Lorsqu'il s'agit de réussite client, le contexte est primordial. Mais trop souvent, les données qui devraient alimenter les conversations sont dispersées dans les différents systèmes : tickets d'assistance dans Zendesk, données d'utilisation dans les plateformes de produits, détails commerciaux dans Salesforce, voire des signaux externes tels que les changements de direction ou les rapports sur les bénéfices.
Pour nos équipes, cela représentait des heures d'efforts manuels. Les signaux étaient souvent repérés tardivement et les conversations risquaient de porter davantage sur les mises à jour que sur la valeur réelle.
Dans cet épisode de notre série de webinar Agentic Builders, nous avons montré comment un flux de travail agentique peut changer cette histoire, en rassemblant les données clients en un seul endroit, en faisant émerger automatiquement des informations et en donnant aux équipes les moyens d'avoir des conversations plus riches et plus stratégiques.
Pourquoi le contexte du client se perd-il ?
Le défi est familier à de nombreuses organisations :
- Données bloquées dans des silos à travers le CRM, le support, les produits et les systèmes externes
- Assemblage manuel et lent des signaux dans des rapports ou des notes de préparation
- Visibilité limitée des risques jusqu'à ce que les problèmes deviennent urgents
- Il est plus difficile de repérer rapidement les opportunités telles que les tendances positives en matière d'adoption ou les déclencheurs d'expansion.
Une telle fragmentation ne ralentit pas seulement les équipes, elle rend également plus difficile le lien entre le travail quotidien et les résultats qui comptent le plus : la rétention, la croissance et la satisfaction des clients.
Repenser le Customer 360 avec l'IA
Notre opportunité était claire : laisser l'IA faire le gros du travail. Au lieu que les équipes produisent manuellement des rapports, réconcilient les données et tentent de comprendre les tendances, le le workflow pourrait :
- Agréger les signaux provenant de Salesforce, Zendesk, de l'utilisation des produits, des contrats et même de sources externes.
- Analyser et évaluer automatiquement les risques sur l'ensemble des comptes
- Faire remonter les informations dans Slack ou Box pour que les équipes puissent les examiner dans le cadre de leur travail.
- Fournir aux CSM un "premier point de vue" avant chaque rencontre avec un client
L'objectif n'était pas de remplacer les humains. Il s'agissait de les libérer de la chasse aux données pour qu'ils puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : l'empathie, la résolution de problèmes et l'instauration d'une relation de confiance avec les clients.
Comment le workflow s'est mis en place
Bhavin Patel, l'un de nos principaux ingénieurs en solutions, nous a expliqué comment l'agent Customer 360 a été conçu. Le cœur de l'agent :
- Architecture "Driver-Worker" pour orchestrer les demandes et les réponses
- Outils pour chaque domaine de données: Salesforce pour le CRM, Zendesk pour les tickets, Box pour les contrats, SnapLogic plateforme data pour l'utilisation.
- Prompt Composer pour aider les LLM à faire émerger les bonnes idées et à éviter les hallucinations
- Des sorties flexibles: un résumé rapide dans Slack pour une préparation rapide, ou un PDF détaillé hébergé dans Box pour des examens exécutifs.
le workflow ne se contente pas d'agréger les données, il explique également comment les informations ont été obtenues, ce qui renforce la confiance dans les résultats et facilite l'adoption.
Ce qui a changé pour nos équipes
Depuis la mise en place de ce flux de travail, la préparation des clients s'est transformée :
- Les équipes abordent les revues de direction et les bilans de santé en sachant déjà ce qui est en suspens, ce qui est résolu et où en sont les tendances en matière d'adoption.
- Le temps consacré à l'administration est considérablement réduit, ce qui permet de consacrer plus de temps à la stratégie et à l'établissement de relations.
- Les risques sont signalés plus tôt, ce qui protège les renouvellements et la rétention brute.
- Les signaux d'expansion apparaissent plus tôt, ce qui favorise la rétention nette.
En cours de route, nous avons découvert des lacunes cachées dans les processus que nous n'aurions pas détectées sans l'IA pour assembler les données.
Leçons pour les constructeurs
Deux thèmes se sont dégagés lors de l'élaboration de ce flux de travail :
- Commencez par les points problématiques, pas par la perfection. Notre première version extrayait des données de deux systèmes seulement. Une fois que l'équipe a commencé à l'utiliser, l'adoption a progressé et de nouveaux outils et informations ont été ajoutés. L'itération l'emporte sur l'attente de la conception "parfaite".
- Lier les agents aux résultats. Pour nous, le succès se mesurait en termes de rétention et de croissance. L'alignement du le workflow sur ces résultats a permis de garantir l'adoption et l'impact sur l'entreprise.
- Amener les gens avec soi. La technologie seule ne suffit pas. La formation et l'intégration du le workflow dans les routines quotidiennes ont permis aux équipes d'acquérir la confiance nécessaire pour s'y fier.
Une vue d'ensemble
Il ne s'agit pas seulement d'un flux de travail. Ce que nous avons montré dans cette session, c'est que la connexion des bonnes sources de données est le tremplin vers le succès. Un agent Customer 360 ne fait pas que gagner du temps. Il fait évoluer la conversation, aidant les équipes à passer des mises à jour de routine à des discussions sur la valeur réelle.
Le message général est simple : la mise en place de les workflows agentiques peut sembler décourageante, mais SnapLogic rend les choses plus faciles que vous ne le pensez. Commencez par les systèmes les plus importants, prouvez rapidement leur valeur et développez-les à partir de là.
Si vous voulez voir cela en action, rejoignez-nous pour le prochain webinar Agentic Builders ou explorez les enregistrements. Chaque session est un guide étape par étape, spécifique à un cas d'utilisation, pour concevoir des les workflows agentic les workflows et connecter les données à travers les outils que vous utilisez déjà.
