Quando si parla di successo dei clienti, il contesto è tutto. Ma troppo spesso i dati che dovrebbero guidare le conversazioni sono sparpagliati tra i vari sistemi: i ticket di assistenza in Zendesk, i dati di utilizzo nelle piattaforme di prodotto, i dettagli commerciali in Salesforce, persino segnali esterni come i cambiamenti di leadership o i rapporti sui guadagni.
Per i nostri team, mettere insieme tutto questo significava ore di lavoro manuale. Spesso i segnali venivano individuati in ritardo e le conversazioni rischiavano di concentrarsi più sugli aggiornamenti che sul valore reale.
In questo episodio della nostra serie di webinarAgentic Builders, abbiamo mostrato come un flusso di lavoro agenziale può cambiare questa storia, portando i dati dei clienti in un unico luogo, facendo emergere automaticamente gli insight e mettendo i team in condizione di avere conversazioni più ricche e strategiche.
Perché si perde il contesto del cliente
La sfida è familiare a molte organizzazioni:
- Dati bloccati in silos tra CRM, assistenza, prodotto e sistemi esterni
- Cucitura lenta e manuale dei segnali in rapporti o note di preparazione
- Visibilità limitata del rischio fino a quando i problemi non diventano urgenti
- È più difficile individuare tempestivamente le opportunità, come le tendenze positive di adozione o i fattori di espansione.
Una simile frammentazione non solo rallenta i team, ma rende anche più difficile collegare il lavoro quotidiano ai risultati più importanti: fidelizzazione, crescita e soddisfazione dei clienti.
Ripensare il cliente 360 con l'intelligenza artificiale
La nostra opportunità era chiara: lasciare che l'intelligenza artificiale facesse il lavoro pesante. Invece di far sì che i team elaborassero manualmente i report, riconciliassero i dati e cercassero di dare un senso alle tendenze, il flusso di lavoro avrebbe potuto:
- Aggregare i segnali provenienti da Salesforce, Zendesk, utilizzo dei prodotti, contratti e persino da fonti esterne.
- Analizzare e attribuire automaticamente un punteggio al rischio su tutti i conti
- Visualizzare gli approfondimenti in Slack o Box in modo che i team possano esaminarli durante il flusso di lavoro.
- Dotare i CSM di un "primo punto di vista" prima di ogni incontro con il cliente
L'obiettivo non era quello di sostituire gli esseri umani. Si trattava di liberarli dalla ricerca di dati, in modo che potessero concentrarsi su ciò che conta davvero: l'empatia, la risoluzione dei problemi e la creazione di un rapporto di fiducia con i clienti.
Come è nato il flusso di lavoro
Bhavin Patel, uno dei nostri principali ingegneri di soluzioni, ha illustrato come è stato costruito l'agente Customer 360. Il suo cuore:
- Architettura Driver-Worker per orchestrare richieste e risposte
- Strumenti per ogni dominio di dati: Salesforce per il CRM, Zendesk per i ticket, Box per i contratti, dati della piattaforma SnapLogic per l'utilizzo.
- Prompt Composer per guidare i LLM nel far emergere le giuste intuizioni ed evitare le allucinazioni.
- Output flessibili: un rapido riepilogo in Slack per una preparazione veloce, o un PDF dettagliato ospitato in Box per le revisioni dei dirigenti.
Il flusso di lavoro non solo aggrega i dati, ma spiega anche come sono stati ricavati gli insight, creando fiducia nei risultati e facilitandone l'adozione.
Cosa è cambiato per i nostri team
Da quando è stato introdotto questo flusso di lavoro, la preparazione dei clienti si è trasformata:
- I team si presentano alle revisioni aziendali esecutive e ai controlli sullo stato di salute già sapendo cosa è aperto, cosa è stato risolto e a che punto sono le tendenze di adozione.
- I tempi di amministrazione si riducono drasticamente, liberando più capacità per la strategia e la creazione di relazioni.
- I rischi vengono segnalati prima, proteggendo i rinnovi e la retention lorda.
- I segnali di espansione emergono prima, contribuendo alla fidelizzazione della rete.
E lungo il percorso, abbiamo scoperto lacune nascoste nei processi che non avremmo individuato senza l'intelligenza artificiale che metteva insieme i dati.
Lezioni per i costruttori
Durante la creazione di questo flusso di lavoro sono emersi due temi:
- Partite dai punti dolenti, non dalla perfezione. La nostra prima versione raccoglieva i dati da due soli sistemi. Una volta che il team ha iniziato a usarlo, l'adozione è cresciuta e sono stati aggiunti nuovi strumenti e approfondimenti. L'iterazione batte l'attesa del progetto "perfetto".
- Legare gli agenti ai risultati. Per noi il successo si misurava in termini di fidelizzazione e crescita. Allineare il flusso di lavoro a questi risultati ha contribuito a garantire l'adozione e l'impatto aziendale.
- Portate con voi le persone. La tecnologia da sola non basta. La formazione e l'integrazione del flusso di lavoro nelle routine quotidiane hanno creato la fiducia necessaria ai team per fidarsi e affidarsi ad esso.
Il quadro generale
Non si tratta solo di un flusso di lavoro. Quello che abbiamo dimostrato in questa sessione è che la connessione delle giuste fonti di dati è il trampolino di lancio per il successo. Un agente Customer 360 non fa solo risparmiare tempo. Cambia la conversazione, aiutando i team a passare dagli aggiornamenti di routine alle discussioni sul valore reale.
Il messaggio più ampio è semplice: la creazione di flussi di lavoro agenziali può sembrare scoraggiante, ma SnapLogic la rende più facile di quanto si pensi. Iniziate con i sistemi che contano di più, dimostrate rapidamente il vostro valore e poi espandetevi.
Se volete vedere tutto questo in azione, partecipate al prossimo webinarAgentic Builders o esplorate le registrazioni. Ogni sessione è una guida passo passo, specifica per ogni caso d'uso, alla progettazione di flussi di lavoro agenziali e alla connessione dei dati tra gli strumenti già in uso.
