Da normale a nuova normalità: il percorso di trasformazione digitale dello Smith College

Trascrizione:

Dayle Hall:

State ascoltando il nostro podcast, Automating the Enterprise. Sono il vostro conduttore, Dayle Hall. Questo podcast è pensato per fornire alle organizzazioni approfondimenti e best practice su come integrare, automatizzare e trasformare l'azienda.

La nostra ospite di oggi è Julia Keller, direttrice dei servizi di integrazione e dati aziendali allo Smith College. Ha lavorato per oltre un decennio allo Smith College e ora contribuisce a guidare le iniziative di trasformazione digitale dell'istituto. Julia, siamo davvero entusiasti di averti con noi oggi. Benvenuta al programma.

Julia Keller:

Grazie. Sono felice di essere qui.

Dayle Hall:

Oggi parleremo di molte cose relative al lavoro che stai svolgendo. Ma prima di iniziare, perché non ci racconti qualcosa della tua storia, da dove hai iniziato, come sei entrata allo Smith College e perché questo lavoro è così importante per te?

Julia Keller:

Sì, assolutamente. Sono allo Smith College da quasi 15 anni in totale. Ho iniziato in un'area funzionale dello Smith, nel dipartimento di sviluppo, occupandomi di raccolta fondi, relazioni con gli ex studenti, reportistica e dati correlati. Poi, circa 12 anni fa, sono passata alla funzione IT centrale. La mia storia allo Smith è molto varia. Ho ricoperto circa 10 posizioni diverse allo Smith. Mi hanno tenuta occupata e interessata, il che è fantastico. Lo Smith College ha una missione straordinaria: formare donne di spicco per una vita piena di significato.

E sono davvero felice di far parte di questo progetto, perché ci permette di supportare tutte le funzioni del college. Insomma, siamo coinvolti in tutto. L'integrazione tiene insieme tutte le cose. Quindi abbiamo l'opportunità di toccare con mano tutti i diversi aspetti, cosa che trovo davvero divertente e interessante. Frequento anche un corso di laurea specialistica in ingegneria dei sistemi al Worcester Polytechnic. Sono circa a metà del percorso.

Dayle Hall:

Quindi adesso non sei affatto occupato?

Julia Keller:

No, no. Mi sto solo divertendo. È così che la vedo io.

Dayle Hall:

Beh, è un impegno notevole. Mi piace molto. Mi piace la missione che si è prefissato lo Smith College. Come dichiarazione di intenti, è davvero ottima.

Julia Keller:

Credo di averlo riportato parola per parola, ma potrei aver sbagliato qualche parola. Comunque, il senso generale è quello.

Dayle Hall:

Sì, no, è eccellente. Approfondiamo un po' l'argomento. Parliamo del lavoro che state facendo, dei vostri sforzi di trasformazione digitale, delle attività degli ultimi anni. Da dove è partito tutto? È successo qualcosa che ha spinto la vostra organizzazione IT a riunirsi e pensare che fosse necessario apportare dei cambiamenti? C'è stato qualche impulso che vi ha convinto della necessità di avviare queste iniziative?

Julia Keller:

Sì. Voglio dire, Smith ha un piano strategico, e questa trasformazione digitale faceva parte del nostro piano strategico complessivo che è stato elaborato dall'ufficio del presidente, dal consiglio di amministrazione e così via. Il piano è stato definito attraverso numerose conversazioni con la comunità e tutte le parti interessate. Abbiamo incaricato una società esterna di effettuare alcune valutazioni, ma mentre questo avveniva, il mio team riusciva già a intuire cosa stava per succedere. La trasformazione era alle porte, le cose stavano cambiando. Altre scuole stavano iniziando a passare a nuovi sistemi e ad avviare queste iniziative.

È stato allora che abbiamo iniziato a cercare uno strumento che ci aiutasse a raccogliere i dati dall'ecosistema di sistemi che avremmo avuto a disposizione in futuro. È stato allora che abbiamo acquisito la licenza SnapLogic nel 2017, un anno prima della nostra decisione di passare a un nuovo sistema ERP. Ed è stata una scelta mirata. Volevamo un anno di tempo per prepararci e familiarizzare con lo strumento, nonché per mettere a punto la nostra strategia e il nostro approccio al nuovo mondo in cui i nostri dati non sarebbero più stati conservati in un unico database Oracle on-premise, come era stato per i 25 anni precedenti.

Abbiamo acquistato SnapLogic nel 2017. Abbiamo iniziato con calma. Abbiamo effettuato numerose prove di concetto e, man mano che affrontavamo le integrazioni, dovevamo modificare o aggiornare un'integrazione in quel momento. Le abbiamo trasferite gradualmente nel nuovo strumento. Quindi è stato più un approccio del tipo "tocca e sposta", piuttosto che pensare all'intero oceano di cose che dovevamo affrontare. Abbiamo semplicemente iniziato a imparare e a portare avanti le cose in modo lento e graduale.

Dayle Hall:

Ma hai detto che sei stato tu a dare inizio a tutto questo. Quindi sapevi che stavi pianificando di adottare un ERP, un progetto ERP aggiornato [inaudibile 00:06:30].

Julia Keller:

Sapevamo che qualcosa sarebbe successo, che si trattasse di una reimplementazione del nostro ERP esistente o di un nuovo ERP, qualcosa di grande sarebbe dovuto accadere per soddisfare davvero le esigenze future dell'istituzione.

Dayle Hall:

Esatto. Ne parleremo più avanti anche in termini di consigli per altre persone. Ma è interessante sapere che per un'implementazione così grande, stai pensando, come hai detto, a un ecosistema di sistemi. Ci pensi in anticipo e a come iniziare a realizzare alcune integrazioni? Come iniziare a raccogliere quei dati? Perché spesso sentiamo dire che le persone si lanciano in una grande implementazione di ERP e CRM senza pensare prima agli altri sistemi. E poi fanno fatica con quella trasformazione.

Julia Keller:

Si poteva intuire dalla letteratura che le cose stavano andando in quella direzione, che stavano andando in quella direzione, quella che Gartner ha definito "sistemi differenziati". Non credo che il mondo sia ancora arrivato a quel punto, ma è lì che le cose stanno ancora evolvendo nella realtà.

Dayle Hall:

Sì. Beh, se Gartner la spunterà, questa cosa non finirà mai perché loro vengono pagati per questo tipo di riflessioni. Quindi adoro Gartner.

Julia Keller:

Assolutamente sì. E penso che la nostra visione, i sistemi differenziati, dato che ormai sono diversi anni che siamo impegnati in questo processo, e la realtà dei fatti siano in realtà piuttosto diverse. Ci sono ancora alcuni elementi che mi lasciano perplesso: quale direzione prenderanno realmente nel lungo termine? Non ne sono del tutto sicuro. Stiamo affrontando il passo successivo che abbiamo davanti e procediamo con la certezza che abbiamo, con il livello di certezza che ho riguardo al prossimo passo, e io lo farò.

Il mio CIO usa spesso un'espressione che mi è rimasta impressa, ovvero "direzionalmente appropriato". Intendo procedere in modo direzionalmente appropriato. Cogliendo ogni piccolo traguardo che riusciamo a vedere davanti a noi, in modo da avanzare nella direzione che desideriamo.

Dayle Hall:

Sì, mi piace molto questo termine, "direzionalmente appropriato". Mi ricorda il concetto di "fallire in avanti". Si può comunque fallire, ma allo stesso tempo bisogna andare avanti.

Julia Keller:

Beh, riconosce l'incertezza con cui tutti noi abbiamo a che fare... La certezza che abbiamo è limitata.

Dayle Hall:

Assolutamente sì. Quindi nel 2017, leggermente in anticipo rispetto all'implementazione, avete iniziato a raccogliere i dati e a valutare le integrazioni. Quali sono gli altri sistemi? Quali sono gli altri grandi progetti su cui avete iniziato a lavorare mentre proseguiva lo sforzo di trasformazione digitale?

Julia Keller:

Sì. Beh, nel 2017 abbiamo scelto SnapLogic. Abbiamo iniziato a familiarizzarci con questo sistema. Eravamo nel bel mezzo di diversi... Insomma, i progetti non finiscono mai. Quindi in quel periodo avevamo diversi tipi di implementazioni SaaS di minore entità. Poi, nel 2018, il college ha deciso di cambiare l'ERP e noi ci siamo immediatamente buttati a capofitto in quel progetto perché il lancio di Workday HCM era previsto per marzo 2019. Per la finanza, invece, era previsto per novembre 2019.

E poi, per quanto riguarda gli studenti, abbiamo realizzato la nostra prima componente live nell'ottobre del 2020. Quindi stiamo procedendo a ritmo serrato, uno dopo l'altro. Ci siamo buttati a capofitto. Non appena abbiamo avviato il progetto, ci siamo concentrati completamente sulla creazione delle integrazioni Workday. Ed è così che sono andati gli ultimi due anni.

Dayle Hall:

Sì. Mi piace molto quello che hai appena detto, ovvero che l'implementazione del software non finisce mai veramente.

Julia Keller:

No.

Dayle Hall:

Ottima domanda. Ma parlami un po' di come inizi questi percorsi, stai facendo alcune implementazioni. Una delle cose su cui so che ti concentri molto non è solo l'implementazione, ma anche ciò che viene dopo. Quali sono le cose che impari una volta che inizi a implementare alcuni di questi nuovi sistemi, nuovi software?

Julia Keller:

Abbiamo imparato qualcosa. Abbiamo imparato delle cose. Ogni volta che facevamo qualcosa, imparavamo qualcosa di nuovo. E ogni volta che... la nostra prima serie di integrazioni che abbiamo realizzato nel 2017, le abbiamo reimplementate nel 2019 con le cose che avevamo imparato. Le abbiamo riviste e reimplementate in quel momento per motivi di efficienza e resilienza, per aggiungere funzionalità come la gestione standardizzata degli errori, che è stata introdotta nel prodotto dopo che abbiamo realizzato le nostre implementazioni iniziali. Ci siamo assicurati di integrare quelle integrazioni originali con le pratiche migliorate che stavamo standardizzando.

Quindi stiamo standardizzando le best practice. Ogni volta che testiamo qualcosa, torniamo indietro per integrare la resilienza nei sistemi di integrazione esistenti. Ma penso che la cosa fondamentale che abbiamo fatto per avere successo sia stata decidere che questo era il modo in cui avremmo realizzato le nostre integrazioni. Non le avremmo fatte noi. Workday ha il proprio strumento di integrazione. La nostra strategia di integrazione è SnapLogic, la nostra piattaforma per l'orchestrazione. Quindi, anche se Workday sta svolgendo parte del lavoro, noi continuiamo a orchestrare il tutto attraverso il nostro strumento di integrazione SnapLogic, perché vogliamo avere la visibilità e la funzionalità end-to-end che abbiamo attraverso quel sistema. Quindi, ad esempio, potremmo integrare parte di questo in Workday Studio, ma lo lancerò utilizzando SnapLogic, se questo ha senso.

Dayle Hall:

Senti, ce lo sentiamo dire spesso. Ovviamente esistono centinaia di sistemi. Il mio amministratore delegato mi ha appena inviato il panorama MarTech, che ora conta 10.000 sistemi diversi per MarTech. Ma allo Smith College e presso alcuni dei nostri altri clienti come Box, centinaia di sistemi software. Quindi alcuni di questi pacchetti software proprietari hanno effettivamente una certa integrazione punto a punto. Se volete davvero qualcosa a cui facciamo riferimento, ovvero l'automazione aziendale, se volete avere una visione d'insieme della vostra organizzazione, avete bisogno di qualcosa di leggermente diverso.

Julia Keller:

Ecco perché abbiamo deciso di standardizzare quella piattaforma di integrazione centralizzata. Anche se potremmo utilizzare alcuni degli strumenti di quei sistemi periferici, centralizzeremo l'intero processo, il flusso effettivo attraverso quel sistema centrale, perché non abbiamo un unico sistema di riferimento. Abbiamo più sistemi di verità, e questo rende tutto ancora più complicato. Salesforce, abbiamo Workday, che è Workday, e il nostro vecchio sistema, che era il prodotto Banner di Ellucian. Questi erano i nostri sistemi. Ma ora stiamo introducendo Salesforce online come un altro sistema di verità.

Quindi ora ne stiamo aggiungendo un terzo. In realtà ce n'è anche un quarto, che è il nostro sistema di ammissione. Abbiamo quindi più sistemi e flussi. Impedire che questi flussi entrino in collisione quando non dovrebbero e assicurarsi che i flussi che entrano nei sistemi siano unici e non si sovrappongano l'uno all'altro è una sfida interessante. Ma penso che stiamo ancora cercando di capirlo.

Dayle Hall:

Posso immaginare che più sistemi ci sono, più cose si vogliono fare. L'innovazione all'interno della vostra organizzazione è destinata sicuramente ad aumentare. Tra un attimo parlerò di alcune delle implementazioni relative a Workday Student che avete realizzato. Ma prima di arrivare a questo punto, è ovvio che tutti noi siamo stati colpiti dal COVID. In particolare, penso che molti college e scuole e il cambiamento o la flessibilità che avete dovuto adottare durante quel periodo siano stati significativi quanto quelli di qualsiasi grande impresa, se non di più.

Vorrei quindi porre alcune domande al riguardo. Preferisco non soffermarmi sulle sfide poste dalla pandemia, ma credo che ci siano alcuni insegnamenti importanti da trarne. Mi racconti un po' come il COVID ha influito non solo sulla sua tabella di marcia, ma anche sul modo in cui avete collaborato per attuare alcune di queste misure allo Smith College.

Julia Keller:

Quindi, prima del COVID, quando abbiamo implementato HCM e il sistema finanziario per Workday, eravamo tutti in una stanza, una grande sala, per intere giornate e settimane di fila con i nostri partner di implementazione, in modo molto flessibile, con un uso intensivo di FaceTime. Con il COVID, e in realtà anche un po' prima, credo che a causa delle dimensioni e della portata del progetto studentesco, tutto sia semplicemente più grande. Abbiamo utilizzato maggiormente Zoom e le sessioni remote, poiché i nostri consulenti e tutto il resto sono sparsi in tutto il paese, lontani dal nostro partner di implementazione.

Quando a metà marzo 2020 siamo passati improvvisamente al lavoro da remoto, ci sono stati alcuni aggiustamenti, ma credo che disponessimo già di un discreto numero di strumenti perché la nostra dirigenza stava già valutando un piano di emergenza già a gennaio. Abbiamo iniziato a gennaio 2020. Siamo stati davvero precoci e piuttosto prudenti in termini di ciò che avremmo potuto dover fare. Quindi eravamo già a buon punto con l'implementazione di Slack, in modo che i nostri docenti potessero comunicare più facilmente con gli studenti, e con l'organizzazione della formazione. Io non ho partecipato a quella parte, ma i membri del nostro team IT sono stati davvero fondamentali per formare i docenti e gli studenti su Zoom e per rendere tutto operativo. È stato uno sforzo enorme, ma abbiamo implementato Slack, Enterprise Slack.

Utilizziamo SnapLogic per la nostra integrazione con Slack. Creiamo spazi di lavoro per ogni corso che ne richiede uno e inviamo le iscrizioni. Quindi, quando vengono pubblicati gli annunci, ovviamente inviamo anche quelle iscrizioni a Slack. In questo modo è tutto pronto e configurato. Le persone non hanno bisogno di fare nulla: è tutto pronto per chi vuole utilizzarlo. Volevamo rendere il tutto il più semplice possibile per loro. Quindi abbiamo dovuto cambiare rapidamente rotta e aggiungere rapidamente una nuova integrazione.

Dayle Hall:

Penso che mentre molte persone erano probabilmente preoccupate per la pandemia, tu avessi già iniziato da mesi a pensare: "Ok, questo potrebbe avere un impatto. Cosa facciamo?" E poi hai iniziato a cercare di implementare quegli strumenti. Ora che stai tornando al lavoro, quegli strumenti sono ancora utili? Li stai ancora utilizzando? È solo un modo diverso di lavorare. Nulla è stato uno sforzo inutile, per così dire.

Julia Keller:

Non credo che nulla sia stato particolarmente inutile. Penso che ci sia stato un grande impegno. Ad esempio, uno degli sforzi più grandi in cui non sono stato direttamente coinvolto, ma che il nostro team IT ha intrapreso, è stato quello di fornire alle persone le attrezzature necessarie per poter partecipare. Quindi inviare laptop, inviare hotspot, inviare attrezzature vere e proprie alla gente. Quindi ora non credo che Slack continuerà. Penso che il suo utilizzo sia in crescita. Alla gente piace. Agli studenti piace. Penso che continuerà così.

Ora, si spera che, quando arriveremo alla fase post-pandemia, saremo tutti tornati di persona allo Smith. Tutte le lezioni sono in presenza. La nostra è un'istruzione molto legata al luogo, come la definiscono. Quindi essere allo Smith, nel campus e nelle aule è molto importante dal punto di vista istituzionale.

Dayle Hall:

Sì, sono d'accordo. Ho due figli, uno di 11 anni e uno di 14, e sono molto contento che siano al campus e facciano quel lavoro perché, devo dirti, è stato un incubo.

Julia Keller:

Ero grato di avere un figlio diciottenne che non mi richiedeva molto.

Dayle Hall:

Quindi c'è una cosa di cui abbiamo parlato, ovvero che lei si occupava anche dei dati relativi ai test COVID. È corretto? Beh, molte altre scuole hanno esternalizzato questa attività.

Julia Keller:

Non ne sono sicuro, abbiamo parlato con molte altre scuole di come hanno gestito la situazione. Ma per quanto riguarda i dati dei test, abbiamo effettuato i nostri test attraverso il Broad Institute di Boston. E loro hanno un prodotto che è in qualche modo collegato al loro programma di test che noi utilizziamo per caricare i dati e gestirli. Estraiamo i dati da quel sistema per il nostro dashboard COVID. Tutto questo avviene attraverso una pipeline che abbiamo creato per aggregare i dati e inviarli come endpoint al dashboard che abbiamo sul nostro sito web per mostrare gli incidenti e quant'altro.

La cosa più importante che abbiamo fatto con i dati relativi al COVID è stata quella di caricare i dati del nostro fornitore di test su Workday. Quindi, al momento, continuiamo a effettuare due test a settimana su tutti, test asintomatici due volte a settimana, su tutti coloro che si trovano nel campus. Abbiamo gestito la conformità a questa procedura negli ultimi due anni. Sono stati due anni molto intensi.

Dayle Hall:

Sì, sì. Ci scommetto. Hai detto che è stato intenso per tutti. Come ho detto, so che abbiamo un certo numero di college, università e così via. Sono sicuro che sia stata una sfida enorme per tutte le vostre organizzazioni. Passiamo ora all'implementazione di Workday Student. Lei ha avuto un ruolo fondamentale in questo progetto. Credo che questo sia l'esempio perfetto di cosa sia la trasformazione digitale. Può dirci qualcosa in più su Workday Student?

Julia Keller:

Workday Student è il nostro nuovo sistema informativo per gli studenti. Dovrebbe quindi gestire tutte le funzioni amministrative relative agli studenti, dalla consulenza al rilascio dei diplomi, all'iscrizione ai corsi e così via. Ovviamente anche la fatturazione e tutte le altre componenti. È un prodotto enorme. Voglio dire, per passare a questo sistema, abbiamo utilizzato Banner Student dal 1994. È un grande cambiamento. È passato molto tempo. È un grande cambiamento. Esatto. Ma la registrazione è andata incredibilmente liscia. Penso che le persone si stiano davvero abituando al nuovo prodotto. 

Le cose che Workday fa bene, le fa davvero molto bene. Ci sono alcune cose che sta ancora cercando di capire, che secondo me rappresentano più una sfida dal punto di vista tecnico che da quello dell'utente. Per quanto riguarda i modelli di dati, se dovessi parlare con qualcuno che sta per passare a Workday Student, direi che i modelli di dati non sono quelli che ci si aspetterebbe. È un prodotto in continua evoluzione. Potrebbe essere necessario manipolare i dati più di quanto ci si aspetterebbe per farli funzionare nel modo desiderato.

Dayle Hall:

Sì. Mi parli un po' di quei dati e delle altre fonti di dati che sta utilizzando. So che utilizza SnapLogic. Perché è importante riunire tutti questi elementi per avere più successo nel reclutamento o per comprendere davvero la popolazione studentesca?

Julia Keller:

Stiamo quindi entrando nel secondo ciclo di Workday Student. Abbiamo iniziato il nostro ciclo di produzione in Workday Student con l'immatricolazione dei nostri studenti autunnali in Workday per la prima volta. I nostri studenti che si sono iscritti per l'autunno 2021 sono stati immatricolati lo scorso giugno. Tra circa due settimane immatricoleremo gli studenti dell'autunno 2022 in Workday.

Quindi questa è la nostra seconda voce nel nostro secondo ciclo di dati in Workday. Ciò consente agli studenti di completare tutte le procedure di inserimento, iniziare con la registrazione, iniziare con la consulenza, iniziare con tutte quelle cose positive che fanno. Questo risponde alla tua domanda? È comunque una risposta parziale. Mi dispiace. Credo di aver perso il filo.

Dayle Hall:

Sì. Abbiamo tipi di clienti molto diversi. Ma quello che sentiamo dire spesso è: "Non riusciamo a riunire i nostri dati". Non riusciamo a... Non si tratta di visualizzarli, ma di ricavarne informazioni utili. E penso che in molti casi, che si tratti di un'università o anche della più grande delle aziende, i silos di dati stiano diventando un problema. Una delle cose che mi piace chiedere ai nostri ospiti è: cosa avete fatto internamente? Non solo con i sistemi, ma come riuscite ad abbattere questi silos di dati?

Come reagiresti se qualcuno ascoltasse questo podcast e dicesse: "Ok, ho bisogno di uno strumento di integrazione che utilizzi alcuni di questi altri sistemi. Ma come si fa a rompere questi silos di dati, non solo con i sistemi SnapLogic, ma anche con le organizzazioni? Come si fa a riunire tutte queste persone?"

Julia Keller:

È un lavoro in continua evoluzione. Uno dei modi in cui lo facciamo è attraverso la struttura che abbiamo creato attorno al nostro team del programma Workday. Abbiamo un team del programma Workday che include rappresentanti funzionali di tutte le aree coinvolte nel progetto Workday. Include anche alcune persone che sono in qualche modo correlate. Ad esempio, il nostro sviluppo nelle relazioni con gli ex studenti non è in Workday, ma dipende certamente dai dati che provengono da Workday. Quindi anche loro partecipano al programma Workday. E tutta la gestione del cambiamento per Workday avviene attraverso questo. I test, i rilasci avvengono lì.

Abbiamo un gruppo di redazione dei rapporti che lavora insieme alla definizione dei dati e dei calcoli. Anche in questo caso, si tratta di un lavoro in corso. Ma penso che siano proprio queste strutture a fare la differenza nella gestione del cambiamento. Abbiamo un comitato esecutivo e direttivo a cui rivolgersi quando è necessario risolvere questioni interfunzionali. Penso quindi che queste strutture siano state davvero importanti per il successo del nostro progetto. E anche il fatto che i vertici aziendali siano stati tutti coinvolti e impegnati nella realizzazione di questo progetto.

Dayle Hall:

Sì. Credo che nei grandi progetti come questo si senta spesso dire che le iniziative di trasformazione digitale stanno fallendo. E penso che parte della sfida sia dovuta al fatto che molte di queste organizzazioni non hanno definito chiaramente cosa sia effettivamente la loro trasformazione digitale. Come si presenta? Avevate un progetto ERP. Avevate Workday Student. Quindi avevate qualcosa di tangibile che rientrava in questo ambito.

E credo che questa sia una sfida che l'IT deve affrontare oggi. Anche i CIO, persone come te, a meno che non si riesca a definire chiaramente qual è l'obiettivo di un progetto, qual è il risultato della trasformazione digitale, non credo che il tuo progetto avrà mai successo perché non hai definito chiaramente cosa si intende per successo.

Julia Keller:

Sì. La nostra iniziativa di trasformazione comprendeva diversi progetti e la trasformazione ERP era uno di questi. Ne abbiamo altri, come il progetto Voice over IP e alcuni altri in cui sono stato meno coinvolto. Ci sono anche alcune cose relative alla rete in cui sono meno coinvolto. Ma sono tutti componenti di una missione più ampia volta a migliorare il funzionamento della tecnologia per lo Smith College.

Dayle Hall:

Sì. Come ho detto prima, è proprio per questo che siamo qui per aiutarti. Ma andiamo avanti e pensiamo in modo un po' più ampio: parliamo dell'istruzione superiore. Ho alcune domande al riguardo, ma vorrei iniziare con questa. Qual è il più grande malinteso che le persone possono avere sul lavoro in un'organizzazione di tipo accademico rispetto a un'impresa di tipo B2B o B2C? Quali sono, secondo te, le idee sbagliate che alcune persone hanno?

Julia Keller:

Caspita. Hmm. Interessante. Lavoro nel settore dell'istruzione superiore da così tanto tempo che non sono sicura di avere una prospettiva esterna. Posso dirti una cosa interessante sul lavoro nell'istruzione superiore, ovvero che penso che ogni tipo di attività in ogni ambiente abbia una propria cultura. E anche ogni istituzione ha una propria cultura. E penso che noi, alla Smith, nella nostra cultura operativa, apprezziamo sia il processo decisionale distribuito sia la capacità di collaborare, proprio come facciamo con...

Ci sono molte riunioni in cui ci incontriamo e discutiamo su come migliorare leggermente il nostro operato. Come possiamo considerare la questione da una prospettiva istituzionale piuttosto che da una prospettiva settoriale e compartimentata? Ritengo che questo sia un ambito in cui stiamo crescendo. Sarei interessato a conoscere il punto di vista esterno al mondo dell'istruzione superiore, poiché ritengo di essere qui da troppo tempo. Non sono sicuro di averlo compreso appieno.

Dayle Hall:

Dalle conversazioni che ho avuto con alcuni dei nostri clienti, mi sembra di capire che ci sia la percezione che non si abbiano gli stessi tipi di sfide, ma ritengo che ciò sia completamente errato. Penso che l'impatto delle università e dei college sia diretto sulla vita delle persone, sulla loro istruzione, il che non significa che un'impresa B2B non abbia preoccupazioni simili.

Ma quando cerchi di prenderti cura degli studenti e poi arriva il COVID e così via, hai a che fare con la psiche delle persone e con il modo in cui vivono la loro quotidianità. E cerchi di semplificare la loro esperienza al college. Non c'è niente di peggio che aspettare i risultati dei test o i voti o [inaudibile 00:25:56].

Julia Keller:

C'è sicuramente una certa intensità in alcuni periodi dell'anno che forse non si riscontra in altri luoghi. Quindi abbiamo tutta questa intensità verso la fine del semestre. Abbiamo quelli che chiamiamo periodi tranquilli, in cui cerchiamo di non apportare modifiche ai sistemi durante la settimana degli esami, perché ciò potrebbe essere fonte di disturbo e sconvolgimento per le persone. Quindi, per mantenere la stabilità e la struttura durante quel periodo, siamo molto attenti a ciò che facciamo a causa di questa sensibilità.

Dayle Hall:

Penso anche che gran parte dello Smith College, ad esempio, sia incentrato sulla creazione di una comunità, sul mettere in contatto le persone, cosa che ritengo altrettanto importante. Mettiamola così. Se stai consigliando qualcuno che sta per intraprendere quella che definirebbe una grande iniziativa di trasformazione digitale e tutte le cose che hai imparato.

Se ti chiedessi che consiglio daresti loro, che si tratti di un istituto scolastico o meno, da dove consiglieresti loro di iniziare? E quali insidie indicheresti, dicendo: "Oh, ecco qualcosa che abbiamo imparato molto rapidamente e che dovete cercare di evitare". Quali sarebbero?

Julia Keller:

Inizierò con una trappola, ovvero non sottovalutare la volatilità dei dati in qualsiasi tipo di processo di cambiamento. È davvero facile affrontare l'implementazione o qualsiasi cosa che comporti una grande quantità di conversione di dati in un nuovo sistema nello stesso modo in cui si affronterebbe un'integrazione tradizionale. Ma i dati con cui si lavora non sono stabili. In realtà, per molti versi non esistono ancora. Questo è qualcosa che ho sottovalutato. È stata davvero una sfida in termini di realizzazione. Il modo in cui abbiamo affrontato la questione è stato quello di portare a termine il lavoro per ora, fare quanto basta per questo ciclo e poi riesaminarlo.

Ma ora ci troviamo in una fase di stabilizzazione e stiamo ripensando a tutto il lavoro svolto negli ultimi due anni per implementare le novità, dicendo: "Ok, ha funzionato nel primo mandato, ma ora siamo nel secondo mandato e nel secondo anno. Cosa dobbiamo fare per stabilizzare e razionalizzare l'integrazione, alla luce di ciò che sappiamo ora? Perché si sa solo ciò che si sa quando lo si sa, e c'erano molte cose che non sapevamo".

Dayle Hall:

Ecco la tua parola preferita, volatilità. Volatilità dei dati. Bella questa.

Julia Keller:

Sì. Sapevo che alla fine ci sarei arrivato.

Dayle Hall:

Ottimo. Ottimo come l'hai inserito. Quindi, ovviamente, hai fatto molti passi avanti. Hai fatto molti progressi, oltre a quelli che hai appena menzionato, stabilizzando i dati e riesaminandoli. Rispetto a prima, ora abbiamo più dati da utilizzare. Assicurati che tutto funzioni ancora allo stesso modo.

Quali sono le vostre prossime iniziative? Quali sono gli aspetti che, al di là di questo, ritenete importanti per il futuro dello Smith College, ma anche dell'istruzione superiore in generale? Quali sono gli obiettivi che sperate di raggiungere nei prossimi anni?

Julia Keller:

Ho un paio di cose da dire. Siamo nel bel mezzo della fase finale del trasferimento del nostro vecchio sistema ERP a Salesforce. Questo fa parte dell'espansione della nostra presenza nel CRM. Il progetto richiederà ancora un anno o 18 mesi circa. Questo è il nostro prossimo grande obiettivo. Nel frattempo, continuiamo il nostro lavoro di stabilizzazione, standardizzando le nostre best practice. Abbiamo inserito alcune funzionalità davvero utili nelle nostre integrazioni come elementi standard.

Oltre alla gestione standard degli errori, abbiamo sempre un'opzione di controllo. Quindi è possibile eseguire l'integrazione, ma non verrà eseguita alcuna operazione. Verrà semplicemente indicato cosa succederà, in modo da facilitare l'esecuzione dei cicli di test dell'ultimo minuto prima dell'implementazione. Abbiamo anche istituito delle revisioni di sistema. Spesso abbiamo più integrazioni correlate tra loro. Per il nostro sistema di aiuti finanziari, ad esempio, abbiamo probabilmente otto o nove diverse integrazioni correlate che entrano o escono dal nostro sistema di aiuti finanziari, chiamato PowerFAIDS.

Quindi abbiamo costruito tutto questo negli ultimi due anni. Ma le cose sono cambiate durante l'implementazione. Quindi ora stiamo tornando indietro, rivedendo tutto, esaminando ogni elemento nel contesto degli altri, assicurandoci che tutto sia allineato e che nulla sia in contrasto con il resto o egoisticamente. Questo per ridurre il numero di ticket che riceviamo e l'instabilità del sistema.

Dayle Hall:

Capisco. È stata una conversazione molto interessante. Un paio di cose. Dopo queste conversazioni e dopo che le persone hanno ascoltato questo podcast, mi piace assicurarmi che abbiano compreso alcuni dei concetti chiave di cui abbiamo parlato e che possano imparare e applicare nella loro vita quotidiana.

Un paio di cose che ho sentito. Pianificare in anticipo, chiaramente. Quindi, anche se avete o pensate di avere un ERP o un CRM o qualche altro grande sistema che state cercando di implementare, pianificate in anticipo. E pianificare in anticipo non significa sempre solo pensare a cosa farà quel sistema. Ma pensate in anticipo ai dati, pensate ai punti di integrazione. E avete gentilmente definito SnapLogic la piattaforma per l'orchestrazione. Mi piace molto. La userò nella mia vita quotidiana e nelle mie mansioni di CMO. Mi piace molto.

Un paio di altre cose, appropriate dal punto di vista direzionale. Assicuratevi di continuare ad andare avanti, ma tornate sempre indietro, non solo dall'implementazione, ma anche dalla stabilità. Quindi tornate indietro, guardate i dati e assicuratevi di ottenere ancora ciò di cui avete bisogno. La mia citazione preferita era: "L'implementazione del software non finisce mai veramente". Quindi dovete continuare a tornare indietro e assicurarvi che ciò che avete impostato inizialmente abbia ancora lo stesso tipo di impatto.

Julia Keller:

Penso che il vero significato della trasformazione digitale sia che non finisce mai. Ciò significa che bisogna avere un atteggiamento orientato al miglioramento continuo. È proprio questo che ci ha portato a dover affrontare una trasformazione così grande e massiccia: abbiamo implementato Banner nel 1994 e abbiamo apportato piccoli miglioramenti, ma non abbiamo continuato su quella strada. Quindi facciamolo.

Dayle Hall:

Ottimo. Beh, è stata una conversazione molto interessante. Grazie per essere stata con noi oggi. Come sempre, vorrei concludere lasciando a te l'ultima parola e chiedendoti perché sei così entusiasta di frequentare lo Smith College e perché chi sta ascoltando e fosse interessato dovrebbe prendere in considerazione l'idea di entrare a far parte dello Smith College.

Julia Keller:

Adoro imparare cose nuove. Adoro capire come funzionano le cose. E nel lavoro che svolgiamo non c'è fine alle cose da imparare e da capire. Ci sono sempre nuovi aspetti da esplorare e miglioramenti da apportare. Sono davvero entusiasta di trovarmi in questa posizione, di essere arrivato a questa fase dell'implementazione di Workday e di passare alla fase successiva. È davvero emozionante.

Dayle Hall:

È un ambiente di lavoro fantastico. Julia, grazie per il tuo tempo. Ti siamo grati per aver partecipato. Grazie a tutti voi per averci ascoltato, ci vediamo nella prossima puntata.