Étude de cas

Maximiser le retour sur investissement chez un détaillant de biens de consommation emballés figurant au palmarès Fortune 100

Accélérer la transformation numérique grâce à l'intégration en libre-service de SnapLogic

L'histoire d'un détaillant de biens de grande consommation figurant au classement Fortune 100

Exploitant plus de 1 800 magasins à travers les États-Unis, ce détaillant de produits de grande consommation, pionnier des grandes surfaces, a été fondé à Minneapolis, dans le Minnesota, en 1902. Son principe fondamental reste, aujourd’hui encore, d’offrir un service d’excellence à son atout le plus précieux : ses clients.

Le défi

À mesure que les clients devenaient plus avertis en matière de technologie et interagissaient via plusieurs canaux, le détaillant avait besoin d’un moyen plus efficace d’interagir avec eux au bon moment et sur le bon canal. Face à ces évolutions numériques rapides, les responsables marketing ne parvenaient pas à réagir assez vite pour répondre aux besoins de leurs clients. Bien que l’équipe marketing ait investi dans plusieurs plateformes marketing et d’analyse pour soutenir sa stratégie de marketing numérique, l’entreprise ne disposait toujours pas d’une visibilité complète sur les préférences et les intentions de ses clients. Les données clients étaient cloisonnées, l’équipe marketing devant suivre les informations clients à travers de multiples applications d’ cloud , des applications sur site et des bases de données.

Faute d'informations complètes, l'équipe marketing ne pouvait pas prendre de décisions commerciales éclairées, notamment pour déterminer quels canaux généraient les meilleurs taux de conversion pour ses contenus et offres numériques. Par conséquent, elle ne pouvait pas mesurer le retour sur investissement (ROI) de ses investissements en marketing numérique.

L'équipe marketing s'appuyait également fortement sur des ressources techniques coûteuses pour ses opérations quotidiennes. Pour extraire des données clients en dehors de leurs plateformes de reporting existantes — qu'il s'agisse des réseaux sociaux ou d'agrégateurs de données —, elle devait compter sur son équipe informatique pour développer du code destiné à de nombreuses interfaces de programmation d'applications (API). Le processus d'ajout ou de modification des données demandait un temps et des efforts considérables, ce qui rendait ces données obsolètes pour l'équipe marketing et empêchait la prise de décisions commerciales en temps opportun.

Le marketing par segmentation de la clientèle dans le nouveau paysage numérique s'est avéré extrêmement difficile pour l'équipe marketing. Faute d'avoir à sa disposition des données clients intégrées, l'équipe marketing n'était pas en mesure de proposer à ses clients des offres personnalisées en temps réel.

La solution

Le manque de visibilité sur les données clients constituait un frein pour l’entreprise, d’autant plus que le comportement des clients d’aujourd’hui est influencé par les canaux numériques. L’équipe informatique s’est donc mise en quête d’un fournisseur de plateforme d’intégration en tant que service (iPaaS) proposant une suite d’outils qui apporterait un double avantage à l’entreprise : d’une part, offrir au service informatique un processus de gestion des tickets d’assistance amélioré et intégré, et d’autre part, permettre à l’équipe marketing de consulter facilement les données clients issues d’applications multiples et disparates au sein d’une seule et même interface plateforme.

SnapLogic se démarquait sur le marché de l’iPaaS car il répondait aux besoins des deux équipes. Le service informatique a constaté qu’il pouvait accroître sa productivité grâce aux fonctionnalités d’intégration en libre-service de l’ plateforme. La complexité de l’intégration étant éliminée, les équipes marketing et les autres utilisateurs métier n’avaient plus besoin d’un développeur à leurs côtés pour réaliser les intégrations. En conséquence, le service informatique a réduit le temps consacré aux tâches opérationnelles et a pu se consacrer davantage aux initiatives stratégiques.

Par conséquent, l'plateforme a offert un moyen simple aux données et aux applications d'interagir avec les API de divers médias et réseaux sociaux, permettant ainsi aux utilisateurs de mettre en place toute une gamme d'intégrations, allant de connexions simples à des connexions sophistiquées. Les données agrégées sont extrêmement flexibles et extensibles, et peuvent être analysées pour éclairer les décisions commerciales.

L'équipe marketing a amélioré sa connaissance des clients grâce à la possibilité d'effectuer rapidement des transformations simples. Les projets qui, auparavant, dépendaient du service informatique et prenaient plus de six mois à mener à bien, permettent désormais à l'équipe marketing d'obtenir des informations en quelques heures seulement.

Résultats commerciaux

Grâce à SnapLogic, l'équipe marketing a pu s'appuyer sur un outil lui permettant de mener à bien sa stratégie de marketing numérique. Elle a ainsi réussi à créer une vue à 360 degrés de ses clients à partir de données provenant de multiples sources marketing et de réseaux sociaux, ce qui lui a permis d'améliorer l'engagement client et d'identifier des opportunités de nouvelles sources de revenus. Grâce à une meilleure analyse des données, l'équipe marketing a pu identifier les domaines à améliorer et déterminer où investir son budget de marketing numérique.

Des ressources marketing ont ainsi pu être réaffectées à de nouveaux projets marketing apportant une valeur ajoutée au résultat net. À mesure que le retour sur investissement de ses investissements en marketing numérique augmentait, le détaillant a su s'adapter avec succès à l'évolution du contexte commercial pour répondre aux besoins de ses clients, tout en poursuivant son engagement à offrir un service client exemplaire.