Wenn es um Kundenerfolg geht, ist der Kontext alles. Aber allzu oft sind die Daten, die die Konversation vorantreiben sollten, über verschiedene Systeme verstreut: Support-Tickets in Zendesk, Nutzungsdaten in Produktplattformen, kommerzielle Details in Salesforce, sogar externe Signale wie Führungswechsel oder Gewinnberichte.
Für unsere Teams bedeutete die Zusammenstellung dieser Informationen stundenlange manuelle Arbeit. Signale wurden oft erst spät erkannt, und bei Gesprächen bestand die Gefahr, dass man sich mehr auf Aktualisierungen als auf den tatsächlichen Wert konzentrierte.
In dieser Folge unserer WebinarreiheAgentic Builders zeigen wir, wie ein agenturgestützter Arbeitsablauf dies ändern kann, indem er Kundendaten an einem Ort zusammenführt, automatisch Erkenntnisse liefert und Teams in die Lage versetzt, umfassendere, strategischere Gespräche zu führen.
Warum der Kundenkontext verloren geht
Die Herausforderung ist vielen Organisationen bekannt:
- Daten stecken in Silos zwischen CRM-, Support-, Produkt- und externen Systemen fest
- Langsames, manuelles Zusammenfügen von Signalen zu Berichten oder Vorbereitungsnotizen
- Begrenzte Sichtbarkeit von Risiken, bis Probleme dringend werden
- Es ist schwieriger, Chancen frühzeitig zu erkennen, wie z. B. positive Annahme-Trends oder Auslöser für eine Expansion
Eine solche Zersplitterung verlangsamt nicht nur die Teams, sondern erschwert es auch, die tägliche Arbeit mit den wichtigsten Ergebnissen zu verbinden: Kundenbindung, Wachstum und Kundenzufriedenheit.
Mit KI den Kunden 360 neu denken
Unsere Chance war klar: KI sollte die schwere Arbeit übernehmen. Anstatt dass Teams manuell Berichte erstellen, Daten abgleichen und versuchen, Trends zu erkennen, könnte der Workflow dies übernehmen:
- Aggregieren Sie Signale aus Salesforce, Zendesk, Produktnutzung, Verträgen und sogar externen Quellen.
- Automatisches Analysieren und Bewerten von Risiken über Konten hinweg
- Einblicke in Slack oder Box anzeigen, damit Teams sie während der Arbeit überprüfen können
- Ausstattung der CSMs mit einer "ersten Sichtweise" vor jedem Kundengespräch
Das Ziel war nicht, Menschen zu ersetzen. Es ging darum, sie von der Datenjagd zu befreien, damit sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: Einfühlungsvermögen, Problemlösung und Vertrauensbildung mit den Kunden.
Wie der Arbeitsablauf zustande kam
Bhavin Patel, einer unserer wichtigsten Lösungsingenieure, erläuterte, wie der Customer 360 Agent aufgebaut ist. Sein Kernstück:
- Treiber-Worker-Architektur zur Orchestrierung von Anfragen und Antworten
- Tools für jeden Datenbereich: Salesforce für CRM, Zendesk für Tickets, Box für Verträge, SnapLogic-Plattformdaten für die Nutzung
- Prompt Composer, um LLMs dabei zu unterstützen, die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen und Halluzinationen zu vermeiden
- Flexible Outputs: eine kurze Zusammenfassung in Slack für die schnelle Vorbereitung oder ein detailliertes PDF in Box für die Überprüfung durch Führungskräfte
Der Arbeitsablauf fasst nicht nur Daten zusammen, sondern erklärt auch, wie die Erkenntnisse gewonnen wurden, was das Vertrauen in die Ergebnisse stärkt und die Übernahme erleichtert.
Was sich für unsere Teams geändert hat
Seit der Einführung dieses Arbeitsablaufs hat sich die Kundenvorbereitung verändert:
- Die Teams gehen mit dem Wissen, was offen ist, was gelöst ist und wie es um die Akzeptanz bestellt ist, in die Unternehmensbesprechungen und Gesundheitschecks der Führungskräfte.
- Die Verwaltungszeit wird drastisch reduziert, wodurch mehr Kapazitäten für Strategie und Beziehungsaufbau frei werden.
- Risiken werden früher erkannt, was die Erneuerung und den Bruttoselbstbehalt schützt.
- Expansionssignale werden früher wahrgenommen, was zur Förderung der Netzbindung beiträgt.
Und auf dem Weg dorthin haben wir versteckte Prozesslücken aufgedeckt, die wir ohne KI bei der Zusammenführung der Daten nicht entdeckt hätten.
Lektionen für Bauherren
Bei der Entwicklung dieses Arbeitsablaufs stachen zwei Themen hervor:
- Beginnen Sie mit Schmerzpunkten, nicht mit Perfektion. Unsere erste Version bezog Daten aus nur zwei Systemen. Sobald das Team mit der Anwendung begonnen hatte, wuchs die Akzeptanz, und neue Tools und Erkenntnisse wurden hinzugefügt. Iteration war besser als das Warten auf das "perfekte" Design.
- Binden Sie Agenten an Ergebnisse. Für uns wurde der Erfolg an Kundenbindung und Wachstum gemessen. Die Ausrichtung des Arbeitsablaufs auf diese Ergebnisse trug dazu bei, die Akzeptanz und die geschäftlichen Auswirkungen zu sichern.
- Bringen Sie Menschen mit. Technologie allein ist nicht genug. Schulungen und die Einbindung des Arbeitsablaufs in die tägliche Routine schaffen das Vertrauen, das die Teams brauchen, um sich darauf verlassen zu können.
Das Gesamtbild
Hier geht es nicht nur um einen Arbeitsablauf. Was wir in dieser Sitzung gezeigt haben, ist, dass die Verbindung der richtigen Datenquellen das Sprungbrett zum Erfolg ist. Ein Customer 360 Agent spart nicht nur Zeit. Er verlagert die Konversation und hilft den Teams, von Routineaktualisierungen zu Diskussionen über echte Werte überzugehen.
Die allgemeine Botschaft ist einfach: Der Aufbau von agentenbasierten Workflows mag entmutigend erscheinen, aber SnapLogic macht es einfacher als Sie denken. Beginnen Sie mit den Systemen, die Ihnen am wichtigsten sind, beweisen Sie schnell Ihren Wert und erweitern Sie von dort aus.
Wenn Sie dies in Aktion sehen möchten, nehmen Sie am nächsten Webinarder Agentic Builders teil oder sehen Sie sich die Aufzeichnungen an. Jede Sitzung ist ein schrittweiser, anwendungsspezifischer Leitfaden für die Gestaltung agentenbasierter Arbeitsabläufe und die Verknüpfung von Daten mit den von Ihnen bereits verwendeten Tools.
