que nous étions confrontés à un problème potentiel, je pouvais utiliser SnapLogic pour réagir de manière dynamique, mettre en place de nouveaux processus automatisés, le tout sans interruption ni retard dans nos activités. De plus, cela a été si rapide à mettre en œuvre que c'était comme avoir une Porsche au sein de notre parc informatique. »