Mentre il settore si concentra sullo sviluppo dell'intelligenza artificiale, molti istituti finanziari stanno perdendo di vista uno degli obiettivi principali della tecnologia: rafforzare i rapporti con i clienti.
In un recente podcast, Dayle Hall, CMO di SnapLogic, ha incontrato David Holton, Chief Transformation Officer della Cambridge & Counties Bank, per discutere di come si configura realmente la trasformazione all'interno di un istituto finanziario moderno.
Per una banca come Cambridge & Counties, ciò significa utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione in modo oculato, liberando i dipendenti dalle attività manuali di scarso valore aggiunto affinché possano dedicare più tempo a ciò che conta davvero: i clienti. Ecco alcuni dei punti salienti emersi dalla conversazione.
Metti il cliente, e non la tecnologia, al centro di tutto
Uno dei concetti più chiari espressi da Holton è stato che la tecnologia è uno strumento di supporto, non l'obiettivo finale. È facile lasciarsi prendere dagli strumenti, ma ciò che conta è se questi migliorano effettivamente i processi aziendali e contribuiscono a offrire esperienze migliori ai clienti.
Questa filosofia determina l'approccio della banca nei confronti dell'intelligenza artificiale. L'obiettivo è quello di utilizzarla per gestire gli «sprechi inevitabili» delle operazioni bancarie (ad esempio, l'elaborazione manuale dei dati, le procedure di conformità e le attività interne ripetitive, ecc.), in modo che i team possano concentrarsi su interazioni di maggior valore.
Come ha detto Holton: «Nessun cliente ci ha mai ringraziato per aver trasferito i propri dati».
I clienti apprezzano la consulenza, la reattività e i rapporti di fiducia, non il lavoro amministrativo che si svolge dietro le quinte. Il ruolo dell'intelligenza artificiale è quello di automatizzare quel lavoro invisibile, in modo che i team possano concentrarsi su interazioni significative con i clienti.
Utilizza l'intelligenza artificiale per creare più spazio per le relazioni umane
Per Cambridge & Counties, mettere al primo posto le persone non è una risposta all’intelligenza artificiale. È già parte integrante del DNA della banca.
Holton ha chiarito che l'obiettivo non è sostituire le persone, bensì concentrarsi in modo più mirato sugli ambiti in cui queste ultime apportano il maggior valore aggiunto. Il dialogo con i clienti, la capacità di giudizio e la costruzione di relazioni devono rimanere di competenza umana. È nel lavoro ripetitivo che si svolge dietro le quinte che l'intelligenza artificiale può fare la differenza.
Un cliente che sta valutando la possibilità di richiedere un nuovo prestito, ad esempio, potrebbe voler discutere di una situazione complessa prima di compilare la domanda. Questa conversazione è preziosa: crea un rapporto di fiducia e aiuta la banca a comprendere meglio le esigenze del cliente.
Al contrario, il trasferimento dei dati da un sistema all’altro o l’esecuzione di controlli ripetitivi in background sono proprio il tipo di attività che l’intelligenza artificiale dovrebbe svolgere. Ed è proprio in questo ambito che le funzionalità di integrazione e automazione di SnapLogic sono già all’opera per Cambridge & Counties.
Ripensare il rapporto con i fornitori
Un altro tema ricorrente nella conversazione è stata l'opinione di Holton su come i fornitori di tecnologia debbano evolversi. In un contesto dell'intelligenza artificiale in rapida evoluzione, i modelli di implementazione tradizionali spesso non riescono a soddisfare le aspettative.
Anziché obiettivi prestabiliti e risultati finali rigidi, egli ritiene che il vero valore risieda nelle collaborazioni fondate su obiettivi condivisi, rischi condivisi e la capacità di adattarsi alle necessità. Il suo consiglio ai fornitori è stato altrettanto chiaro: presentarsi con onestà, umiltà e sicurezza.
La risposta di Dayle alla fine del podcast ha colto bene il punto: «Forse siamo un passo avanti rispetto a voi, ma siamo tutti sulla stessa barca». Secondo Holton, è proprio questo tipo di mentalità, basata sul percorso condiviso, a determinare quali partner tecnologici avranno successo nei prossimi anni.
Non automatizzare i processi inefficienti
Holton ha sottolineato un concetto semplice ma importante: la razionalizzazione dei processi deve precedere l’automazione. Se una parte di un processo è inefficiente o superflua, digitalizzarla non fa altro che accelerare il problema. Secondo lui, è ora di tornare alle riunioni di lavoro, mappare il processo, parlare con chi lo conosce meglio e individuare ciò che apporta un vero valore aggiunto al cliente finale.
Potrà sembrare un approccio vecchio stile, ma è proprio questo tipo di disciplina che garantisce la sostenibilità della trasformazione. È anche un prerequisito fondamentale per trarre un valore reale dalle piattaforme di integrazione come SnapLogic. L'obiettivo è automatizzare le attività giuste, non solo quelle attuali.
Gestisci l'IA come se fosse un collega digitale
In un settore regolamentato come quello bancario, la governance riveste un ruolo fondamentale nell'applicazione pratica dell'intelligenza artificiale.
Holton ha descritto gli agenti di intelligenza artificiale quasi come dei colleghi digitali: sistemi che necessitano di supervisione, aggiornamento, controlli di qualità e chiari limiti di sicurezza. Un approccio adottato dalla banca, in collaborazione con SnapLogic, consiste nel suddividere il lavoro in agenti più piccoli e meglio definiti, anziché affidarsi a un unico sistema generico in grado di svolgere tutte le attività. Ciò rende la tecnologia più facile da comprendere, gestire e sottoporre a verifica.
E, come ha sottolineato Holton, uno dei vantaggi della soluzione che stanno realizzando con SnapLogic è che «il monitoraggio avviene in tempo reale», garantendo alla banca una maggiore visibilità sul comportamento degli agenti rispetto a quanto sarebbe stato possibile se i dipendenti avessero svolto le stesse attività manualmente.
È un monito che ci fa riflettere sul fatto che il successo nell'adozione dell'IA non dipende solo dalle potenzialità della tecnologia, ma anche dalla responsabilità con cui la si utilizza.
Una visione più umana dell'intelligenza artificiale
Ciò che è emerso con maggiore evidenza da questa conversazione è che la Cambridge & Counties Bank non sta puntando sull'intelligenza artificiale fine a se stessa. L'obiettivo è piuttosto quello di utilizzarla per migliorare l'esperienza sia dei clienti che dei dipendenti.
Per Holton, il futuro non consiste nel sostituire le persone, ma nel concedere loro più tempo per dedicarsi alle attività che i clienti apprezzano davvero. E in un momento in cui gran parte del dibattito sull’intelligenza artificiale si concentra esclusivamente sulla velocità e sulla scalabilità, questo approccio incentrato sull’uomo appare sia pratico che degno di attenzione. Ascoltate il podcast per la conversazione completa.
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