Alors que le secteur se concentre sur le développement de l'intelligence artificielle, de nombreuses institutions financières perdent de vue l'un des objectifs fondamentaux de la technologie : renforcer les relations avec la clientèle.
Dans un podcast récent, Dayle Hall, directrice marketing de SnapLogic, s'est entretenue avec David Holton, directeur de la transformation chez Cambridge & Counties Bank, pour discuter de ce à quoi ressemble réellement la transformation au sein d'un établissement financier moderne.
Pour une banque comme Cambridge & Counties, cela signifie utiliser l'IA et l'automatisation de manière réfléchie, afin de libérer les employés des tâches manuelles à faible valeur ajoutée et leur permettre ainsi de consacrer davantage de temps à ce qui compte le plus : les clients. Voici quelques-uns des principaux enseignements tirés de cette discussion.
Placez le client, et non la technologie, au centre de vos préoccupations
L'un des arguments les plus clairs avancés par Holton était que la technologie est un catalyseur, et non une fin en soi. On a tendance à se laisser absorber par les outils, mais ce qui importe, c'est de savoir s'ils améliorent réellement les processus opérationnels et contribuent à offrir une meilleure expérience client.
Cette philosophie détermine l'approche de la banque en matière d'IA. L'objectif est de l'utiliser pour prendre en charge les « tâches fastidieuses mais indispensables » des opérations bancaires (par exemple, le traitement manuel des données, les procédures de conformité et les tâches internes répétitives, etc.) afin que les équipes puissent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Comme l'a dit Holton : « Aucun client ne nous a jamais remerciés d'avoir transféré ses données. »
Les clients apprécient les conseils, la réactivité et les relations de confiance, et non les tâches administratives en coulisses. Le rôle de l'IA est d'automatiser ce travail invisible afin que les équipes puissent se concentrer sur des interactions constructives avec les clients.
Utiliser l'IA pour laisser davantage de place aux relations humaines
Chez Cambridge & Counties, la priorité donnée à l'humain n'est pas une simple réaction face à l'IA. Elle fait déjà partie intégrante de l'ADN de la banque.
Holton a clairement indiqué que l'objectif n'était pas de remplacer les humains. Il s'agit plutôt de cibler davantage les domaines dans lesquels les humains apportent le plus de valeur ajoutée. Les échanges avec les clients, la prise de décision et l'établissement de relations doivent rester du ressort des humains. C'est dans les tâches répétitives effectuées en coulisses que l'IA peut faire la plus grande différence.
Un client qui envisage de contracter un nouveau prêt, par exemple, peut souhaiter discuter d'une situation complexe avant de remplir un dossier de demande. Cet échange est précieux. Il permet d'instaurer un climat de confiance et aide la banque à mieux cerner les besoins du client.
En revanche, le transfert de données d'un système à un autre ou la réalisation de vérifications répétitives en arrière-plan relèvent précisément du type de tâches que l'IA devrait prendre en charge. Et c'est précisément là que les capacités d'intégration et d'automatisation de SnapLogic sont déjà mises à profit chez Cambridge & Counties.
Repenser la relation avec les fournisseurs
Un autre thème récurrent de la discussion a été le point de vue de Holton sur la manière dont les fournisseurs de technologies doivent évoluer. Dans un environnement de l'IA en constante évolution, les modèles de mise en œuvre traditionnels ne parviennent souvent pas à répondre aux attentes.
Plutôt que de se limiter à des périmètres fixes et à des livrables rigides, il estime que les partenariats fondés sur des objectifs communs, un partage des risques et la capacité à s'adapter en fonction des besoins ont davantage de valeur. Son conseil aux prestataires était tout aussi clair : faites preuve d'honnêteté, d'humilité et de confiance.
La réponse de Dayle à la fin du podcast résume bien la situation : « Nous avons peut-être une demi-page d’avance sur vous, mais nous sommes tous dans le même bateau. » Selon Holton, c’est ce genre d’esprit de collaboration qui déterminera quels partenaires technologiques s’imposeront au cours des prochaines années.
N'automatisez pas les processus inefficaces
Holton a soulevé un point simple mais essentiel : la rationalisation des processus doit précéder l'automatisation. Si une partie d'un processus est inefficace ou superflue, sa numérisation ne fait que faire circuler le problème plus rapidement. Il estime qu'il est temps de retourner sur le terrain, de cartographier le processus, de discuter avec ceux qui le connaissent le mieux et d'identifier ce qui apporte véritablement de la valeur ajoutée au client final.
Cela peut sembler un peu démodé, mais c'est précisément ce genre de rigueur qui permet d'assurer la pérennité d'une transformation. C'est également une condition indispensable pour tirer pleinement parti de plateformes d'intégration telles que SnapLogic. Il s'agit d'automatiser les bonnes tâches, et pas seulement celles qui sont déjà en place.
Gérer l'IA comme un collègue numérique
Dans un secteur réglementé comme celui de la banque, la gouvernance joue un rôle central dans la mise en œuvre de l'IA.
M. Holton a décrit les agents d'IA comme étant presque des collègues numériques : des systèmes qui nécessitent une supervision, un recyclage, des contrôles de qualité et des limites clairement définies. L'une des approches adoptées par la banque, en collaboration avec SnapLogic, consiste à répartir le travail entre des agents plus petits et mieux définis, plutôt que de s'en remettre à un seul système global pour tout faire. Cela rend la technologie plus facile à comprendre, à gérer et à contrôler.
Et comme l'a souligné M. Holton, l'un des avantages de la solution qu'ils mettent en place avec SnapLogic réside dans le fait que « l'audit s'effectue en temps réel », ce qui offre à la banque une meilleure visibilité sur le comportement des agents que si ces tâches avaient été effectuées manuellement par des employés.
Cela nous rappelle à juste titre que la réussite de l'adoption de l'IA ne dépend pas uniquement des capacités de la technologie. Elle dépend aussi de la manière dont on l'utilise de manière responsable.
Une vision plus humaine de l'IA
Ce qui ressort le plus de cette conversation, c'est que la Cambridge & Counties Bank ne se lance pas dans l'IA pour l'IA. Son objectif est plutôt de l'utiliser pour améliorer l'expérience tant des clients que des employés.
Pour Holton, l'avenir ne consiste pas à remplacer les humains. Il s'agit plutôt de leur donner plus de temps pour se consacrer aux tâches que les clients apprécient réellement. Et à une époque où tant de débats sur l'IA se concentrent uniquement sur la rapidité et l'échelle, cette approche centrée sur l'humain semble à la fois pragmatique et digne d'intérêt. Écoutez le podcast pour découvrir l'intégralité de la conversation.
Vous souhaitez en savoir plus sur David Holton et Dayle Hall ? Ils interviendront tous deux lors de l'AgentFest Virtual Summit 2026, le 16 avril. Inscrivez-vous pour obtenir le plan de mise en œuvre d'Agentic AI.
